TR EN

MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu Dersin Adı Yarıyıl Süresi(T+U) Kredisi AKTS Kredisi
IBY416 MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ 5 3 3 5

DERS BİLGİLERİ

Dersin Öğretim Dili : Turkish
Dersin Düzeyi LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli Yüz-Yüze Eğitim
Dersin Koordinatörü Dr.Öğr.Üyesi LOKMAN KANTAR
Dersin Veren Hoca/Hocalar

AMAÇ VE İÇERİK

Amaç: Bu dersi alan öğrencilerin; Müşteri ilişkileri kavramını tanımlayabilecek, müşteri ilişkileri ile ilişkili diğer kavramları sayıp aralarındaki bağı açıklayabilecek, geleneksel pazarlama ve odak noktasını pazar payı ve müşteri payı arasındaki farklılığın kavratılması amaçlanmaktadır.
İçerik: Bu ders; Müşteri ilişkilerinin yönetim boyutunu kavramak için gerekli müşterilerle iletişimin önemini açıklayabilecek ve boyutlarını sayabilecek, İletişim kavramını, İletişim süreci ve ögelerini, İletişim türlerini, müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede dinlemenin önemini açıklamayı içermektedir.

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)

Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarının açıklar.
Hizmet kavramını ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapar.
Müşteri bağlılığı ile ilgili kavramları yorumlar.
Hizmet kalitesinin yöntemlerini geliştirir.
Müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede stratejik yöntemler uygular.
Müşteri ilişkilerinde stratejik yöntemleri belirler.
Müşteri ilişkilerinin uygulama aşamasında büyük yeri olan örgütsel kültürün önemini açıklar.

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Ön Hazırlık Konular Yöntem
1 - Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramsal tanımı, amaçları ve içeriği Anlatım
2 Literatür Taraması Müşteri Tatmini, Tanımı, Belirlenmesi Tatmin Olmayan Müşteri Davranışları Anlatım
3 Literatür Taraması Müşteri Sadakati, Sadakatinin Etkileri, Anlatım
4 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri Anlatım
5 Literatür Taraması Müşteri Değeri, Müşteri Yaşam Boyu Değeri Anlatım
6 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim Süreci Anlatım, Tartışma
7 Literatür Taraması Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları Müşterinin Hayat Seyri Anlatım, Tartışma, Uygulama
8 - ARA SINAV -
9 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri ,Müşteri Kazanma Sürecinde Atılacak Adımlar Anlatım, Tartışma, Uygulama
10 Literatür Taraması Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci ve Doğrudan Pazarlama Anlatım
11 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji Anlatım, Tartışma, Uygulama
12 Literatür Taraması Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Odak Grup Görüşmeleri Anlatım, Uygulama, Tartışma
13 Literatür Taraması Tüketici Panelleri, Kritik Olay Tekniği Tartışma, Vaka çalışması
14 Literatür Taraması Pazarlama İletişimi ve müşteri geribildirimi Tartışma, Vaka çalışması
15 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Anketi Uygulama, Tartışma
16 - FİNAL -
17 - FİNAL -

KAYNAKLAR

Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Teori, Uygulama Ölçüm, 3. Baskı, İstanbul: Seçkin Yayıncılık.
Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura İş Dünyası dizisi, 9. Basım, İstanbul.
Bakırtaş, H. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar, Modeller ve Stratejiler, İstanbul: Ekin Basım.
Buttle, F. (2008). Customer relationship Management, Concept and Technologies, Second edition, Routledge.

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi Etkinlik Sayısı Katkı Yüzdesi Açıklama
(0) Etkisiz (1) En Düşük (2) Düşük (3) Orta (4) İyi (5) Çok İyi
0 1 2 3 4 5

DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI

BİLGİ
Kuramsal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Bankacılık ve sigortacılık ve finans ile ilgili temel kavramları tanımlar.
0
2
Alanındaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri iktisat, işletme, hukuk, istatistik, muhasebe ve pazarlama alanıyla ilişkilendirir.
1
BİLGİ
Olgusal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Bankacılık ve sigortacılık uygulamalarını finans teorileri, matematiksel ve istatistiksel yöntemlerle ilişkilendirir.
0
2
Alanındaki bilgi ve olguları sosyal bilimlerin hukuk, sosyoloji, felsefe ve tarih gibi alanları ile ilişkilendirir.
0
BECERİLER
Bilişsel
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Bankacılık ve sigortacılık işlemlerindeki planlama ve uygulama sürecini açıklar.
2
2
Bankacılık ve sigortacılık işlemlerinde karşılaşılan problem için çözüm önerileri oluşturur.
0
BECERİLER
Uygulamalı
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanında edindiği teorik ve uygulamalı bilgileri bankacılık ve sigortacılık işlemlerinde kullanır.
0
2
İktisadi verileri doğru bir şekilde analiz ederek, finansal riskleri minimize edecek şekilde tasarrufları ve portföy yatırımlarını yönetir.
0
YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Bankacılık işlemlerinin planlanmasından uygulanmasına kadar bir ekip çalışmasında lider ya da ekip üyesi olarak görev alır ve ekip içinde kendilerine verilen görevi yerine getirir.
2
YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Bankacılık ve sigortacılık faaliyetlerinin planlanması sürecini ve insan kaynağı performans konularında gerekli olan temel bilgiyi kazanır.
2
2
Alanıyla ilgili bilgisayar programlarını bankacılık ve sigortacılık işlemlerinde kullanır.
0
YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Bankacılık ve sigortacılık ile ilgili veri tabanları bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanarak sektördeki paydaşlarla yenilikçi fikirleri ortaya çıkarmak için iş birliği yapar.
0
2
Yaşam boyu öğrenmeyi ilke edinerek alanıyla ilgili bilimsel, sektörel gelişmeleri ve yenilikleri araştırır.
2
YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanıyla ilgili finansal verileri analiz eder.
0
2
Alanıyla ilgili bilgi ve becerileri toplumsal ve etik sorumluluklarını da göz önünde tutarak uygular.
2

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ

Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Etkinlik(hafta sayısı) Süresi(saat sayısı) Toplam İş Yükü
Ders 14 3 42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme 13 3 39
Arazi Çalışması 0 0 0
Grup Çalışması / Ödevi 0 0 0
Laboratuar 0 0 0
Okuma 0 0 0
Ödev 0 0 0
Proje Hazırlama 0 0 0
Seminer 0 0 0
Staj 0 0 0
Teknik Gezi 0 0 0
Web Tab. Öğrenme 0 0 0
Uygulama 0 0 0
Yerinde Uygulama 0 0 0
Mesleki Faaliyet 0 0 0
Sosyal Faaliyet 0 0 0
Tez Hazırlama 0 0 0
Alan Çalışması 0 0 0
Rapor Yazma 0 0 0
Final Sınavı 1 1 1
Final Sınavı Hazırlığı 6 4 24
Ara Sınav 1 1 1
Ara Sınav Hazırlığı 7 3 21
Kısa Sınav 0 0 0
Kısa Sınav Hazırlığı 0 0 0
TOPLAM 42 0 128
Genel Toplam 128
Toplam İş Yükü / 25.5 5
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi 5,0