YOLCU HİZMETLERİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu	Dersin Adı	Yarıyıl	Süresi(T+U)	Kredisi	AKTS Kredisi
SHP137	YOLCU HİZMETLERİ	1	2	2	4

DERS BİLGİLERİ
Dersin Öğretim Dili :	Türkçe
Dersin Düzeyi	ÖNLİSANS, TYY: + 5.Düzey, EQF-LLL: 5.Düzey, QF-EHEA: Kısa Düzey
Dersin Türü	Zorunlu
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Koordinatörü	Dr.Öğr.Üyesi EKREM SÜZEN
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi	Öğr.Gör. ZEYNEP HANDAN ULUKUZ
Ders Ön Koşulu	Yok

AMAÇ VE İÇERİK
Amaç:	Uçuş operasyonlarının aksamaması için havalimanı yolcu hizmetleri opereasyonlarına hakim çalışan, üreten ve emniyetten ödün vermeyen elemanlar yetiştirmektir.
İçerik:	Yolcu hizmetleri temel kavramlarının öğretilmesi, bilet ve bilet çeşitleri, Check in işlemleri, Giden Gelen Yolcu Hizmetleri, Özel hizmet gerektiren yolcuların işlemlerinin öğretilmesi. Fazla bagaj uygulamaları, Geciken Kayıp ve Hazarlı Bagajlar, Pasaport ve vize kontrollerinin öğretilmesi.

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)
Yolcu hizmetlerini tanımlar.
Check-in ve boarding uygulamalarını bilir.
Yolcu hizmetleri temel kavramlarını bilir.
Yolcu hizmetleri bölümünün bir parçası olan kayıp, hasarlı bagaj ve özel hizmete ihtiyaç duyan yolcular ile ilgili yapılması gereken uygulamaları bilir.

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
Hafta	Ön Hazırlık	Konular	Yöntem
1	Bölüm Okuma	Yolcu Hizmetlerine Giriş Ve Yolcu Hizmetlerindeki Öncelikler	sunum, anlatım, soru-cevap
2	Bölüm Okuma	Yolcu Hizmetleri Kapsamındaki Görevler Ve Özellikleri	sunum, anlatım, soru-cevap
3	Bölüm Okuma	Uçuş Türleri	sunum, anlatım, soru-cevap
4	Bölüm Okuma	Yolcu Kategorileri	sunum, anlatım, soru-cevap
5	Bölüm Okuma	Rezervasyon	sunum, anlatım, soru-cevap
6	Bölüm Okuma	Check-ın Ve Uçağa Biniş İşlemleri	sunum, anlatım, soru-cevap
7	Bölüm Okuma	Yolcu Ve Bagaj Trafik Yönetimi	sunum, anlatım, soru-cevap
8	-	ARA SINAV	-
9	Bölüm Okuma	İkram / Servis	sunum, anlatım, soru-cevap
10	Bölüm Okuma	Yolcu Hizmetleri Ve Terminaller	sunum, anlatım, soru-cevap
11	Bölüm Okuma	Yolcu Hizmetlerinde Kişilerarası İletişim	sunum, anlatım, soru-cevap
12	Bölüm Okuma	Yolcu Hizmetlerinde Hataya Neden Olan Faktörler	sunum, anlatım, soru-cevap
13	Bölüm Okuma	Ekip Kaynakları Yönetimi	sunum, anlatım, soru-cevap
14	Bölüm Okuma	Yolcu Hizmetlerinde Eğitim	sunum, anlatım, soru-cevap
15	Bölüm Okuma	Yolcu Hizmetlerinde Eğitim	sunum, anlatım, soru-cevap
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

KAYNAKLAR
LAW, Colin C. (2018), A Practical Guide to Airline Customer Service: From Airline Operations to Passenger Services, BrownWalker Press.
ERGÜN, N,YAVUZ, N, ATEŞ, S, (2018) Yolcu Hizmetleri. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Yayınları.
SİVİL HAVACILIK GENEL MÜDÜRLÜĞÜ, (2013). Yolcu Hizmetleri. Pegem Akadem! Yayıncılık. Ankara.
KARAGÜLLE, Ö. (2013). Yolcu Hizmetleri İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ.
KARAGÜLLE, A.Ö., BİRGÖREN, T. (2013) Havayolu Taşımacılığında Uçucu Ekip Yönetimi

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi	Etkinlik Sayısı	Katkı Yüzdesi	Açıklama

(0) Etkisiz	(1) En Düşük	(2) Düşük	(3) Orta	(4) İyi	(5) Çok İyi
0	1	2	3	4	5

BİLGİ
Kuramsal
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	1) Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği alanındaki genel kavramları tanımlar/açıklar.				3
2	2) Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği programında yer alan terminolojiyi tanımlar/açıklar.				3
3	3) Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği alanında kullanılan bilgisayar paket programlarını tanımlar.	0
4	4) Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği kavramlarının geçmişten günümüze tarihsel sürecini açıklar.		1
5	5) İşletmenin temel fonksiyonları arasındaki ilişkileri kavrar. Fonksiyonlar arası ilişkileri ve etkileşimleri sınıflandırır ve açıklar.	0

