BANKACILIKTA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu	Dersin Adı	Yarıyıl	Süresi(T+U)	Kredisi	AKTS Kredisi
BAY315	BANKACILIKTA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	5	3	3	5

DERS BİLGİLERİ
Dersin Öğretim Dili :	Türkçe
Dersin Düzeyi	LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü	Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Koordinatörü	Doç.Dr. HAKAN ÖZCAN
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi
Ders Ön Koşulu	Yok

AMAÇ VE İÇERİK
Amaç:	Dersin amacı; Müşteri ilişkilerinin yönetimi konusunda temel bilgi/beceriyi kazandırmaktır.
İçerik:	Dersin içeriği; Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi konularını kapsamaktadır.

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)
Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlar
Müşteri ilişkilerini etkileyen faktörlerin tanımlar
Müşteri İlişkileri yönetimi sürecinde iletişimde karşılaşılan problemleri tartışır
Müşteri ilişkilerinin nasıl yönetileceğini temel bilgi/becerileri kullanarak yorumlar

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
Hafta	Ön Hazırlık	Konular	Yöntem
1	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetimi Tanımı, Kapsamı, Gelişimi, Özellikleri	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
2	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri ve Modelleri - Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
3	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş ve Uygulama Süreci	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
4	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
5	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşterilerle İletişim ve Değer Yaratmak	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
6	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
7	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetiminde Taraflarla İlişkiler	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
8	-	ARA SINAV	-
9	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
10	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
11	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İtirazları Ve Şikâyet Yönetimi	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
12	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi ve Yatırımın Geri Dönüşü (ROI)	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
13	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarısızlık Nedenleri	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
14	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları ve Genel Tekrar	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
15	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	FİNAL SINAVI	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

KAYNAKLAR
Odabaşı, Y. (2015), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), İstanbul: Aura Kitapları
Aktepe, C., Baş, M., & Tolon, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık.
Kırım, A. , (2011) , Strateji ve Bire-bir Pazarlama CRM , İstanbul , Sistem Yayıncılık
Francis B. (2016), Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, London: Routledge

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi	Etkinlik Sayısı	Katkı Yüzdesi	Açıklama

(0) Etkisiz	(1) En Düşük	(2) Düşük	(3) Orta	(4) İyi	(5) Çok İyi
0	1	2	3	4	5

BİLGİ
Kuramsal
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Bankacılık ve sigortacılık ve finans ile ilgili temel kavramları tanımlar.		1
2	Alanındaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri iktisat, işletme, hukuk, istatistik, muhasebe ve pazarlama alanıyla ilişkilendirir.		1

BİLGİ
Olgusal
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Bankacılık ve sigortacılık uygulamalarını finans teorileri, matematiksel ve istatistiksel yöntemlerle ilişkilendirir.	0
2	Alanındaki bilgi ve olguları sosyal bilimlerin hukuk, sosyoloji, felsefe ve tarih gibi alanları ile ilişkilendirir.		1

BECERİLER
Bilişsel
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Bankacılık ve sigortacılık işlemlerindeki planlama ve uygulama sürecini açıklar.			2
2	Bankacılık ve sigortacılık işlemlerinde karşılaşılan problem için çözüm önerileri oluşturur.			2

BECERİLER
Uygulamalı
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Alanında edindiği teorik ve uygulamalı bilgileri bankacılık ve sigortacılık işlemlerinde kullanır.		1
2	İktisadi verileri doğru bir şekilde analiz ederek, finansal riskleri minimize edecek şekilde tasarrufları ve portföy yatırımlarını yönetir.	0

YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Bankacılık işlemlerinin planlanmasından uygulanmasına kadar bir ekip çalışmasında lider ya da ekip üyesi olarak görev alır ve ekip içinde kendilerine verilen görevi yerine getirir.						5

YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Bankacılık ve sigortacılık faaliyetlerinin planlanması sürecini ve insan kaynağı performans konularında gerekli olan temel bilgiyi kazanır.					4
2	Alanıyla ilgili bilgisayar programlarını bankacılık ve sigortacılık işlemlerinde kullanır.		1

YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Bankacılık ve sigortacılık ile ilgili veri tabanları bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanarak sektördeki paydaşlarla yenilikçi fikirleri ortaya çıkarmak için iş birliği yapar.	0
2	Yaşam boyu öğrenmeyi ilke edinerek alanıyla ilgili bilimsel, sektörel gelişmeleri ve yenilikleri araştırır.						5

YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Alanıyla ilgili finansal verileri analiz eder.	0
2	Alanıyla ilgili bilgi ve becerileri toplumsal ve etik sorumluluklarını da göz önünde tutarak uygular.						5

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri	Etkinlik(hafta sayısı)	Süresi(saat sayısı)	Toplam İş Yükü
Ders	14	3	42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	14	2	28
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	5	3	15
Ödev	0	0	0
Proje Hazırlama	0	0	0
Seminer	0	0	0
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	5	2	10
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	5	5	25
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	3	3	9
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	48	0	131