Kodu |
Dersin Adı |
Yarıyıl |
Süresi(T+U) |
Kredisi |
AKTS Kredisi |
YBS318 |
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ |
5 |
3 |
3 |
5 |
DERS BİLGİLERİ |
Dersin Öğretim Dili : |
Türkçe |
Dersin Düzeyi |
LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey |
Dersin Türü |
Seçmeli |
Dersin Veriliş Şekli |
- |
Dersin Koordinatörü |
Doç.Dr. SARP BAĞCAN |
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi |
|
Ders Ön Koşulu |
Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
Amaç: |
Dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgilendirilmesi. |
İçerik: |
Dersin içeriği; müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri, müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci, müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları, müşterilerle iletişim, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati ile müşteri şikayet yönetimi gibi başlıca konulardan oluşmaktadır. |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modellerini açıklar. (Explain) (Bloom’s 2) |
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarını tartışır. (Discuss) (Bloom’s 2) |
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati kavramlarını karşılaştırır. (Compare) (Bloom’s 2) |
Müşteri şikayet yönetimi süreçlerini uygular. (Apply)(Bloom’s 3) |
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kategorize eder. (Categorize) (Bloom’s 4) |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
Hafta |
Ön Hazırlık |
Konular |
Yöntem |
1 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar |
Anlatım, Tartışma |
2 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri |
Anlatım, Tartışma |
3 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci |
Anlatım, Tartışma |
4 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları |
Anlatım, Tartışma |
5 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşterilerle iletişim |
Anlatım, Tartışma |
6 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşterinin teşhisi, müşteri seçimi ve müşteri kazanımı |
Anlatım, Tartışma |
7 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteriyi elde tutma ve büyütme |
Anlatım, Tartışma |
8 |
- |
ARA SINAV |
- |
9 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı ve başarısızlık |
Anlatım, Tartışma |
10 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri sadakati |
Anlatım, Tartışma |
11 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ömür boyu değeri |
Anlatım, Tartışma |
12 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri |
Anlatım, Tartışma |
13 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri şikayet yönetimi |
Anlatım, Tartışma |
14 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları |
Anlatım, Tartışma |
15 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Sektör uygulamalarından örnekler |
Anlatım, Tartışma |
16 |
- |
FİNAL |
- |
17 |
- |
FİNAL |
- |
KAYNAKLAR |
Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Yayıncılık. |
Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4th Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group. |
Kumar, V. & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management, Concept, Strategy, and Tools, Springer Texts in Business and Economics. |
Baran, R. J. & Galka, R. J. (2017). Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 2nd Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group. |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi |
Etkinlik Sayısı |
Katkı Yüzdesi |
Açıklama |
(0) Etkisiz |
(1) En Düşük |
(2) Düşük |
(3) Orta |
(4) İyi |
(5) Çok İyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI
BİLGİ |
Kuramsal |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Halkla İlişkiler ve Tanıtım alanı ile ilgili edindiği bilgilerle temel iletişim kuramlarını tanımlar
|
|
|
|
|
|
|
2 |
İletişimin temel özelliklerini maddeler halinde listeler
|
|
|
|
|
|
|
3 |
İletişimin temel özelliklerini yorumlar ve mevcut bir iletişim probleminde uzlaşmayı sağlamak için yaratıcı çözüm üretir.
|
|
|
|
|
|
|
BİLGİ |
Olgusal |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Halkla İlişkiler ve Tanıtım alanındaki temel bilgileri disiplinler arası çalışmalarda kullanır.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Sosyal ve fen bilimleriyle ilişkili bilgileri değerlendirerek meslek hayatında proje üretir.
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Halkla ilişkiler ve reklam alanlarına ilişkin temel kavramları detaylı bir şekilde anlatır.
|
|
|
|
|
|
|
BECERİLER |
Bilişsel |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Ulusal ve uluslararası düzeyde toplumsal olayları güncel tartışmalar ışığında analiz eder ve değerlendirir.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Birey olarak sahip olduğu liderlik, iletişim becerisi, sunum becerisi vb. güçlü yönlerini meslek hayatındaki etkinliklerinde kullanır.
|
|
|
|
|
|
|
BECERİLER |
Uygulamalı |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İletişim alanındaki yenilikleri ve alanla ilgili önemli yazılı, sözlü iletişim araçlarını izler
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Çalıştığı veya sahibi olduğu kurumu tanıtma amacıyla basın bültenleri yazar
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Halkla ilişkiler ve reklam kampanyası dahilinde iletişim programları yaratır
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İletişim alanı ve iletişim alanı özelinde halkla ilişkiler ve reklamcılık ile ilgili yayımlanmış yerli ve yabancı veri kaynaklarını makale ve proje gibi kendi çalışmalarında kullanır.
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
Öğrenme Yetkinliği |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Geçmiş iletişim programlarının, halkla ilişkiler ve reklam uygulamalarının planlama süreçlerini değerlendirir.
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
İletişim ve Sosyal Yetkinlik |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İletişim tekniklerini doğru yer, ortam ve zamanda kullanır.
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
Alana Özgü Yetkinlik |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Mesleki çalışmalarında etik değerlerin bilincinde olarak iletişim programları planlar.
|
|
|
|
|
|
|
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü |
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri |
Etkinlik(hafta sayısı) |
Süresi(saat sayısı) |
Toplam İş Yükü |
Ders |
14 |
3 |
42 |
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme |
13 |
2 |
26 |
Arazi Çalışması |
0 |
0 |
0 |
Grup Çalışması / Ödevi |
0 |
0 |
0 |
Laboratuvar |
0 |
0 |
0 |
Okuma |
0 |
0 |
0 |
Ödev |
0 |
0 |
0 |
Proje Hazırlama |
0 |
0 |
0 |
Seminer |
0 |
0 |
0 |
Staj |
0 |
0 |
0 |
Teknik Gezi |
0 |
0 |
0 |
Web Tab. Öğrenme |
0 |
0 |
0 |
Uygulama |
0 |
0 |
0 |
Yerinde Uygulama |
0 |
0 |
0 |
Mesleki Faaliyet |
0 |
0 |
0 |
Sosyal Faaliyet |
0 |
0 |
0 |
Tez Hazırlama |
0 |
0 |
0 |
Alan Çalışması |
0 |
0 |
0 |
Rapor Yazma |
0 |
0 |
0 |
Final Sınavı |
1 |
1 |
1 |
Final Sınavı Hazırlığı |
7 |
5 |
35 |
Ara Sınav |
1 |
1 |
1 |
Ara Sınav Hazırlığı |
5 |
4 |
20 |
Kısa Sınav |
0 |
0 |
0 |
Kısa Sınav Hazırlığı |
0 |
0 |
0 |
TOPLAM |
41 |
0 |
125 |
|
Genel Toplam |
125 |
|
|
Toplam İş Yükü / 25.5 |
4,9 |
|
|
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi |
5,0 |
|