TR EN

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu Dersin Adı Yarıyıl Süresi(T+U) Kredisi AKTS Kredisi
HIY427 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 5 3 3 5

DERS BİLGİLERİ

Dersin Öğretim Dili : Turkish
Dersin Düzeyi LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli Yüz-Yüze Eğitim
Dersin Koordinatörü Prof.Dr. OSMAN ERGÜVEN VATANDAŞ
Dersin Veren Hoca/Hocalar

AMAÇ VE İÇERİK

Amaç: Dersin amacı; Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki ilişki paralelinde, Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Kalite, Müşteri sadakati, müşteri ilişkileri yönetimi planlama ve uygulama süreçleri, Müşteri İlişkileri Yönetiminin müşteri kazanma ve müşteriyi elde tutma üzerindeki etkisi, müşteri ile iletişimin boyutlarının örgüt kültürü açısından değerlendirilmesi konularında temel bilgi ve becerileri kazandırmak amaçlanmaktadır.
İçerik: Dersin içeriği, Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkili kavramlar, (İletişim, Kalite, Müşteri Odaklılık, Müşteri Yaşam Boyu Değeri) Şikayet Yönetimi, Müşteri İle İletişim, Örgüt Kültürü, Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Planlama ve Uygulama Süreçleri ,Müşteri Kazanma ve Elde Tutma Stratejileri, Teknoloji alanındaki gelişmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimine etkileri konularını kapsamaktadır.

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili temel kavramları tanımlar.
Müşteri İlişkileri Yönetimi ile müşteri yaşam boyu değeri, kalite, müşteri sadakati kavramlarını ilişkilendirir.
Müşteri İlişkileri yönetiminde planlama ve uygulama süreçlerini açıklar.
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki ilişkiyi yorumlar.

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Ön Hazırlık Konular Yöntem
1 Kitap Okuma Dersin amacı ve içeriği hakkında bilgilendirme. Ders kapsamında kullanılacak ana ve yardımcı kaynaklar, ölçme ve değerlendirme sistemi, hakkında bilgilendirme. Müşteri İlişkileri Yönetimi Hakkında Genel Bilgilendirme Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
2 Kitap Okuma Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Tarihsel Gelişimi Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
3 Kitap Okuma Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkili temel kavramlar. (Müşteri, İletişim, Yönetim, Örgüt Kültürü,) Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
4 Kitap Okuma Müşteri İlişkileri ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki İlişki Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
5 Kitap Okuma Müşterilerle İletişim Biçimleri ve Araçları Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
6 Kitap Okuma Müşteri İlişkileri Yönetiminin Boyutları Nelerdir? ( Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Sadık Müşteri Müşteri Değeri) Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
7 Kitap Okuma Müşteri İlişkileri Yönetiminde, Yeni Müşteri Kazanımı ve Müşteriyi elde tutma yöntemleri Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
8 - ARA SINAV -
9 Kitap Okuma Genel Tekrar Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
10 Kitap Okuma Vize Soruları Çözümü ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknolojik Gelişmelerin Etkileri ( Veri, Büyük Veri, Veri Ambarı, Veri Madenciliği ) Endüstri 4.0 ) Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
11 Kitap Okuma Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Portföy Yönetimi Örnekler, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Yolları Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
12 Kitap Okuma Müşteri İlişkileri Yönetiminde Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
13 Kitap Okuma Satış, Hizmet ve pazarlama arasındaki iletişimde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
14 Kitap Okuma Müşteri Şikayet Yönetimi , Kalite Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi İlişkisinin Örgüt Kültürü Bağlamında Tartışılması Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
15 Kitap Okuma Genel Tekrar Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
16 - FİNAL -
17 - FİNAL -

KAYNAKLAR

Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). Aura, İstanbul
Kırım, A. (2012). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM .Sistem Yayıncılık, İstanbul
Peppers, D.& Rogers, M. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM. (Pınar Şengözer, Çev.) Optimist, İstanbul

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi Etkinlik Sayısı Katkı Yüzdesi Açıklama
(0) Etkisiz (1) En Düşük (2) Düşük (3) Orta (4) İyi (5) Çok İyi
0 1 2 3 4 5

DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI

BİLGİ
Kuramsal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Havacılık standartları ve kuralları ile ilgili temel kavramları tanımlar (define). (Bloom 1)
BİLGİ
Olgusal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması ve uygulanması aşamalarında ekip çalışmasını organize eder. (organise). (Bloom 6)
BECERİLER
Bilişsel
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanıyla ilgili kuramsal ve uygulamalı bilgileri analitik yöntemler ve modelleme teknikleriyle iş yaşamında kullanır (perform) (Bloom 4)
2
Bakım uygulamaları için gerekli olan güncel doküman, modern teknik ve araçları seçer (choose). (Bloom 2)
3
Alanı ile ilgili bilgi edinebilmek için, bakım el kitaplarını ve diğer bilgi kaynaklarını iş yaşamında kullanır (use) (Bloom 3)
4
Alanı ile ilgili tüm teknik ve idari dokümanların güncelliklerini belirler (determine). (Bloom 1)
BECERİLER
Uygulamalı
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanının gerektirdiği düzeyde bilgisayar yazılımı, bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır (use) Bloom 3
2
Konuyu tanımlayan kroki, şema, grafik vb. dokümanları okuyarak yorumlar (interprent). (Bloom 2)
YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Uygulamada karşılaşılan ve öngörülemeyen sorunlar için çözüm geliştirir. (develop) (Bloom 6)
YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanı ile ilgili öğrenme gereksinimlerini belirler (determine) (Bloom 3)
2
Yaşam boyu öğrenme ilkelerini mesleki gelişimde kullanır (use) (Bloom 3)
YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Teknik resim bilgisini etkin bir şekilde iş yaşamında uygulayabilir (apply) (Bloom 3)
2
Alanıyla ilgili konularda ilgili kişi ve kurumları bilgilendirerek; düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini yazılı ve sözlü olarak belirtir (state) (Bloom 1)
3
Düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini nicel ve nitel verilerle destekleyerek uzmanlarla tartışır (debate) (Bloom 2)
4
Uluslararası seviyede alanı ile ilgili eğitimlere katılır (participate) (Bloom 3)
5
Sorumluluğu altında çalışanların mesleki gelişimine yönelik etkinlikleri organize eder. (organize) (Bloom 6)
YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Lisans eğitimi boyunca elde ettiği, bilgi ve becerilerini iş yaşamında kullanır (use). (Bloom 3)
2
Alanında karşılaştığı sorunları çözer. (solve) (Bloom 3)
3
Kalite yönetimi ve süreçleri ile çevre koruma ve iş güvenliği konularında gerekli davranış kültürünü çalıştığı ekibe uygular (apply) (Bloom 3)
4
Emniyet faktörü bilincini kendisine ve ekibine yerleştirir. (locate) Bloom 1)

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ

Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Etkinlik(hafta sayısı) Süresi(saat sayısı) Toplam İş Yükü
Ders 14 3 42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme 13 3 39
Arazi Çalışması 0 0 0
Grup Çalışması / Ödevi 0 0 0
Laboratuar 0 0 0
Okuma 0 0 0
Ödev 0 0 0
Proje Hazırlama 0 0 0
Seminer 0 0 0
Staj 0 0 0
Teknik Gezi 0 0 0
Web Tab. Öğrenme 0 0 0
Uygulama 0 0 0
Yerinde Uygulama 0 0 0
Mesleki Faaliyet 0 0 0
Sosyal Faaliyet 0 0 0
Tez Hazırlama 0 0 0
Alan Çalışması 0 0 0
Rapor Yazma 0 0 0
Final Sınavı 1 1 1
Final Sınavı Hazırlığı 5 4 20
Ara Sınav 1 1 1
Ara Sınav Hazırlığı 4 6 24
Kısa Sınav 0 0 0
Kısa Sınav Hazırlığı 0 0 0
TOPLAM 38 0 127
Genel Toplam 127
Toplam İş Yükü / 25.5 5
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi 5,0