Kodu | Dersin Adı | Yarıyıl | Süresi(T+U) | Kredisi | AKTS Kredisi |
---|---|---|---|---|---|
HIY427 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | 5 | 3 | 3 | 5 |
DERS BİLGİLERİ |
|
---|---|
Dersin Öğretim Dili : | Türkçe |
Dersin Düzeyi | LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey |
Dersin Türü | Seçmeli |
Dersin Veriliş Şekli | - |
Dersin Koordinatörü | Doç.Dr. EMEL TOZLU ÖZTAY |
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi | |
Ders Ön Koşulu | Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
|
---|---|
Amaç: | Dersin amacı; Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki ilişki paralelinde, Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Kalite, Müşteri sadakati, müşteri ilişkileri yönetimi planlama ve uygulama süreçleri, Müşteri İlişkileri Yönetiminin müşteri kazanma ve müşteriyi elde tutma üzerindeki etkisi, müşteri ile iletişimin boyutlarının örgüt kültürü açısından değerlendirilmesi konularında temel bilgi ve becerileri kazandırmak amaçlanmaktadır. |
İçerik: | Dersin içeriği, Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkili kavramlar, (İletişim, Kalite, Müşteri Odaklılık, Müşteri Yaşam Boyu Değeri) Şikayet Yönetimi, Müşteri İle İletişim, Örgüt Kültürü, Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Planlama ve Uygulama Süreçleri ,Müşteri Kazanma ve Elde Tutma Stratejileri, Teknoloji alanındaki gelişmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimine etkileri konularını kapsamaktadır. |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
---|
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili temel kavramları tanımlar. |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ile müşteri yaşam boyu değeri, kalite, müşteri sadakati kavramlarını ilişkilendirir. |
Müşteri İlişkileri yönetiminde planlama ve uygulama süreçlerini açıklar. |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki ilişkiyi yorumlar. |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
|||
---|---|---|---|
Hafta | Ön Hazırlık | Konular | Yöntem |
1 | Kitap Okuma | Dersin amacı ve içeriği hakkında bilgilendirme. Ders kapsamında kullanılacak ana ve yardımcı kaynaklar, ölçme ve değerlendirme sistemi, hakkında bilgilendirme. Müşteri İlişkileri Yönetimi Hakkında Genel Bilgilendirme | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
2 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Tarihsel Gelişimi | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
3 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkili temel kavramlar. (Müşteri, İletişim, Yönetim, Örgüt Kültürü,) | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
4 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki İlişki | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
5 | Kitap Okuma | Müşterilerle İletişim Biçimleri ve Araçları | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
6 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Boyutları Nelerdir? ( Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Sadık Müşteri Müşteri Değeri) | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
7 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetiminde, Yeni Müşteri Kazanımı ve Müşteriyi elde tutma yöntemleri | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
8 | - | ARA SINAV | - |
9 | Kitap Okuma | Genel Tekrar | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
10 | Kitap Okuma | Vize Soruları Çözümü ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknolojik Gelişmelerin Etkileri ( Veri, Büyük Veri, Veri Ambarı, Veri Madenciliği ) Endüstri 4.0 ) | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
11 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Portföy Yönetimi Örnekler, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Yolları | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
12 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
13 | Kitap Okuma | Satış, Hizmet ve pazarlama arasındaki iletişimde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
14 | Kitap Okuma | Müşteri Şikayet Yönetimi , Kalite Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi İlişkisinin Örgüt Kültürü Bağlamında Tartışılması | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
15 | Kitap Okuma | Genel Tekrar | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
16 | - | FİNAL | - |
17 | - | FİNAL | - |
KAYNAKLAR |
---|
Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). Aura, İstanbul |
Kırım, A. (2012). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM .Sistem Yayıncılık, İstanbul |
Peppers, D.& Rogers, M. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM. (Pınar Şengözer, Çev.) Optimist, İstanbul |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
|||
---|---|---|---|
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi | Etkinlik Sayısı | Katkı Yüzdesi | Açıklama |
(0) Etkisiz | (1) En Düşük | (2) Düşük | (3) Orta | (4) İyi | (5) Çok İyi |
---|---|---|---|---|---|
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
BİLGİ | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Kuramsal | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Alanlarındaki temel kavramları ve bu kavramlardan doğan temel disiplinleri açıklar.
