TR EN

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu Dersin Adı Yarıyıl Süresi(T+U) Kredisi AKTS Kredisi
SBP217 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ 3 2 2 4

DERS BİLGİLERİ

Dersin Öğretim Dili : Türkçe
Dersin Düzeyi ÖNLİSANS, TYY: + 5.Düzey, EQF-LLL: 5.Düzey, QF-EHEA: Kısa Düzey
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli -
Dersin Koordinatörü Öğr.Gör. AYLİN KOÇ
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi Dr.Öğr.Üyesi PELİN ÖZGÜNAY
Ders Ön Koşulu Yok

AMAÇ VE İÇERİK

Amaç: Müşteri ilişkileri süreçlerinin uygulanması, müşteri tatmini, müşteri sadakati ve müşteri yaşam boyu değeri olgusunun ve müşteri deneyimi yönetiminin özümsenmesi ve müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama açısından planlama, uygulama ve kontroldeki rolünün anlaşılması, müşterinin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ve müşteri ilişkilerinin kullanım alanlarına hakim olunmasını amaçlamaktadır. Müşterileri elde etme, büyütme ve sadık hale getirmek açısından rolünün ortaya konmasını ve teknolojik ürünlerin, hizmet alanı içerisinde kullanım özelliklerini ve müşterilere benimsetme amacını taşımaktadır. Müşteri İlişkileri yönetiminde oldukça önemli, ölçüm ve değerlendirme metotlarına hakim olunması ve ders sonunda edinilen bilgilerin mesleki hayatında kullanılabilmesi amaçlanmaktadır.
İçerik: İçeriği: Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının strateji, organizasyon ve bilgi teknolojileri temel alınarak açıklanmasıyla birlikte, pazarlama uygulamalarındaki rolünü ve pazarlama uygulamaları açısından önemini ortaya koymaktadır. Bunun yanında “müşteri ilişkileri yönetim”, “ilişkisel pazarlama”, “müşteri değeri”, “müşteri sadakati”, “müşteri tatmini”, “müşteri deneyimi” ve “CRM Ölçüm ve değerlendirme” gibi kavramlara ilişkin açıklamalar yapılmaktadır. Güncel makale örnekleri ile konular desteklenmektedir.

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)

Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemini bilir.
Müşteri ilişkileri türlerini ve stratejilerini tanımlar.
Veritabanına dayalı pazarlama uygulamalarını tanır.
Müşteri sadakat programları ve tutundurma için gerekli müşteri stratejilerini değerlendirir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin özellikleri ve kullanım amaçlarının neler olduğunu bilir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin analiz sonuçları ve yönetim araçlarını değerlendirir.
Çalışma alanı içerinde ne tür pazarlama araçları kullanılacağı ve uygulamalarının sağladığı avantajlar üzerinde analiz yapar.

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Ön Hazırlık Konular Yöntem
1 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temelleri ve Pazarlama Yaklaşımları Teorik, slayt
2 Literatür taraması, soru-cevap İlişki Kavramı ve İlişkisel Pazarlama Teorik, slayt
3 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları Nelerdir? Müşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları Nelerdir? Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi Nelerdir? Teorik, slayt
4 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları ve Uygulama Aşamaları Teorik, slayt
5 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Teorik, slayt
6 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri Odaklı ve Değer Temelli Örgüt Yapısı Teorik, slayt
7 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri Deneyimi ve Deneyim Yönetimi Teorik, slayt
8 - ARA SINAV -
9 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri İlişkileri Yönetimi Modeli Teorik, slayt
10 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri İlişkilerinde Yapılan Hatalar Teorik, slayt
11 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçümü – Veri tabanları, Veri madenciliği Teorik, slayt
12 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçümü – Müşteri Yaşam Boyu Değeri Teorik, slayt
13 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçümü – Analizler ve Yaklaşımlar Teorik, slayt
14 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçümü – Diğer Teknikler Teorik, slayt
15 Literatür taraması, soru-cevap Müşteri Şikayet Yönetimi ve Müşteri Şikayetleri Yönetimine Katkı Sağlamak Teorik, slayt
16 - FİNAL -
17 - FİNAL -

KAYNAKLAR

Bakırtaş, H. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi. A. Üniversitesi, N. Timur, & G. Barış (Dü) içinde, MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.
Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi : Teori, Uygulama, Ölçüm. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Gültekin, B., & Kement, Ü. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi : Temel Kavramlar ve Uygulamalar. Ankara: Nobel Yayınları.
Tengilimoğlu, D. (2020). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. Ankara: Siyasal Kitabevi.
Müşteri İlişkileri Yönetimi konularına ve Güzellik Hizmetleri sektörüne yönelik güncel makaleler

