TR EN

BANKACILIKTA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu Dersin Adı Yarıyıl Süresi(T+U) Kredisi AKTS Kredisi
BAY315 BANKACILIKTA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 5 3 3 5
DERS BİLGİLERİ
Dersin Öğretim Dili : Turkish
Dersin Düzeyi LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli Yüz-Yüze Eğitim
Dersin Koordinatörü Prof.Dr. İSMET GALİP YOLCUOĞLU
Dersin Veren Hoca/Hocalar Dr.Öğr.Üyesi SEMA MERCANOĞLU ERİN
AMAÇ VE İÇERİK
Amaç: Dersin amacı; Müşteri ilişkilerinin yönetimi konusunda temel bilgi/beceriyi kazandırmaktır.
İçerik: Dersin içeriği; Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi konularını kapsamaktadır.
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)
Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlar
Müşteri ilişkilerini etkileyen faktörlerin tanımlar
Müşteri İlişkileri yönetimi sürecinde iletişimde karşılaşılan problemleri tartışır
Müşteri ilişkilerinin nasıl yönetileceğini temel bilgi/becerileri kullanarak yorumlar
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
Hafta Ön Hazırlık Konular Yöntem
1 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Kişisel Satış Kavramı ve İlişkisel Pazarlama Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
2 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Kişisel Satış Kavramı ve İlişkisel Pazarlama Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
3 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Kişisel Satış Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
4 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Kişisel Satış Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
5 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Tüketici Davranışı Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
6 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
7 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri Odaklı Ölçüm Yöntemleri Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
8 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
9 - ARA SINAV -
10 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
11 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
12 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Hafta Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
13 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri Odaklı Performans Yönetimi Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
14 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim İletişim Süreci ve İletişim Unsurları Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
15 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
16 - FİNAL -
17 - FİNAL -
KAYNAKLAR
Odabaşı, Y. (2015), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), İstanbul: Aura Kitapları
C. Aktepe, M.Baş, M. Tolon, (2009), Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Detay Yayıncılık
Francis B. (2016), Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, London: Routledge
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi Etkinlik Sayısı Katkı Yüzdesi Açıklama
Ara Sınav 1 40
Dönem Sonu Sınavı 1 60
Uygulama 0 0
Kısa Sınav 0 0
Rapor Sunma 0 0
Ödev Değerlendirme 0 0
Sözlü Değerlendirme 0 0
Tez Sunma 0 0
Belge Sunma 0 0
Uzman Değerlendirmesi 0 0
Bil.Des.Sunum 0 0
TOPLAM 2 100
(0) Etkisiz (1) En Düşük (2) Düşük (3) Orta (4) İyi (5) Çok İyi
0 1 2 3 4 5
DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI
BİLGİ
Kuramsal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Sosyal hizmetin temel kavramlarını, çalışma alanlarını ve uygulama çerçevelerini açıklar.
0
2
Sosyal hizmet alanı ile ilgili güncel bilgileri, sosyal hizmetin kuram ve uygulama bilgileri ile ilişkilendirerek kullanır.
0
BİLGİ
Olgusal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Sosyal Hizmetin çalışma alanları ile ilgili uygulama çerçeveleri arasında bağlantıyı kurar.
0
2
Alanındaki kuramsal bilgileri kullanarak yeni dünya düzeninde billurlaşan göç, küreselleşme ve insan hakları alanındaki gelişimleri eleştirel bir bakış açısıyla değerlendirir.
0
BECERİLER
Bilişsel
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Sosyal Hizmet alanına ilişkin araştırma yöntemlerini kullanarak sosyal sorunlara yönelik bilimsel sonuç çıkarır.
0
2
Sosyal hizmetin alansal mevzuatını inceleyerek, uygulamaya yönelik yeni stratejiler geliştirir.
0
BECERİLER
Uygulamalı
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Sosyal Hizmet alanına özgü sorunları, bilimsel veriler doğrultusunda çözer
0
2
Sosyal hizmet alanında edindiği kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanarak; birey, aile ve toplum sorunlarına yönelik projeler düzenler.
0
YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Sosyal hizmet uzmanı olarak birey, grup ve toplumla çalışmalarında liderlik rolünü üstlenerek ve ekip üyesi olarak sorumluluk alarak bu alandaki yetkinliğini geliştirir.
0
YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Sosyal Hizmet biliminin öznesi olan insanın onuruna yakışır bir yaşamı anlatır.
0
YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Ele aldığı sorunların çözümüne yönelik olarak kurumlar arasındaki iletişimi yapılandırır.
2
2
Sosyal hizmet alanı ile ilgili konularda eğitici rolünü kullanır.
0
3
Toplumun bilinç düzeyini arttıracak projeler üretir.
1
YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Sosyal hizmet müdahale aşamasında interdisipliner bir yaklaşımla çalışma ekibindeki diğer meslek elemanlarıyla işbirliği yapar.
0
2
Sosyal hizmet uzmanı olarak çalıştığı alana ilişkin yasa, yönetmelik ve mesleki etik kurallarına uygun davranır.
0
3
Birey olarak hak ve sorumlulukları doğrultusunda çalışmalarını organize eder
1
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Etkinlik(hafta sayısı) Süresi(saat sayısı) Toplam İş Yükü
Ders 14 3 42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme 14 2 28
Arazi Çalışması 0 0 0
Grup Çalışması / Ödevi 0 0 0
Laboratuar 0 0 0
Okuma 5 3 15
Ödev 0 0 0
Proje Hazırlama 0 0 0
Seminer 0 0 0
Staj 0 0 0
Teknik Gezi 0 0 0
Web Tab. Öğrenme 5 2 10
Uygulama 0 0 0
Yerinde Uygulama 0 0 0
Mesleki Faaliyet 0 0 0
Sosyal Faaliyet 0 0 0
Tez Hazırlama 0 0 0
Alan Çalışması 0 0 0
Rapor Yazma 0 0 0
Final Sınavı 1 1 1
Final Sınavı Hazırlığı 5 5 25
Ara Sınav 1 1 1
Ara Sınav Hazırlığı 3 3 9
Kısa Sınav 0 0 0
Kısa Sınav Hazırlığı 0 0 0
TOPLAM 48 0 131
Genel Toplam 131
Toplam İş Yükü / 25.5 5,1
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi 5,0