Kodu | Dersin Adı | Yarıyıl | Süresi(T+U) | Kredisi | AKTS Kredisi |
---|---|---|---|---|---|
BAY315 | BANKACILIKTA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | 5 | 3 | 3 | 5 |
DERS BİLGİLERİ |
|
---|---|
Dersin Öğretim Dili : | Türkçe |
Dersin Düzeyi | LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey |
Dersin Türü | Seçmeli |
Dersin Veriliş Şekli | - |
Dersin Koordinatörü | Doç.Dr. HAKAN ÖZCAN |
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi | |
Ders Ön Koşulu | Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
|
---|---|
Amaç: | Dersin amacı; Müşteri ilişkilerinin yönetimi konusunda temel bilgi/beceriyi kazandırmaktır. |
İçerik: | Dersin içeriği; Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi konularını kapsamaktadır. |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
---|
Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlar |
Müşteri ilişkilerini etkileyen faktörlerin tanımlar |
Müşteri İlişkileri yönetimi sürecinde iletişimde karşılaşılan problemleri tartışır |
Müşteri ilişkilerinin nasıl yönetileceğini temel bilgi/becerileri kullanarak yorumlar |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
|||
---|---|---|---|
Hafta | Ön Hazırlık | Konular | Yöntem |
1 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşteri İlişkileri Yönetimi Tanımı, Kapsamı, Gelişimi, Özellikleri | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
2 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri ve Modelleri - Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
3 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş ve Uygulama Süreci | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
4 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
5 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşterilerle İletişim ve Değer Yaratmak | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
6 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
7 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Taraflarla İlişkiler | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
8 | - | ARA SINAV | - |
9 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
10 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
11 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşteri İtirazları Ve Şikâyet Yönetimi | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
12 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi ve Yatırımın Geri Dönüşü (ROI) | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
13 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarısızlık Nedenleri | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
14 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları ve Genel Tekrar | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
15 | Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması | FİNAL SINAVI | Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları |
16 | - | FİNAL | - |
17 | - | FİNAL | - |
KAYNAKLAR |
---|
Odabaşı, Y. (2015), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), İstanbul: Aura Kitapları |
Aktepe, C., Baş, M., & Tolon, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık. |
Kırım, A. , (2011) , Strateji ve Bire-bir Pazarlama CRM , İstanbul , Sistem Yayıncılık |
Francis B. (2016), Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, London: Routledge |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
|||
---|---|---|---|
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi | Etkinlik Sayısı | Katkı Yüzdesi | Açıklama |
(0) Etkisiz | (1) En Düşük | (2) Düşük | (3) Orta | (4) İyi | (5) Çok İyi |
---|---|---|---|---|---|
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
KNOWLEDGE | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Theoretical | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Define basic concepts related with banking, insurance and finance.
|
1 | |||||
2 |
Relates the theoretical and practical knowledge in the field to economics, business, law, statistics, accounting and marketing
|
1 |
KNOWLEDGE | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Factual | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Relate banking and insurance applications to financial theories, mathematical and statistical methods.
|
0 | |||||
2 |
Relate the information and facts in the field with other social sciences such as law, sociology, philosophy and history.
|
1 |
SKILLS | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Cognitive | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Explain the planning and implementation process in banking and insurance transactions.
|
2 | |||||
2 |
Provide solutions for the problems encountered in banking and insurance transactions.
|
2 |
SKILLS | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Practical | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Use theoretical and practical knowledge in the field of banking and insurance transactions.
|
1 | |||||
2 |
By analyzing economic data accurately, manage savings and portfolio investments to minimize financial risks.
|
0 |
OCCUPATIONAL | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Autonomy & Responsibility | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
He/She works as a leader or a team member in a teamwork from the planning of the banking transactions to the implementation and performs the task assigned to them within the team.
|
5 |
OCCUPATIONAL | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Learning to Learn | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Gain the basic knowledge necessary for the planning process of banking and insurance activities and human resources performance management.
|
4 | |||||
2 |
Use the computer programs related with field in banking and insurance transactions.
|
1 |
OCCUPATIONAL | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Communication & Social | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Cooperate to bring innovative ideas to the stakeholders in the sector using banking insurance-related databases, information and communication technologies.
|
0 | |||||
2 |
Research on scientific, sectoral developments and innovations related to the field with lifelong learning as a principle.
|
5 |
OCCUPATIONAL | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Occupational and/or Vocational | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Analyze financial data related to his / her field.
|
0 | |||||
2 |
Apply knowledge and skills related to his / her field by taking into account his legal, social and ethical responsibilities.
|
5 |
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
|||
---|---|---|---|
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü | |||
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri | Etkinlik(hafta sayısı) | Süresi(saat sayısı) | Toplam İş Yükü |
Ders | 14 | 3 | 42 |
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme | 14 | 2 | 28 |
Arazi Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Grup Çalışması / Ödevi | 0 | 0 | 0 |
Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
Okuma | 5 | 3 | 15 |
Ödev | 0 | 0 | 0 |
Proje Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Seminer | 0 | 0 | 0 |
Staj | 0 | 0 | 0 |
Teknik Gezi | 0 | 0 | 0 |
Web Tab. Öğrenme | 5 | 2 | 10 |
Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Yerinde Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Mesleki Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Sosyal Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Tez Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Rapor Yazma | 0 | 0 | 0 |
Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
Final Sınavı Hazırlığı | 5 | 5 | 25 |
Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
Ara Sınav Hazırlığı | 3 | 3 | 9 |
Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
Kısa Sınav Hazırlığı | 0 | 0 | 0 |
TOPLAM | 48 | 0 | 131 |
Genel Toplam | 131 | ||
Toplam İş Yükü / 25.5 | 5,1 | ||
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi | 5,0 |