TR EN

MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu Dersin Adı Yarıyıl Süresi(T+U) Kredisi AKTS Kredisi
IBY416 MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ 5 3 3 5

DERS BİLGİLERİ

Dersin Öğretim Dili : Turkish
Dersin Düzeyi LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli Yüz-Yüze Eğitim
Dersin Koordinatörü Prof.Dr. OSMAN ERGÜVEN VATANDAŞ
Dersin Veren Hoca/Hocalar

AMAÇ VE İÇERİK

Amaç: Bu dersi alan öğrencilerin; Müşteri ilişkileri kavramını tanımlayabilecek, müşteri ilişkileri ile ilişkili diğer kavramları sayıp aralarındaki bağı açıklayabilecek, geleneksel pazarlama ve odak noktasını pazar payı ve müşteri payı arasındaki farklılığın kavratılması amaçlanmaktadır.
İçerik: Bu ders; Müşteri ilişkilerinin yönetim boyutunu kavramak için gerekli müşterilerle iletişimin önemini açıklayabilecek ve boyutlarını sayabilecek, İletişim kavramını, İletişim süreci ve ögelerini, İletişim türlerini, müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede dinlemenin önemini açıklamayı içermektedir.

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)

Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarının açıklar.
Hizmet kavramını ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapar.
Müşteri bağlılığı ile ilgili kavramları yorumlar.
Hizmet kalitesinin yöntemlerini geliştirir.
Müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede stratejik yöntemler uygular.
Müşteri ilişkilerinde stratejik yöntemleri belirler.
Müşteri ilişkilerinin uygulama aşamasında büyük yeri olan örgütsel kültürün önemini açıklar.

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Ön Hazırlık Konular Yöntem
1 - Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramsal tanımı, amaçları ve içeriği Anlatım
2 Literatür Taraması Müşteri Tatmini, Tanımı, Belirlenmesi Tatmin Olmayan Müşteri Davranışları Anlatım
3 Literatür Taraması Müşteri Sadakati, Sadakatinin Etkileri, Anlatım
4 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri Anlatım
5 Literatür Taraması Müşteri Değeri, Müşteri Yaşam Boyu Değeri Anlatım
6 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim Süreci Anlatım, Tartışma
7 Literatür Taraması Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları Müşterinin Hayat Seyri Anlatım, Tartışma, Uygulama
8 - ARA SINAV -
9 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri ,Müşteri Kazanma Sürecinde Atılacak Adımlar Anlatım, Tartışma, Uygulama
10 Literatür Taraması Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci ve Doğrudan Pazarlama Anlatım
11 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji Anlatım, Tartışma, Uygulama
12 Literatür Taraması Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Odak Grup Görüşmeleri Anlatım, Uygulama, Tartışma
13 Literatür Taraması Tüketici Panelleri, Kritik Olay Tekniği Tartışma, Vaka çalışması
14 Literatür Taraması Pazarlama İletişimi ve müşteri geribildirimi Tartışma, Vaka çalışması
15 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Anketi Uygulama, Tartışma
16 - FİNAL -
17 - FİNAL -

KAYNAKLAR

Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Teori, Uygulama Ölçüm, 3. Baskı, İstanbul: Seçkin Yayıncılık.
Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura İş Dünyası dizisi, 9. Basım, İstanbul.
Bakırtaş, H. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar, Modeller ve Stratejiler, İstanbul: Ekin Basım.
Buttle, F. (2008). Customer relationship Management, Concept and Technologies, Second edition, Routledge.