BİLGİ
Olgusal
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Alanı ile ilgili kavramsal tanımlamaları yapar/açıklar.				3
2	Havacılık terminolojisini tanımlar/açıklar.				3
3	Bilgisayarlı destek sistemlerini kullanır.	0
4	Havacılık sektörünün tarihsel gelişimini bilir/anlatır.		1
5	İşletme fonksiyonlarına hakim olur, bilgileri iş hayatında kullanır.	0

BECERİLER
Bilişsel
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	1) Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği alanında ilgili kurumlarla (Havayolu şirketleri, Handling şirketleri v.s.) mevzuata uygun yazılı anlaşmaları yapar.	0
2	2) Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği alanında yazışma, bilgi depolama ve depolamış bilgileri bilgisayar paket programlarını amacına uygun olarak kullanır.	0
3	3) Yaşam boyu öğrenme becerileri kazanarak, alanı ile ilgili bilgilerini, toplumsal sorumluluk bilinciyle iş yaşamında kullanır.		1
4	4) Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği alanında edindiği bilgileri, uzman olan ve olmayan kişilerle, etkin anlatım ve dil becerileriyle ifade ederek paylaşır.			2
5	5) İşletme uygulamalarını değerlendirerek, mevcut uygulamaların değişen çevre şartlarına adaptasyonunu sağlamak için disiplinler arası kıyaslamalarla yeni öneriler geliştirir. sorumluluk alır; bireysel veya ekip üyesi olarak girişimci yetkinlik geliştirir.		1

BECERİLER
Uygulamalı
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Alanında ilgili yönetmelik ve yönergelere bilir, uygun yazışmaları yapar	0
2	İlgili alanda kullanılan bilgisayar yazılımları/programları kullanır.	0
3	Yaşam boyu öğrenme becerisi kazanır/bilgileri iş hayatında kullanır.		1
4	Havacılık sektörü ile ilgili öğrendiği bilgileri başkalarına anlatım becerisi kazanır.			2
5	İşletme uygulamalarını yorumlar, değerlendirir, analiz eder.		1

YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	1) Alanı ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık faaliyetlerin yürütülmesinde bireysel veya ekip üyesi olarak sorumluluk alır.		1
2	2) Alanı ile ilgili ileri düzeydeki bir çalışmayı bağımsız olarak yürütür.	0
3	3) Sorumluluğu altında çalışanların bir proje çerçevesinde gelişimlerine yönelik etkinlikleri planlar ve yönetir.	0
4	4) Alanına yenilik getiren bilgi, düşünce, uygulama veya teknolojilerin hayata geçirilmesinde risk ve sorumluluk alır.	0
5	5) Kişisel, mesleki ve/veya çalışma alanı ile ilgili risk ve fırsatları değerlendirir; bilgi ve becerilerini sosyal/kültürel/ekonomik katma değeri yüksek düşünceye/yaklaşıma/teknolojiye/ürüne dönüştürülmesinde sorumluluk alır; bireysel veya ekip üyesi olarak girişimci yetkinlik geliştirir.	0

YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	1) Alanında edindiği ileri düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir.	0
2	2) Öğrenme gereksinimlerini belirler; öğrenme hedefleri doğrultusunda kendisinin ve sorumluluğu altındaki kişilerin performanslarının geliştirilmesine yönelik faaliyetleri planlar ve yönetir.	0

YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	1) Alanı ile ilgili konularda ilgili kişi ve kurumları bilgilendirir; düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini yazılı ve sözlü olarak aktarır.		1
2	2) Alanı ile ilgili konularda düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini nicel ve nitel verilerle destekleyerek uzman olan ve olmayan kişilerle paylaşır.	0
3	3) Ana Dili’ni en az Avrupa Dil Portföyü C1 Genel Düzeyi’nde kullanır.	0
4	4) Bir yabancı dili (İngilizce) en az Avrupa Dil Portföyü B1 Genel Düzeyi’nde kullanarak alanındaki bilgileri izler ve meslektaşları ile iletişim kurar.	0
5	5) Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı’nın ileri düzeyinde tanımlanan bilgisayar kullanma yetkinliğine sahiptir ve alanının gerektirdiği ölçüde bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.	0
6	6) Toplumsal sorumluluk bilinci ile yaşadığı sosyal çevre için proje ve etkinlikler düzenler ve bunları uygular.	0

YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	1) Alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere uygun hareket eder.		1
2	2) Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite kültürü ve kültürel değerlerin korunması ile çevre koruma, iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir.	0

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri	Etkinlik(hafta sayısı)	Süresi(saat sayısı)	Toplam İş Yükü
Ders	14	2	28
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	13	2	26
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	10	2	20
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	0	0	0
Ödev	6	2	12
Proje Hazırlama	0	0	0
Seminer	3	3	9
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	0	0	0
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	0	0	0
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	0	0	0
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	48	0	97