MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu	Dersin Adı	Yarıyıl	Süresi(T+U)	Kredisi	AKTS Kredisi
HIY427	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	5	3	3	5

DERS BİLGİLERİ
Dersin Öğretim Dili :	Türkçe
Dersin Düzeyi	LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü	Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Koordinatörü	Doç.Dr. EMEL TOZLU ÖZTAY
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi
Ders Ön Koşulu	Yok

AMAÇ VE İÇERİK
Amaç:	Dersin amacı; Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki ilişki paralelinde, Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Kalite, Müşteri sadakati, müşteri ilişkileri yönetimi planlama ve uygulama süreçleri, Müşteri İlişkileri Yönetiminin müşteri kazanma ve müşteriyi elde tutma üzerindeki etkisi, müşteri ile iletişimin boyutlarının örgüt kültürü açısından değerlendirilmesi konularında temel bilgi ve becerileri kazandırmak amaçlanmaktadır.
İçerik:	Dersin içeriği, Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkili kavramlar, (İletişim, Kalite, Müşteri Odaklılık, Müşteri Yaşam Boyu Değeri) Şikayet Yönetimi, Müşteri İle İletişim, Örgüt Kültürü, Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Planlama ve Uygulama Süreçleri ,Müşteri Kazanma ve Elde Tutma Stratejileri, Teknoloji alanındaki gelişmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimine etkileri konularını kapsamaktadır.

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili temel kavramları tanımlar.
Müşteri İlişkileri Yönetimi ile müşteri yaşam boyu değeri, kalite, müşteri sadakati kavramlarını ilişkilendirir.
Müşteri İlişkileri yönetiminde planlama ve uygulama süreçlerini açıklar.
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki ilişkiyi yorumlar.

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
Hafta	Ön Hazırlık	Konular	Yöntem
1	Kitap Okuma	Dersin amacı ve içeriği hakkında bilgilendirme. Ders kapsamında kullanılacak ana ve yardımcı kaynaklar, ölçme ve değerlendirme sistemi, hakkında bilgilendirme. Müşteri İlişkileri Yönetimi Hakkında Genel Bilgilendirme	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
2	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Tarihsel Gelişimi	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
3	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkili temel kavramlar. (Müşteri, İletişim, Yönetim, Örgüt Kültürü,)	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
4	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki İlişki	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
5	Kitap Okuma	Müşterilerle İletişim Biçimleri ve Araçları	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
6	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Boyutları Nelerdir? ( Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Sadık Müşteri Müşteri Değeri)	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
7	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetiminde, Yeni Müşteri Kazanımı ve Müşteriyi elde tutma yöntemleri	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
8	-	ARA SINAV	-
9	Kitap Okuma	Genel Tekrar	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
10	Kitap Okuma	Vize Soruları Çözümü ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknolojik Gelişmelerin Etkileri ( Veri, Büyük Veri, Veri Ambarı, Veri Madenciliği ) Endüstri 4.0 )	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
11	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Portföy Yönetimi Örnekler, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Yolları	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
12	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetiminde Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
13	Kitap Okuma	Satış, Hizmet ve pazarlama arasındaki iletişimde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
14	Kitap Okuma	Müşteri Şikayet Yönetimi , Kalite Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi İlişkisinin Örgüt Kültürü Bağlamında Tartışılması	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
15	Kitap Okuma	Genel Tekrar	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

KAYNAKLAR
Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). Aura, İstanbul
Kırım, A. (2012). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM .Sistem Yayıncılık, İstanbul
Peppers, D.& Rogers, M. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM. (Pınar Şengözer, Çev.) Optimist, İstanbul

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi	Etkinlik Sayısı	Katkı Yüzdesi	Açıklama

(0) Etkisiz	(1) En Düşük	(2) Düşük	(3) Orta	(4) İyi	(5) Çok İyi
0	1	2	3	4	5

BİLGİ
Kuramsal
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Alanlarındaki temel kavramları ve bu kavramlardan doğan temel disiplinleri açıklar.			2
2	Alanıyla ilgili güncel bilgiler ile iletişim kuramlarını karşılaştırır.		1

BİLGİ
Olgusal
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Alanıyla ilgili problemleri saptayarak konuya ilişkin sorunları çözer.		1
2	Alanındaki bilgi ve olguları sosyal bilimlerin Sosyoloji,Gazetecilik, Televizyon, Medya gibi alanlarıyla karşılaştırır.						5

BECERİLER
Bilişsel
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Bu programdan mezun olunca öğrenciler, halkla ilişkiler,reklam,pazarlama gibi alanlarda araştırma ve analiz yapar.					4
2	Alan bilgisini kullanarak, alanıyla ilgili karşılaştığı sorunları tespit eder ve çözer.		1

BECERİLER
Uygulamalı
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Gerçekleştirilen proje, kampanya analizi doğrultusunda, hazırlayacağı iletişim planını alanıyla doğru orantılı olarak uygular.		1
2	Alanında edindiği kuramsal ve uygulamalı bilgilerden faydalanarak,halkla ilişkiler ve reklamcılık sektöründe karşılaştığı problemleri çözer.			2

YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Halkla ilişkiler kampanyaları ve reklam projelerinde yer alarak, ekip içinde kendilerine verilen görevleri yerine getirir.			2
2	Alanın dinamiklerine bütünleşik bir bakış açısıyla yaratıcı ve eleştirel yaklaşarak, özgün ve yenilikçi stratejiler yaratır.	0
3	Alanıyla ilgili ortaya çıkabilecek sorunlar karşısında sorumluluk alarak, iletişim planı tasarlar.	0

YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Mesleki uzmanlıklarını destekleyecek yaratıcı üretim, sunum ve ikna tekniklerini tanımlar.	0
2	Alanıyla ilgili gelişmeleri, değişimleri ve yenilikleri yakından takip eder ve örnek verir.				3

YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Reklam,halkla ilişkiler, pazarlama gibi konularda düşünce ve fikirlerini yazılı ve sözlü olarak ilgili kişi ve kurumlara etkili bir şekilde açıklar.			2
2	Toplumsal sorumluluk bilinciyle yaşadığı sosyal çevre için proje ve etkinlikler tasarlar.			2

YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Alanıyla ilgili edindiği bilgiler doğrultusunda, sektörle işbirliği kurarak, kariyer hedeflerini belirler.				3
2	İletişimle ilgili konuların toplumsal ve küresel boyutlardaki etkilerini analiz eder ve yorumlar.				3
3	Alanıyla ilgili teknik ve kuramsal bilgi ve becerilerini kullanarak yeni bilgi ve teknikler tasarlar.			2

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri	Etkinlik(hafta sayısı)	Süresi(saat sayısı)	Toplam İş Yükü
Ders	14	3	42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	13	3	39
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	0	0	0
Ödev	0	0	0
Proje Hazırlama	0	0	0
Seminer	0	0	0
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	0	0	0
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	5	4	20
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	4	6	24
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	38	0	127