TR EN

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu Dersin Adı Yarıyıl Süresi(T+U) Kredisi AKTS Kredisi
YBS318 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 6 3 3 5
DERS BİLGİLERİ
Dersin Öğretim Dili : Turkish
Dersin Düzeyi LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli Yüz-Yüze Eğitim
Dersin Koordinatörü Dr.Öğr.Üyesi HÜLYA YILMAZ
Dersin Veren Hoca/Hocalar
AMAÇ VE İÇERİK
Amaç: Dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgilendirilmesi.
İçerik: Dersin içeriği, müşteri İlişkileri Yönetimi günümüz rekabet koşullarında önemini ortaya koyan bir kavram olarak ortaya çıkmaktadır. MİY uygulamalarının işletmeleri için öneminin vurgulandığı bu derste öğrenciler işletme ve müşteri arasındaki ilişkilerin nasıl düzenleneceği konusunda bilgi alacaklardır.
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)
Müşteri ilişkileri yönetim sistemlerini değerlendirir.
Müşteri ilişkileri yönetimini temel prensiplerini tanır.
Müşteri ilişkileri yönetimi geliştirme süreçlerini analiz eder.
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını değerlendirir.
Müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin kullanımını karşılaştırır.
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
Hafta Ön Hazırlık Konular Yöntem
1 - Derse giriş, genel bakış Anlatım, Tartışma
2 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetimi için stratejik çerçeve geliştirilmesi Anlatım, Tartışma
3 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Strateji geliştirme süreci Anlatım, Tartışma
4 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Değer yaratma süreci Anlatım, Tartışma
5 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Enformasyon yönetim süreci Anlatım, Tartışma
6 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Performans değerlendirme süreci Anlatım, Tartışma
7 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşterileri tanımlama Anlatım, Tartışma
8 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Genel tekrar Anlatım, Tartışma
9 - ARA SINAV -
10 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteriyle etkileşime girmek: Müşteriyle birlikte çalışma stratejisi Anlatım, Tartışma
11 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Öğrenen ilişkiler kurmak için etkileşim araçlarının kullanılması Anlatım, Tartışma
12 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Gizlilik ve müşteri geri beslemesi Anlatım, Tartışma
13 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Öğrenen ilişkiler için kitlesel uyarlama Anlatım, Tartışma
14 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri tabanlı inisiyatiflerde başarıyı ölçmek Anlatım, Tartışma
15 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Genel Tekrar Anlatım, Tartışma
16 - FİNAL -
17 - FİNAL -
KAYNAKLAR
Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Yayıncılık.
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi Etkinlik Sayısı Katkı Yüzdesi Açıklama
Ara Sınav 1 40 Yazılı Sınav
Dönem Sonu Sınavı 1 60 Sunum(Örnek Olay İncelemesi), Rapor
Uygulama 0 0
Kısa Sınav 0 0
Rapor Sunma 0 0
Ödev Değerlendirme 0 0
Sözlü Değerlendirme 0 0
Tez Sunma 0 0
Belge Sunma 0 0
Uzman Değerlendirmesi 0 0
Bil.Des.Sunum 0 0
TOPLAM 2 100
(0) Etkisiz (1) En Düşük (2) Düşük (3) Orta (4) İyi (5) Çok İyi
0 1 2 3 4 5
DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI
BİLGİ
Kuramsal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
İşletme biliminin temel ve alt alanlarının kuramlarını, kavramlarını ve ilkelerini tanımlar.
2
Güncel bilimsel kaynaklara dayanarak işletme fonksiyonlarını ve süreçlerini açıklar.
BİLGİ
Olgusal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Uluslararası düzeyde geçerliliği olan işletmecilik olgularını diğer sosyal bilimlerin kuramları ve kavramları ile ilişkilendirir.
BECERİLER
Bilişsel
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanındaki güncel olay ve olguları, edindiği ileri düzey bilgi ve becerilere dayanarak analitik ve sistematik olarak bütüncül bir bakış açısıyla açıklar.
BECERİLER
Uygulamalı
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
İşletmecilik alanında edindiği kuramsal ve olgusal bilgilerini mesleki uygulamalarda kullanır.
2
İş hayatında, bireysel ve örgütsel düzeyde karşılaşılan problemleri çözümler.
3
Karmaşık işletme problemleri karşısında bilgisayar programları SPSS, R, Excel, Stata gibi) etkin bir şekilde kullanır.
YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
İşletme alanında edindiği bilgi ve becerileri kullanarak araştırmalar ve çalışmalar planlar.
2
Örgüt hedeflerine ve amaçlarına yönelik faaliyetleri, bağımsız olarak düzenler.
YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Edindiği ileri düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla sorgular.
2
Yaşam boyu öğrenim ilkesini benimseyerek; bilimsel, teknolojik ve güncel gelişmeler ışığında mevcut bilgi ve becerilerini geliştirir.
YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
İşletmecilikle ilgili konularda bilgilerini, düşüncelerini ve çözüm önerilerini ilgili paydaşlara yazılı ve sözlü olarak ifade eder.
2
İşletme uygulamaları için gerekli bilişim ve iletişim teknoloji yazılımlarını ve donanımlarını kullanır.
YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
İşletme alanında verilerin toplanması, verilerin değerlendirilmesi ve sonuçların duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerleri göz önünde bulundurarak uygulamalar yapar.
2
Sosyal haklar, iş güvenliği, işçi sağlığı, kalite yönetimi ve sürdürülebilirlik kavramlarını iş hayatında karşılaştığı durumlarla ilişkilendirebilir.
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Etkinlik(hafta sayısı) Süresi(saat sayısı) Toplam İş Yükü
Ders 14 3 42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme 13 2 26
Arazi Çalışması 0 0 0
Grup Çalışması / Ödevi 0 0 0
Laboratuar 0 0 0
Okuma 0 0 0
Ödev 0 0 0
Proje Hazırlama 0 0 0
Seminer 0 0 0
Staj 0 0 0
Teknik Gezi 0 0 0
Web Tab. Öğrenme 0 0 0
Uygulama 0 0 0
Yerinde Uygulama 0 0 0
Mesleki Faaliyet 0 0 0
Sosyal Faaliyet 0 0 0
Tez Hazırlama 0 0 0
Alan Çalışması 0 0 0
Rapor Yazma 0 0 0
Final Sınavı 1 1 1
Final Sınavı Hazırlığı 7 5 35
Ara Sınav 1 1 1
Ara Sınav Hazırlığı 5 4 20
Kısa Sınav 0 0 0
Kısa Sınav Hazırlığı 0 0 0
TOPLAM 41 0 125
Genel Toplam 125
Toplam İş Yükü / 25.5 4,9
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi 5,0