Kodu |
Dersin Adı |
Yarıyıl |
Süresi(T+U) |
Kredisi |
AKTS Kredisi |
YBS318 |
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ |
5 |
3 |
3 |
5 |
DERS BİLGİLERİ |
Dersin Öğretim Dili : |
Türkçe |
Dersin Düzeyi |
LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey |
Dersin Türü |
Seçmeli |
Dersin Veriliş Şekli |
- |
Dersin Koordinatörü |
Dr.Öğr.Üyesi NİSA GÜLENER YILDIRIM |
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi |
|
Ders Ön Koşulu |
Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
Amaç: |
Dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgilendirilmesi. |
İçerik: |
Dersin içeriği; müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri, müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci, müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları, müşterilerle iletişim, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati ile müşteri şikayet yönetimi gibi başlıca konulardan oluşmaktadır. |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modellerini açıklar. (Explain) (Bloom’s 2) |
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarını tartışır. (Discuss) (Bloom’s 2) |
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati kavramlarını karşılaştırır. (Compare) (Bloom’s 2) |
Müşteri şikayet yönetimi süreçlerini uygular. (Apply)(Bloom’s 3) |
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kategorize eder. (Categorize) (Bloom’s 4) |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
Hafta |
Ön Hazırlık |
Konular |
Yöntem |
1 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar |
Anlatım, Tartışma |
2 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri |
Anlatım, Tartışma |
3 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci |
Anlatım, Tartışma |
4 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları |
Anlatım, Tartışma |
5 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşterilerle iletişim |
Anlatım, Tartışma |
6 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşterinin teşhisi, müşteri seçimi ve müşteri kazanımı |
Anlatım, Tartışma |
7 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteriyi elde tutma ve büyütme |
Anlatım, Tartışma |
8 |
- |
ARA SINAV |
- |
9 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı ve başarısızlık |
Anlatım, Tartışma |
10 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri sadakati |
Anlatım, Tartışma |
11 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ömür boyu değeri |
Anlatım, Tartışma |
12 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri |
Anlatım, Tartışma |
13 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri şikayet yönetimi |
Anlatım, Tartışma |
14 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları |
Anlatım, Tartışma |
15 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Sektör uygulamalarından örnekler |
Anlatım, Tartışma |
16 |
- |
FİNAL |
- |
17 |
- |
FİNAL |
- |
KAYNAKLAR |
Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Yayıncılık. |
Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4th Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group. |
Kumar, V. & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management, Concept, Strategy, and Tools, Springer Texts in Business and Economics. |
Baran, R. J. & Galka, R. J. (2017). Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 2nd Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group. |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi |
Etkinlik Sayısı |
Katkı Yüzdesi |
Açıklama |
(0) Etkisiz |
(1) En Düşük |
(2) Düşük |
(3) Orta |
(4) İyi |
(5) Çok İyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI
BİLGİ |
Kuramsal |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İktisadi, idari ve beşeri bilimlerle ilgili temel kavramları açıklar.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Radyo Televizyon ve Sinema alanı ile ilgili edindiği bilgilerle temel iletişim kuramlarını kapsamlı bir şekilde özetler.
|
|
|
|
|
|
|
3 |
İletişim alanı ile ilgili güncel bilgileri iletişim kuramları ile ilişki kurup açıklar.
|
|
|
|
|
|
|
BİLGİ |
Olgusal |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İletişim alanındaki bilgi ve olguları temel düzeyde tanıdığı hukuk, felsefe, iktisat, siyaset ve sosyoloji gibi sosyal bilimlerin diğer alanları ile ilişkilendirir.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Radyo, televizyon ve sinema endüstrilerinin yapısını ve işleyişini açıklar ve bu bilgileri mesleki hayatında kullanır.
|
|
|
|
|
|
|
BECERİLER |
Bilişsel |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Alanında yayımlanmış veri kaynaklarını etkin biçimde kullanarak literatür taraması yapar ve sonuçlarını çalışmalarında kullanır.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Uluslararası medya yapılanmalarını karşılaştırma yaparak analiz eder ve kendi toplumuna uygun olan medya yapılanmasını seçer.
|
|
|
|
|
|
|
BECERİLER |
Uygulamalı |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Ulusal ve uluslararası düzeyde toplumsal olayları, medya pratikleri çerçevesinden analiz ve değerlendirme yapar.
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Medya yönetimi ve organizasyonu konusunda edindiği bilgileri, meslek hayatında uygular.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Mesleki uygulamalar ve üretimde herhangi bir problemde bireysel veya ekip olarak çözüm önerileri sunar.
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
Öğrenme Yetkinliği |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İletişim alanındaki gelişmeleri, alanla ilgili çalışmaları ve kitle iletişim araçlarını takip eder ve edindiği bilgileri eleştirel yaklaşımla tartışır.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Medyanın ekonomik, siyasi ve sosyolojik boyutlarını eleştirel süzgeçten geçirerek yorumlar.
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Evrensel hukuk normlarını tanıyıp, iletişim alanındaki mevcut yapıları iletişim hukuku ve iletişim etiği bağlamında değerlendirir ve bu kazanımları hayat boyu uygular.
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
İletişim ve Sosyal Yetkinlik |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Alanı ile ilgili yabancı dilde kaynak taraması yapar. Dünya sineması, televizyon sektörü ve yeni medya mecralarını takip eder ve ilgili platformlarda tartışır.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Yurtiçi ve yurtdışında gerçekleşen film festivali, medya organizasyonları ve iletişim sempozyumları gibi platformlarda iletişim becerilerini kullanarak sunum yapar.
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
Alana Özgü Yetkinlik |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Alanıyla ilgili çalışmalarda bilimsel, sosyal ve etik değerleri savunur.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Sinema tarihi, senaryo, kurgu, ses ve görüntü teknikleri bilgilerini kullanır ve kısa veya uzun metraj film aşamalarını tasarlar.
|
|
|
|
|
|
|
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü |
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri |
Etkinlik(hafta sayısı) |
Süresi(saat sayısı) |
Toplam İş Yükü |
Ders |
14 |
3 |
42 |
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme |
13 |
2 |
26 |
Arazi Çalışması |
0 |
0 |
0 |
Grup Çalışması / Ödevi |
0 |
0 |
0 |
Laboratuvar |
0 |
0 |
0 |
Okuma |
0 |
0 |
0 |
Ödev |
0 |
0 |
0 |
Proje Hazırlama |
0 |
0 |
0 |
Seminer |
0 |
0 |
0 |
Staj |
0 |
0 |
0 |
Teknik Gezi |
0 |
0 |
0 |
Web Tab. Öğrenme |
0 |
0 |
0 |
Uygulama |
0 |
0 |
0 |
Yerinde Uygulama |
0 |
0 |
0 |
Mesleki Faaliyet |
0 |
0 |
0 |
Sosyal Faaliyet |
0 |
0 |
0 |
Tez Hazırlama |
0 |
0 |
0 |
Alan Çalışması |
0 |
0 |
0 |
Rapor Yazma |
0 |
0 |
0 |
Final Sınavı |
1 |
1 |
1 |
Final Sınavı Hazırlığı |
7 |
5 |
35 |
Ara Sınav |
1 |
1 |
1 |
Ara Sınav Hazırlığı |
5 |
4 |
20 |
Kısa Sınav |
0 |
0 |
0 |
Kısa Sınav Hazırlığı |
0 |
0 |
0 |
TOPLAM |
41 |
0 |
125 |
|
Genel Toplam |
125 |
|
|
Toplam İş Yükü / 25.5 |
4,9 |
|
|
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi |
5,0 |
|