Kodu | Dersin Adı | Yarıyıl | Süresi(T+U) | Kredisi | AKTS Kredisi |
---|---|---|---|---|---|
YBS318 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | 5 | 3 | 3 | 5 |
DERS BİLGİLERİ |
|
---|---|
Dersin Öğretim Dili : | Türkçe |
Dersin Düzeyi | LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey |
Dersin Türü | Seçmeli |
Dersin Veriliş Şekli | - |
Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üyesi HABİBE GÜNGÖR |
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi | |
Ders Ön Koşulu | Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
|
---|---|
Amaç: | Dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgilendirilmesi. |
İçerik: | Dersin içeriği; müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri, müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci, müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları, müşterilerle iletişim, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati ile müşteri şikayet yönetimi gibi başlıca konulardan oluşmaktadır. |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
---|
Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modellerini açıklar. (Explain) (Bloom’s 2) |
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarını tartışır. (Discuss) (Bloom’s 2) |
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati kavramlarını karşılaştırır. (Compare) (Bloom’s 2) |
Müşteri şikayet yönetimi süreçlerini uygular. (Apply)(Bloom’s 3) |
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kategorize eder. (Categorize) (Bloom’s 4) |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
|||
---|---|---|---|
Hafta | Ön Hazırlık | Konular | Yöntem |
1 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar | Anlatım, Tartışma |
2 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri | Anlatım, Tartışma |
3 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci | Anlatım, Tartışma |
4 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları | Anlatım, Tartışma |
5 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşterilerle iletişim | Anlatım, Tartışma |
6 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşterinin teşhisi, müşteri seçimi ve müşteri kazanımı | Anlatım, Tartışma |
7 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteriyi elde tutma ve büyütme | Anlatım, Tartışma |
8 | - | ARA SINAV | - |
9 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı ve başarısızlık | Anlatım, Tartışma |
10 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri sadakati | Anlatım, Tartışma |
11 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ömür boyu değeri | Anlatım, Tartışma |
12 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri | Anlatım, Tartışma |
13 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri şikayet yönetimi | Anlatım, Tartışma |
14 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları | Anlatım, Tartışma |
15 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Sektör uygulamalarından örnekler | Anlatım, Tartışma |
16 | - | FİNAL | - |
17 | - | FİNAL | - |
KAYNAKLAR |
---|
Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Yayıncılık. |
Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4th Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group. |
Kumar, V. & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management, Concept, Strategy, and Tools, Springer Texts in Business and Economics. |
Baran, R. J. & Galka, R. J. (2017). Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 2nd Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group. |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
|||
---|---|---|---|
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi | Etkinlik Sayısı | Katkı Yüzdesi | Açıklama |
(0) Etkisiz | (1) En Düşük | (2) Düşük | (3) Orta | (4) İyi | (5) Çok İyi |
---|---|---|---|---|---|
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
BİLGİ | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Kuramsal | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Havacılık Yönetiminin tarihsel gelişim sürecini açıklar.
|
||||||
2 |
Havayolu Taşımacılığı ile ilgili bilgisayar programlarını kullanır.
|
||||||
3 |
Havacılık yönetimi ile ilgili temel kavramları tanımlar.
|
BİLGİ | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Olgusal | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Alanındaki bilgi ve olguları sosyal bilimlerin hukuk, sosyoloji, felsefe ve tarih gibi alanlarıyla ilişkilendirir.
|
||||||
2 |
İşletmenin temel fonksiyonları arasındaki ilişkileri ve bu fonksiyonlar arasındaki etkileşimleri sınıflandırır.
|
||||||
3 |
Alanıyla ilgili bilgi ve becerilerini iş sağlığı ve güvenliğinin hukuki boyutunu göz önünde tutarak uygular.
|
||||||
4 |
Girişimcilik ve yenilikçilik kavramlarını alanıyla ilişkilendirir.
|
BECERİLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Bilişsel | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Havayoluyla ilgili operasyonel faaliyetleri yönetir.
|
||||||
2 |
Yaşam boyu öğrenme becerileri kazanarak, alanı ile ilgili bilgilerini, toplumsal sorumluluk bilinciyle iş yaşamında kullanır.
|
BECERİLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Uygulamalı | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Alanında, ilgili kurumlarla mevzuata uygun yazılı anlaşmaları hazırlar.
|
||||||
2 |
Alanıyla ilgili kuramsal ve uygulamalı bilgileri uygun analitik yöntemler ve modelleme tekniklerini seçerek iş yaşamında sergiler.
|
||||||
3 |
Hava taşımacılığı ile ilgili paydaşları ile işbirliği yapar.
|
||||||
4 |
Alanıyla ilgili uygulamalar için gerekli olan modern teknik ve araçları geliştirir.
|
||||||
5 |
Ekip üyesi olarak havacılık faaliyetlerinin planlanmasından uygulanmasına kadar tüm aşamaları yönetir. (manage) (Bloom 3)
|
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Alanı ile ilgili bir çalışmayı bağımsız olarak yürütür.
|
||||||
2 |
Alanı ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan sorunların çözümü için bireysel ya da ekip üyesi olarak karar verir.
|
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Öğrenme Yetkinliği | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Alanında edindiği bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir.
|
||||||
2 |
Öğrenme gereksinimlerini belirleyerek öğrenme hedefleri doğrultusunda kendisinin ve sorumluluğu altındaki kişilerin performanslarının geliştirilmesine yönelik faaliyetleri uygular.
|
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
İletişim ve Sosyal Yetkinlik | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Alanı ile ilgili kişi ve kurumlarla yazılı ve sözlü olarak iletişim kurar.
|
||||||
2 |
Alanı ile ilgili konularda düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini nicel ve nitel verilerle destekleyerek ilgili birimlere açıklar.
|
||||||
3 |
Toplumsal sorumluluk bilinci ile yaşadığı sosyal çevre için proje ve etkinlikler düzenler.
|
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Alana Özgü Yetkinlik | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Havacılık ve işletme bilgilerini kullanarak havayolu operasyonlarını etkin bir biçimde yönetir.
|
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
|||
---|---|---|---|
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü | |||
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri | Etkinlik(hafta sayısı) | Süresi(saat sayısı) | Toplam İş Yükü |
Ders | 14 | 3 | 42 |
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme | 13 | 2 | 26 |
Arazi Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Grup Çalışması / Ödevi | 0 | 0 | 0 |
Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
Okuma | 0 | 0 | 0 |
Ödev | 0 | 0 | 0 |
Proje Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Seminer | 0 | 0 | 0 |
Staj | 0 | 0 | 0 |
Teknik Gezi | 0 | 0 | 0 |
Web Tab. Öğrenme | 0 | 0 | 0 |
Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Yerinde Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Mesleki Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Sosyal Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Tez Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Rapor Yazma | 0 | 0 | 0 |
Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
Final Sınavı Hazırlığı | 7 | 5 | 35 |
Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
Ara Sınav Hazırlığı | 5 | 4 | 20 |
Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
Kısa Sınav Hazırlığı | 0 | 0 | 0 |
TOPLAM | 41 | 0 | 125 |
Genel Toplam | 125 | ||
Toplam İş Yükü / 25.5 | 4,9 | ||
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi | 5,0 |