MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu	Dersin Adı	Yarıyıl	Süresi(T+U)	Kredisi	AKTS Kredisi
YBS318	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	5	3	3	5

DERS BİLGİLERİ
Dersin Öğretim Dili :	Türkçe
Dersin Düzeyi	LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü	Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Koordinatörü	Dr.Öğr.Üyesi DİDEM TETİK KÜÇÜKELÇİ
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi	Doç.Dr. ADNAN DUYGUN
Ders Ön Koşulu	Yok

AMAÇ VE İÇERİK
Amaç:	Dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgilendirilmesi.
İçerik:	Dersin içeriği; müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri, müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci, müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları, müşterilerle iletişim, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati ile müşteri şikayet yönetimi gibi başlıca konulardan oluşmaktadır.

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)
Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modellerini açıklar. (Explain) (Bloom’s 2)
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarını tartışır. (Discuss) (Bloom’s 2)
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati kavramlarını karşılaştırır. (Compare) (Bloom’s 2)
Müşteri şikayet yönetimi süreçlerini uygular. (Apply)(Bloom’s 3)
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kategorize eder. (Categorize) (Bloom’s 4)

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
Hafta	Ön Hazırlık	Konular	Yöntem
1	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar	Anlatım, Tartışma
2	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri	Anlatım, Tartışma
3	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci	Anlatım, Tartışma
4	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları	Anlatım, Tartışma
5	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşterilerle iletişim	Anlatım, Tartışma
6	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşterinin teşhisi, müşteri seçimi ve müşteri kazanımı	Anlatım, Tartışma
7	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteriyi elde tutma ve büyütme	Anlatım, Tartışma
8	-	ARA SINAV	-
9	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı ve başarısızlık	Anlatım, Tartışma
10	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri sadakati	Anlatım, Tartışma
11	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ömür boyu değeri	Anlatım, Tartışma
12	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri	Anlatım, Tartışma
13	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri şikayet yönetimi	Anlatım, Tartışma
14	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları	Anlatım, Tartışma
15	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Sektör uygulamalarından örnekler	Anlatım, Tartışma
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

KAYNAKLAR
Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Yayıncılık.
Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4th Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group.
Kumar, V. & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management, Concept, Strategy, and Tools, Springer Texts in Business and Economics.
Baran, R. J. & Galka, R. J. (2017). Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 2nd Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group.

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi	Etkinlik Sayısı	Katkı Yüzdesi	Açıklama

(0) Etkisiz	(1) En Düşük	(2) Düşük	(3) Orta	(4) İyi	(5) Çok İyi
0	1	2	3	4	5

BİLGİ
Kuramsal
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Yönetim ve bilişim kavramlarını tanımlar.					4
2	Verilerden elde ettiği yeni bilginin doğruluğunu, güvenilirliğini ve geçerliliğini analiz eder.				3

BİLGİ
Olgusal
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Elde ettiği veriyi raporlaştırır.				3
2	Alanında yazılım ve proje hazırlar.					4

BECERİLER
Bilişsel
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Süreçler ile ilgili veri analizinde uygun kaynakları kullanır.					4
2	İş süreçlerinin analizini yapar.					4

BECERİLER
Uygulamalı
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Bir takımın üyesi olarak proje yürütür.						5
2	Proje veya iş akışlarında konuya uygun olarak materyal, teknik ve analizleri uygular.						5

YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Gerek bireysel gerek takım çalışmalarında sonuç odaklı olarak sorumluluğunu yerine getirir.						5

YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Alanıyla ilgili neyi bilip neyi bilmediğini fark eder.					4
2	Öğrenmeyi öğrenme yaklaşımı ile teorik bilgiyi gerçek hayatta uyarlar.						5
3	Araştırmalarında yenilikçi bir yaklaşımla farklı yöntem ve teknikleri uygular.						5

YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Gönüllülük ve toplumsal sorumluluk esasına dayalı projelerde elde ettiği sonuçları alanında uygular.						5
2	Çalışma arkadaşları ve meslektaşları ile sağlıklı iletişim kurar.						5
3	Analizlerini ve elde ettiği sonuçları meslektaşları ile paylaşır.				3
4	Yabancı dil yetkinliği ile uluslararası düzeyde meslektaşları ile iş birliği kurar.						5

YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Verilerin toplanması, analizi ve raporlanması noktasında etik değerlere uygun davranır.						5
2	İş süreçlerinin ve sistemlerin tasarımına kaliteden ödün vermeden sürece katılır.						5
3	İçinde bulunduğu meslek dalında sürdürülebilirliğin devamı için diğer çalışanlarla iş birliği kurar.						5

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri	Etkinlik(hafta sayısı)	Süresi(saat sayısı)	Toplam İş Yükü
Ders	14	3	42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	13	2	26
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	0	0	0
Ödev	0	0	0
Proje Hazırlama	0	0	0
Seminer	0	0	0
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	0	0	0
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	7	5	35
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	5	4	20
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	41	0	125