TR EN

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PROGRAMME COURSE DESCRIPTION

Code Name of the Course Unit Semester In-Class Hours (T+P) Credit ECTS Credit
YBS318 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 5 3 3 5

GENERAL INFORMATION

Language of Instruction : Türkçe
Level of the Course Unit : , TYY: + , EQF-LLL: , QF-EHEA:
Type of the Course : Seçmeli
Mode of Delivery of the Course Unit -
Coordinator of the Course Unit
Instructor(s) of the Course Unit
Course Prerequisite No

OBJECTIVES AND CONTENTS

Objectives of the Course Unit: Dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgilendirilmesi.
Contents of the Course Unit: Dersin içeriği; müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri, müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci, müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları, müşterilerle iletişim, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati ile müşteri şikayet yönetimi gibi başlıca konulardan oluşmaktadır.

KEY LEARNING OUTCOMES OF THE COURSE UNIT (On successful completion of this course unit, students/learners will or will be able to)

Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modellerini açıklar. (Explain) (Bloom’s 2)
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarını tartışır. (Discuss) (Bloom’s 2)
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati kavramlarını karşılaştırır. (Compare) (Bloom’s 2)
Müşteri şikayet yönetimi süreçlerini uygular. (Apply)(Bloom’s 3)
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kategorize eder. (Categorize) (Bloom’s 4)

WEEKLY COURSE CONTENTS AND STUDY MATERIALS FOR PRELIMINARY & FURTHER STUDY

Week Preparatory Topics(Subjects) Method
1 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar Anlatım, Tartışma
2 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri Anlatım, Tartışma
3 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci Anlatım, Tartışma
4 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları Anlatım, Tartışma
5 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşterilerle iletişim Anlatım, Tartışma
6 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşterinin teşhisi, müşteri seçimi ve müşteri kazanımı Anlatım, Tartışma
7 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteriyi elde tutma ve büyütme Anlatım, Tartışma
8 - ARA SINAV -
9 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı ve başarısızlık Anlatım, Tartışma
10 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri sadakati Anlatım, Tartışma
11 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ömür boyu değeri Anlatım, Tartışma
12 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri Anlatım, Tartışma
13 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri şikayet yönetimi Anlatım, Tartışma
14 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları Anlatım, Tartışma
15 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Sektör uygulamalarından örnekler Anlatım, Tartışma
16 - FİNAL -
17 - FİNAL -

SOURCE MATERIALS & RECOMMENDED READING

Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Yayıncılık.
Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4th Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group.
Kumar, V. & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management, Concept, Strategy, and Tools, Springer Texts in Business and Economics.
Baran, R. J. & Galka, R. J. (2017). Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 2nd Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group.

ASSESSMENT

Assessment & Grading of In-Term Activities Number of Activities Degree of Contribution (%) Description
Level of Contribution
0 1 2 3 4 5

CONTRIBUTION OF THE COURSE UNIT TO THE PROGRAMME LEARNING OUTCOMES

KNOWLEDGE

Theoretical

Programme Learning Outcomes Level of Contribution
0 1 2 3 4 5
1
Describe basic theories of microeconomics and macroeconomics by benefiting from assumptions and axioms.
2
Recognize the entries in the book and financial balance sheet of the business organization.
3
Define concepts, theories and principles of basic and subfields of international trade by adhering to the background knowledge.

KNOWLEDGE

Factual

Programme Learning Outcomes Level of Contribution
0 1 2 3 4 5
1
Summarize historical development of the international trade theories by adhering to the chronological order.
2
Use theoretical knowledge gained in the field of international trade in occupational practices and daily life.
3
Solve financial and legal problems confronted in international trade practices.

SKILLS

Cognitive

Programme Learning Outcomes Level of Contribution
0 1 2 3 4 5
1
Relate statistical raw data by benefiting from computer programs and relate data with one another in consideration of theoretical knowledge.
2
Evaluate developments in the world in consideration of common courses in the faculty with an intellectual perspective.

SKILLS

Practical

Programme Learning Outcomes Level of Contribution
0 1 2 3 4 5
1
Interpret current events and facts in international trade based on advanced knowledge and skills from an analytical and systematic holistic view.

OCCUPATIONAL

Autonomy & Responsibility

Programme Learning Outcomes Level of Contribution
0 1 2 3 4 5
1
Relate knowledge about economic globalization and internationalization with current knowledge in the field.

OCCUPATIONAL

Learning to Learn

Programme Learning Outcomes Level of Contribution
0 1 2 3 4 5
1
Examine current economic policies applied over the gained advanced knowledge and skills by a critical approach.

OCCUPATIONAL

Communication & Social

Programme Learning Outcomes Level of Contribution
0 1 2 3 4 5
1
Explain demands in written or verbally by using the foreign language skill in business and social life effectively.
2
Tell knowledge, thoughts and solution offers regarding subjects in international trade to relevant stakeholders demands in written or verbally.
3
Design a healthy communication network for themselves in the business world by using social life skills.

OCCUPATIONAL

Occupational and/or Vocational

Programme Learning Outcomes Level of Contribution
0 1 2 3 4 5
1
Analyze current issues, events and problems by benefiting from theoretical and historical knowledge of international trade and economics.
2
Develop suggestions for international trade policies by determining economic problems in the macro level.
3
Apply commercial applications in consideration of knowledge gained in financing and management of international trade by being inclusive of international market
4
Discuss the effects of commercial and financial globalization processes on the income distribution, by benefiting from data.

WORKLOAD & ECTS CREDITS OF THE COURSE UNIT

Workload for Learning & Teaching Activities

Type of the Learning Activites Learning Activities (# of week) Duration (hours, h) Workload (h)
Ders 14 3 42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme 13 2 26
Arazi Çalışması 0 0 0
Grup Çalışması / Ödevi 0 0 0
Laboratuvar 0 0 0
Okuma 0 0 0
Ödev 0 0 0
Proje Hazırlama 0 0 0
Seminer 0 0 0
Staj 0 0 0
Teknik Gezi 0 0 0
Web Tab. Öğrenme 0 0 0
Uygulama 0 0 0
Yerinde Uygulama 0 0 0
Mesleki Faaliyet 0 0 0
Sosyal Faaliyet 0 0 0
Tez Hazırlama 0 0 0
Alan Çalışması 0 0 0
Rapor Yazma 0 0 0
Final Sınavı 1 1 1
Final Sınavı Hazırlığı 7 5 35
Ara Sınav 1 1 1
Ara Sınav Hazırlığı 5 4 20
Kısa Sınav 0 0 0
Kısa Sınav Hazırlığı 0 0 0
TOPLAM 41 0 125
Total Workload of the Course Unit 125
Workload (h) / 25.5 4,9
ECTS Credits allocated for the Course Unit 5,0