|
2 | |||||
2 |
Alanıyla ilgili güncel bilgiler ile iletişim kuramlarını karşılaştırır.
|
1 |
BİLGİ | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Olgusal | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Alanıyla ilgili problemleri saptayarak konuya ilişkin sorunları çözer.
|
1 | |||||
2 |
Alanındaki bilgi ve olguları sosyal bilimlerin Sosyoloji,Gazetecilik, Televizyon, Medya gibi alanlarıyla karşılaştırır.
|
5 |
BECERİLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Bilişsel | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Bu programdan mezun olunca öğrenciler, halkla ilişkiler,reklam,pazarlama gibi alanlarda araştırma ve analiz yapar.
|
4 | |||||
2 |
Alan bilgisini kullanarak, alanıyla ilgili karşılaştığı sorunları tespit eder ve çözer.
|
1 |
BECERİLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Uygulamalı | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Gerçekleştirilen proje, kampanya analizi doğrultusunda, hazırlayacağı iletişim planını alanıyla doğru orantılı olarak uygular.
|
1 | |||||
2 |
Alanında edindiği kuramsal ve uygulamalı bilgilerden faydalanarak,halkla ilişkiler ve reklamcılık sektöründe karşılaştığı problemleri çözer.
|
2 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Halkla ilişkiler kampanyaları ve reklam projelerinde yer alarak, ekip içinde kendilerine verilen görevleri yerine getirir.
|
2 | |||||
2 |
Alanın dinamiklerine bütünleşik bir bakış açısıyla yaratıcı ve eleştirel yaklaşarak, özgün ve yenilikçi stratejiler yaratır.
|
0 | |||||
3 |
Alanıyla ilgili ortaya çıkabilecek sorunlar karşısında sorumluluk alarak, iletişim planı tasarlar.
|
0 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Öğrenme Yetkinliği | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Mesleki uzmanlıklarını destekleyecek yaratıcı üretim, sunum ve ikna tekniklerini tanımlar.
|
0 | |||||
2 |
Alanıyla ilgili gelişmeleri, değişimleri ve yenilikleri yakından takip eder ve örnek verir.
|
3 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
İletişim ve Sosyal Yetkinlik | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Reklam,halkla ilişkiler, pazarlama gibi konularda düşünce ve fikirlerini yazılı ve sözlü olarak ilgili kişi ve kurumlara etkili bir şekilde açıklar.
|
2 | |||||
2 |
Toplumsal sorumluluk bilinciyle yaşadığı sosyal çevre için proje ve etkinlikler tasarlar.
|
2 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Alana Özgü Yetkinlik | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Alanıyla ilgili edindiği bilgiler doğrultusunda, sektörle işbirliği kurarak, kariyer hedeflerini belirler.
|
3 | |||||
2 |
İletişimle ilgili konuların toplumsal ve küresel boyutlardaki etkilerini analiz eder ve yorumlar.
|
3 | |||||
3 |
Alanıyla ilgili teknik ve kuramsal bilgi ve becerilerini kullanarak yeni bilgi ve teknikler tasarlar.
|
2 |
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
|||
---|---|---|---|
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü | |||
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri | Etkinlik(hafta sayısı) | Süresi(saat sayısı) | Toplam İş Yükü |
Ders | 14 | 3 | 42 |
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme | 13 | 3 | 39 |
Arazi Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Grup Çalışması / Ödevi | 0 | 0 | 0 |
Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
Okuma | 0 | 0 | 0 |
Ödev | 0 | 0 | 0 |
Proje Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Seminer | 0 | 0 | 0 |
Staj | 0 | 0 | 0 |
Teknik Gezi | 0 | 0 | 0 |
Web Tab. Öğrenme | 0 | 0 | 0 |
Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Yerinde Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Mesleki Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Sosyal Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Tez Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Rapor Yazma | 0 | 0 | 0 |
Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
Final Sınavı Hazırlığı | 5 | 4 | 20 |
Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
Ara Sınav Hazırlığı | 4 | 6 | 24 |
Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
Kısa Sınav Hazırlığı | 0 | 0 | 0 |
TOPLAM | 38 | 0 | 127 |
Genel Toplam | 127 | ||
Toplam İş Yükü / 25.5 | 5 | ||
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi | 5,0 |