Kodu | Dersin Adı | Yarıyıl | Süresi(T+U) | Kredisi | AKTS Kredisi |
---|---|---|---|---|---|
SBP217 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ | 3 | 2 | 2 | 4 |
DERS BİLGİLERİ |
|
---|---|
Dersin Öğretim Dili : | Türkçe |
Dersin Düzeyi | ÖNLİSANS, TYY: + 5.Düzey, EQF-LLL: 5.Düzey, QF-EHEA: Kısa Düzey |
Dersin Türü | Seçmeli |
Dersin Veriliş Şekli | - |
Dersin Koordinatörü | Öğr.Gör. AYLİN KOÇ |
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi | Dr.Öğr.Üyesi PELİN ÖZGÜNAY |
Ders Ön Koşulu | Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
|
---|---|
Amaç: | Müşteri ilişkileri süreçlerinin uygulanması, müşteri tatmini, müşteri sadakati ve müşteri yaşam boyu değeri olgusunun ve müşteri deneyimi yönetiminin özümsenmesi ve müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama açısından planlama, uygulama ve kontroldeki rolünün anlaşılması, müşterinin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ve müşteri ilişkilerinin kullanım alanlarına hakim olunmasını amaçlamaktadır. Müşterileri elde etme, büyütme ve sadık hale getirmek açısından rolünün ortaya konmasını ve teknolojik ürünlerin, hizmet alanı içerisinde kullanım özelliklerini ve müşterilere benimsetme amacını taşımaktadır. Müşteri İlişkileri yönetiminde oldukça önemli, ölçüm ve değerlendirme metotlarına hakim olunması ve ders sonunda edinilen bilgilerin mesleki hayatında kullanılabilmesi amaçlanmaktadır. |
İçerik: | İçeriği: Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının strateji, organizasyon ve bilgi teknolojileri temel alınarak açıklanmasıyla birlikte, pazarlama uygulamalarındaki rolünü ve pazarlama uygulamaları açısından önemini ortaya koymaktadır. Bunun yanında “müşteri ilişkileri yönetim”, “ilişkisel pazarlama”, “müşteri değeri”, “müşteri sadakati”, “müşteri tatmini”, “müşteri deneyimi” ve “CRM Ölçüm ve değerlendirme” gibi kavramlara ilişkin açıklamalar yapılmaktadır. Güncel makale örnekleri ile konular desteklenmektedir. |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
---|
Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemini bilir. |
Müşteri ilişkileri türlerini ve stratejilerini tanımlar. |
Veritabanına dayalı pazarlama uygulamalarını tanır. |
Müşteri sadakat programları ve tutundurma için gerekli müşteri stratejilerini değerlendirir. |
Müşteri İlişkileri Yönetiminin özellikleri ve kullanım amaçlarının neler olduğunu bilir. |
Müşteri İlişkileri Yönetiminin analiz sonuçları ve yönetim araçlarını değerlendirir. |
Çalışma alanı içerinde ne tür pazarlama araçları kullanılacağı ve uygulamalarının sağladığı avantajlar üzerinde analiz yapar. |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
|||
---|---|---|---|
Hafta | Ön Hazırlık | Konular | Yöntem |
1 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temelleri ve Pazarlama Yaklaşımları | Teorik, slayt |
2 | Literatür taraması, soru-cevap | İlişki Kavramı ve İlişkisel Pazarlama | Teorik, slayt |
3 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları Nelerdir? Müşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları Nelerdir? Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi Nelerdir? | Teorik, slayt |
4 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları ve Uygulama Aşamaları | Teorik, slayt |
5 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati | Teorik, slayt |
6 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri Odaklı ve Değer Temelli Örgüt Yapısı | Teorik, slayt |
7 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri Deneyimi ve Deneyim Yönetimi | Teorik, slayt |
8 | - | ARA SINAV | - |
9 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri İlişkileri Yönetimi Modeli | Teorik, slayt |
10 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri İlişkilerinde Yapılan Hatalar | Teorik, slayt |
11 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçümü – Veri tabanları, Veri madenciliği | Teorik, slayt |
12 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçümü – Müşteri Yaşam Boyu Değeri | Teorik, slayt |
13 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçümü – Analizler ve Yaklaşımlar | Teorik, slayt |
14 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçümü – Diğer Teknikler | Teorik, slayt |
15 | Literatür taraması, soru-cevap | Müşteri Şikayet Yönetimi ve Müşteri Şikayetleri Yönetimine Katkı Sağlamak | Teorik, slayt |
16 | - | FİNAL | - |
17 | - | FİNAL | - |
KAYNAKLAR |
---|
Bakırtaş, H. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi. A. Üniversitesi, N. Timur, & G. Barış (Dü) içinde, MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi. |
Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi : Teori, Uygulama, Ölçüm. Ankara: Seçkin Yayıncılık. |
Gültekin, B., & Kement, Ü. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi : Temel Kavramlar ve Uygulamalar. Ankara: Nobel Yayınları. |
Tengilimoğlu, D. (2020). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. Ankara: Siyasal Kitabevi. |
Müşteri İlişkileri Yönetimi konularına ve Güzellik Hizmetleri sektörüne yönelik güncel makaleler |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
|||
---|---|---|---|
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi | Etkinlik Sayısı | Katkı Yüzdesi | Açıklama |
(0) Etkisiz | (1) En Düşük | (2) Düşük | (3) Orta | (4) İyi | (5) Çok İyi |
---|---|---|---|---|---|
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
BİLGİ | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Kuramsal | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Cilt türlerini tanır, cilt analizi yapar.