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi Etkinlik Sayısı Katkı Yüzdesi Açıklama
(0) Etkisiz (1) En Düşük (2) Düşük (3) Orta (4) İyi (5) Çok İyi
0 1 2 3 4 5

DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI

BİLGİ
Kuramsal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Havacılık standartları ve kuralları ile ilgili temel kavramları tanımlar (define). (Bloom 1)
0
BİLGİ
Olgusal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması ve uygulanması aşamalarında ekip çalışmasını organize eder. (organise). (Bloom 6)
1
BECERİLER
Bilişsel
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanıyla ilgili kuramsal ve uygulamalı bilgileri analitik yöntemler ve modelleme teknikleriyle iş yaşamında kullanır (perform) (Bloom 4)
1
2
Bakım uygulamaları için gerekli olan güncel doküman, modern teknik ve araçları seçer (choose). (Bloom 2)
0
3
Alanı ile ilgili bilgi edinebilmek için, bakım el kitaplarını ve diğer bilgi kaynaklarını iş yaşamında kullanır (use) (Bloom 3)
0
4
Alanı ile ilgili tüm teknik ve idari dokümanların güncelliklerini belirler (determine). (Bloom 1)
0
BECERİLER
Uygulamalı
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanının gerektirdiği düzeyde bilgisayar yazılımı, bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır (use) Bloom 3
0
2
Konuyu tanımlayan kroki, şema, grafik vb. dokümanları okuyarak yorumlar (interprent). (Bloom 2)
0
YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Uygulamada karşılaşılan ve öngörülemeyen sorunlar için çözüm geliştirir. (develop) (Bloom 6)
0
YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanı ile ilgili öğrenme gereksinimlerini belirler (determine) (Bloom 3)
0
2
Yaşam boyu öğrenme ilkelerini mesleki gelişimde kullanır (use) (Bloom 3)
0
YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Teknik resim bilgisini etkin bir şekilde iş yaşamında uygulayabilir (apply) (Bloom 3)
0
2
Alanıyla ilgili konularda ilgili kişi ve kurumları bilgilendirerek; düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini yazılı ve sözlü olarak belirtir (state) (Bloom 1)
0
3
Düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini nicel ve nitel verilerle destekleyerek uzmanlarla tartışır (debate) (Bloom 2)
0
4
Uluslararası seviyede alanı ile ilgili eğitimlere katılır (participate) (Bloom 3)
0
5
Sorumluluğu altında çalışanların mesleki gelişimine yönelik etkinlikleri organize eder. (organize) (Bloom 6)
0
YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Lisans eğitimi boyunca elde ettiği, bilgi ve becerilerini iş yaşamında kullanır (use). (Bloom 3)
0
2
Alanında karşılaştığı sorunları çözer. (solve) (Bloom 3)
2
3
Kalite yönetimi ve süreçleri ile çevre koruma ve iş güvenliği konularında gerekli davranış kültürünü çalıştığı ekibe uygular (apply) (Bloom 3)
0
4
Emniyet faktörü bilincini kendisine ve ekibine yerleştirir. (locate) Bloom 1)
0

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ

Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Etkinlik(hafta sayısı) Süresi(saat sayısı) Toplam İş Yükü
Ders 14 3 42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme 13 3 39
Arazi Çalışması 0 0 0
Grup Çalışması / Ödevi 0 0 0
Laboratuar 0 0 0
Okuma 0 0 0
Ödev 0 0 0
Proje Hazırlama 0 0 0
Seminer 0 0 0
Staj 0 0 0
Teknik Gezi 0 0 0
Web Tab. Öğrenme 0 0 0
Uygulama 0 0 0
Yerinde Uygulama 0 0 0
Mesleki Faaliyet 0 0 0
Sosyal Faaliyet 0 0 0
Tez Hazırlama 0 0 0
Alan Çalışması 0 0 0
Rapor Yazma 0 0 0
Final Sınavı 1 1 1
Final Sınavı Hazırlığı 6 4 24
Ara Sınav 1 1 1
Ara Sınav Hazırlığı 7 3 21
Kısa Sınav 0 0 0
Kısa Sınav Hazırlığı 0 0 0
TOPLAM 42 0 128
Genel Toplam 128
Toplam İş Yükü / 25.5 5
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi 5,0