Kodu |
Dersin Adı |
Yarıyıl |
Süresi(T+U) |
Kredisi |
AKTS Kredisi |
YBS318 |
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ |
5 |
3 |
3 |
5 |
DERS BİLGİLERİ |
Dersin Öğretim Dili : |
Türkçe |
Dersin Düzeyi |
LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey |
Dersin Türü |
Seçmeli |
Dersin Veriliş Şekli |
- |
Dersin Koordinatörü |
Doç.Dr. BÜLENT İLHAN |
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi |
|
Ders Ön Koşulu |
Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
Amaç: |
Dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgilendirilmesi. |
İçerik: |
Dersin içeriği; müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri, müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci, müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları, müşterilerle iletişim, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati ile müşteri şikayet yönetimi gibi başlıca konulardan oluşmaktadır. |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modellerini açıklar. (Explain) (Bloom’s 2) |
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarını tartışır. (Discuss) (Bloom’s 2) |
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati kavramlarını karşılaştırır. (Compare) (Bloom’s 2) |
Müşteri şikayet yönetimi süreçlerini uygular. (Apply)(Bloom’s 3) |
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kategorize eder. (Categorize) (Bloom’s 4) |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
Hafta |
Ön Hazırlık |
Konular |
Yöntem |
1 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar |
Anlatım, Tartışma |
2 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri |
Anlatım, Tartışma |
3 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci |
Anlatım, Tartışma |
4 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları |
Anlatım, Tartışma |
5 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşterilerle iletişim |
Anlatım, Tartışma |
6 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşterinin teşhisi, müşteri seçimi ve müşteri kazanımı |
Anlatım, Tartışma |
7 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteriyi elde tutma ve büyütme |
Anlatım, Tartışma |
8 |
- |
ARA SINAV |
- |
9 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı ve başarısızlık |
Anlatım, Tartışma |
10 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri sadakati |
Anlatım, Tartışma |
11 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ömür boyu değeri |
Anlatım, Tartışma |
12 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri |
Anlatım, Tartışma |
13 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri şikayet yönetimi |
Anlatım, Tartışma |
14 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları |
Anlatım, Tartışma |
15 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Sektör uygulamalarından örnekler |
Anlatım, Tartışma |
16 |
- |
FİNAL |
- |
17 |
- |
FİNAL |
- |
KAYNAKLAR |
Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Yayıncılık. |
Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4th Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group. |
Kumar, V. & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management, Concept, Strategy, and Tools, Springer Texts in Business and Economics. |
Baran, R. J. & Galka, R. J. (2017). Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 2nd Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group. |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi |
Etkinlik Sayısı |
Katkı Yüzdesi |
Açıklama |
(0) Etkisiz |
(1) En Düşük |
(2) Düşük |
(3) Orta |
(4) İyi |
(5) Çok İyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI
BİLGİ |
Kuramsal |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İktisadi, İdari ve Beşeri bilimlerle ilgili temel kavramları tanımlar. (define ) ( bloom 1 )
|
|
|
|
|
|
|
2 |
İktisadi ortamı ve firmaların genel sürdürülebilirliğini değerlendirir. (evaluate) (bloom 4)
|
|
|
|
|
|
|
BİLGİ |
Olgusal |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Ekonomi ve Finansın ilke ve kavramlarını diğer disiplinlerle ilişkilendirir. (relate) (bloom 4)
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Ekonomi ve Finansla ilgili ilke, kavram, yöntem ve teorileri tanımlar. (define) ( bloom 1)
|
|
|
|
|
|
|
BECERİLER |
Bilişsel |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Alanı ile ilgili grafikleri ve tabloları yorumlar. (interpret) (bloom 2)
|
|
|
|
|
|
|
BECERİLER |
Uygulamalı |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Ekonomik sistemin olgu ve dinamiklerini kullanarak doğrudan veya dolaylı etkisi olan iktisat politikalarının teorik modellerini değerlendirir.(evaluate) ( (bloom 4)
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Ekonomik ve finansal raporları analiz eder. (analyz) ( (bloom 4)
|
|
|
|
|
|
|
3 |
İktisadi ve finansal sorunların çözümünde Temel matematik, istatistik ve ekonometrik yöntem ve araçları kullanır.( use) (bloom 3)
|
|
|
|
|
|
|
4 |
Ekonomi ve Finans alanına ilişkin kurumsal bilgileri kullanarak güncel ekonomik, siyasi ve sosyal olayların işleyişini yorumlar.
(interpret) (bloom 2)
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İnsani ve sosyal açıdan etik değerlere bağlı ekonomik ve finansal faaliyetler düzenler. (organize) (bloom 4)
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
Öğrenme Yetkinliği |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Ulusal ve Uluslararası ekonomik, politik, sosyal, finansal ve kalkınma sorunlarına eleştirel bakış açısı geliştirir. (improve) (bloom 6)
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
İletişim ve Sosyal Yetkinlik |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Ekonomi, siyasi ve sosyal gündemi takip ederek kendini geliştirir. (improve) (bloom 6)
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
Alana Özgü Yetkinlik |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Makro ve Mikro Ekonomik ve değişkenlerin yapısı ve özelliklerinden yararlanarak güncel konu ve sorunları yorumlayarak analiz eder. (analyze) (bloom4)
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Genel iktisadi sistemin ve kamu politikalarının etkililiğini ve bunların piyasalar ve temel iktisadi değişkenler üzerindeki etkilerini değerlendirir.(evaluate) (bloom 4)
|
|
|
|
|
|
|
3 |
İlgili ekonomik değişkenler arasındaki neden ve sonuç ilişkilerini analiz eder. (analyze) (bloom4)
|
|
|
|
|
|
|
4 |
Faiz ve döviz kurlarında beklenen eğilimleri ve portföy analizlerini genel finansal sistem çerçevesinde değerlendirir. (evaluate) (bloom 4)
|
|
|
|
|
|
|
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü |
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri |
Etkinlik(hafta sayısı) |
Süresi(saat sayısı) |
Toplam İş Yükü |
Ders |
14 |
3 |
42 |
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme |
13 |
2 |
26 |
Arazi Çalışması |
0 |
0 |
0 |
Grup Çalışması / Ödevi |
0 |
0 |
0 |
Laboratuvar |
0 |
0 |
0 |
Okuma |
0 |
0 |
0 |
Ödev |
0 |
0 |
0 |
Proje Hazırlama |
0 |
0 |
0 |
Seminer |
0 |
0 |
0 |
Staj |
0 |
0 |
0 |
Teknik Gezi |
0 |
0 |
0 |
Web Tab. Öğrenme |
0 |
0 |
0 |
Uygulama |
0 |
0 |
0 |
Yerinde Uygulama |
0 |
0 |
0 |
Mesleki Faaliyet |
0 |
0 |
0 |
Sosyal Faaliyet |
0 |
0 |
0 |
Tez Hazırlama |
0 |
0 |
0 |
Alan Çalışması |
0 |
0 |
0 |
Rapor Yazma |
0 |
0 |
0 |
Final Sınavı |
1 |
1 |
1 |
Final Sınavı Hazırlığı |
7 |
5 |
35 |
Ara Sınav |
1 |
1 |
1 |
Ara Sınav Hazırlığı |
5 |
4 |
20 |
Kısa Sınav |
0 |
0 |
0 |
Kısa Sınav Hazırlığı |
0 |
0 |
0 |
TOPLAM |
41 |
0 |
125 |
|
Genel Toplam |
125 |
|
|
Toplam İş Yükü / 25.5 |
4,9 |
|
|
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi |
5,0 |
|