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi Etkinlik Sayısı Katkı Yüzdesi Açıklama
(0) Etkisiz (1) En Düşük (2) Düşük (3) Orta (4) İyi (5) Çok İyi
0 1 2 3 4 5

DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI

BİLGİ
Kuramsal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Cilt türlerini tanır, cilt analizi yapar.
1
2
Cilt hastalıklarını tanır ve tanımlar.
1
3
Saç ve saçlı deri hastalıklarını tanır.
1
4
Vücut anatomisi ve fizyolojisi hakkında yeterli teknik bilgiye sahiptir.
1
5
Masaj çeşitlerini ve tekniklerini bilir.
1
6
Tırnağın yapısını bilir ve tırnak hastalıklarını tanır.
1
BİLGİ
Olgusal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Saç bakımı ve güzellik hizmetleri sektöründe yasal düzenlemeleri takip eder.
4
2
Sektörde liderlik konumunda olan firmalar ve odarla iletişim halindedir.
5
3
Saç bakımı ve güzellik alanın da yenilikleri takip eder.
5
4
Yeni çıkan ürün ve uygulamalar konusunda bilgi sahibidir.
5
BECERİLER
Bilişsel
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Güzellik salonlarına hizmet almak için gelen kişilere bağımsız olarak uygulama yapar
2
2
Sektörle ilgili yenilikleri ve yayınları takip eder.
5
BECERİLER
Uygulamalı
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Kendi kendine saç tasarım yapar.
1
2
Saç Tasarımı veya Cilt ve Vücut Bakımı ile ilgili bir salonlarda yöneticilik yapar.
4
3
Alanıyla ilgili bilgi teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve sunumlar hazırlar.
5
YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Güzellik salonlarına hizmet almak için gelen kişilere bağımsız olarak uygulama yapar
2
2
Saç Tasarımı veya Cilt ve Vücut Bakımı ile ilgili bir salonlarda takım çalışması yapar sorumluluk alır.
5
3
Sektörle ilgili yenilikleri ve yayınları takip eder.
5
YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Güzellikle ilgili sektörde çıkan yayınları programları takip eder
5
2
Güzellik sektörüyle ilgili yenilikleri güncel uygulamaları takip eder ve yaşam boyu kendini yeniler.
5
3
Uygulama zamanını iyi kullanır ve değerlendirir.
5
YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Hizmet sektöründe,çalışma hayatında ve insan ilişkilerinde iyi iletişim kurar ve sosyal yetkinliğe sahip olur.
5
2
Meslektaşları ile iletişim kuracak mesleki ve litaratürü takip edebilecek yabancı dil bilgisine sahip olur.
2
3
Mesleki alandaki fuarları ve mesleki gelişmeleri takip eder.
5
YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanıyla ilgili konularda sağlığı ilgilendiren risk olabilecek konuları değerlendirir.
5
2
Saç bakımı ve güzellik hizmetleri konusunda yasal çerçeveleri bilir ve yerine getirir.
5
3
Hizmet verdiği kişilerin mahremiyetine gereken saygı ve özeni gösterir.
0
4
Mesleğinin gerektiği şekilde kişisel hijyenine önem verir.
4

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ

Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Etkinlik(hafta sayısı) Süresi(saat sayısı) Toplam İş Yükü
Ders 14 2 28
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme 14 2 28
Arazi Çalışması 0 0 0
Grup Çalışması / Ödevi 0 0 0
Laboratuvar 0 0 0
Okuma 0 0 0
Ödev 0 0 0
Proje Hazırlama 0 0 0
Seminer 0 0 0
Staj 0 0 0
Teknik Gezi 0 0 0
Web Tab. Öğrenme 0 0 0
Uygulama 0 0 0
Yerinde Uygulama 0 0 0
Mesleki Faaliyet 0 0 0
Sosyal Faaliyet 0 0 0
Tez Hazırlama 0 0 0
Alan Çalışması 0 0 0
Rapor Yazma 0 0 0
Final Sınavı 1 1 1
Final Sınavı Hazırlığı 7 3 21
Ara Sınav 1 1 1
Ara Sınav Hazırlığı 7 3 21
Kısa Sınav 0 0 0
Kısa Sınav Hazırlığı 0 0 0
TOPLAM 44 0 100
Genel Toplam 100
Toplam İş Yükü / 25.5 3,9
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi 4,0