|
1 | |||||
2 |
Cilt hastalıklarını tanır ve tanımlar.
|
1 | |||||
3 |
Saç ve saçlı deri hastalıklarını tanır.
|
1 | |||||
4 |
Vücut anatomisi ve fizyolojisi hakkında yeterli teknik bilgiye sahiptir.
|
1 | |||||
5 |
Masaj çeşitlerini ve tekniklerini bilir.
|
1 | |||||
6 |
Tırnağın yapısını bilir ve tırnak hastalıklarını tanır.
|
1 |
BİLGİ | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Olgusal | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Saç bakımı ve güzellik hizmetleri sektöründe yasal düzenlemeleri takip eder.
|
4 | |||||
2 |
Sektörde liderlik konumunda olan firmalar ve odarla iletişim halindedir.
|
5 | |||||
3 |
Saç bakımı ve güzellik alanın da yenilikleri takip eder.
|
5 | |||||
4 |
Yeni çıkan ürün ve uygulamalar konusunda bilgi sahibidir.
|
5 |
BECERİLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Bilişsel | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Güzellik salonlarına hizmet almak için gelen kişilere bağımsız olarak uygulama yapar
|
2 | |||||
2 |
Sektörle ilgili yenilikleri ve yayınları takip eder.
|
5 |
BECERİLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Uygulamalı | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Kendi kendine saç tasarım yapar.
|
1 | |||||
2 |
Saç Tasarımı veya Cilt ve Vücut Bakımı ile ilgili bir salonlarda yöneticilik yapar.
|
4 | |||||
3 |
Alanıyla ilgili bilgi teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve sunumlar hazırlar.
|
5 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Güzellik salonlarına hizmet almak için gelen kişilere bağımsız olarak uygulama yapar
|
2 | |||||
2 |
Saç Tasarımı veya Cilt ve Vücut Bakımı ile ilgili bir salonlarda takım çalışması yapar sorumluluk alır.
|
5 | |||||
3 |
Sektörle ilgili yenilikleri ve yayınları takip eder.
|
5 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Öğrenme Yetkinliği | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Güzellikle ilgili sektörde çıkan yayınları programları takip eder
|
5 | |||||
2 |
Güzellik sektörüyle ilgili yenilikleri güncel uygulamaları takip eder ve yaşam boyu kendini yeniler.
|
5 | |||||
3 |
Uygulama zamanını iyi kullanır ve değerlendirir.
|
5 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
İletişim ve Sosyal Yetkinlik | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Hizmet sektöründe,çalışma hayatında ve insan ilişkilerinde iyi iletişim kurar ve sosyal yetkinliğe sahip olur.
|
5 | |||||
2 |
Meslektaşları ile iletişim kuracak mesleki ve litaratürü takip edebilecek yabancı dil bilgisine sahip olur.
|
2 | |||||
3 |
Mesleki alandaki fuarları ve mesleki gelişmeleri takip eder.
|
5 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Alana Özgü Yetkinlik | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Alanıyla ilgili konularda sağlığı ilgilendiren risk olabilecek konuları değerlendirir.
|
5 | |||||
2 |
Saç bakımı ve güzellik hizmetleri konusunda yasal çerçeveleri bilir ve yerine getirir.
|
5 | |||||
3 |
Hizmet verdiği kişilerin mahremiyetine gereken saygı ve özeni gösterir.
|
0 | |||||
4 |
Mesleğinin gerektiği şekilde kişisel hijyenine önem verir.
|
4 |
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
|||
---|---|---|---|
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü | |||
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri | Etkinlik(hafta sayısı) | Süresi(saat sayısı) | Toplam İş Yükü |
Ders | 14 | 2 | 28 |
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme | 14 | 2 | 28 |
Arazi Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Grup Çalışması / Ödevi | 0 | 0 | 0 |
Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
Okuma | 0 | 0 | 0 |
Ödev | 0 | 0 | 0 |
Proje Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Seminer | 0 | 0 | 0 |
Staj | 0 | 0 | 0 |
Teknik Gezi | 0 | 0 | 0 |
Web Tab. Öğrenme | 0 | 0 | 0 |
Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Yerinde Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Mesleki Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Sosyal Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Tez Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Rapor Yazma | 0 | 0 | 0 |
Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
Final Sınavı Hazırlığı | 7 | 3 | 21 |
Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
Ara Sınav Hazırlığı | 7 | 3 | 21 |
Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
Kısa Sınav Hazırlığı | 0 | 0 | 0 |
TOPLAM | 44 | 0 | 100 |
Genel Toplam | 100 | ||
Toplam İş Yükü / 25.5 | 3,9 | ||
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi | 4,0 |