| Kavuncubaşı, Ş., Yıldırım, S. (2012). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal
Yayınevi, 3. Baskı. |
| Pei-wu, D. ve Yan-qiu, H. (2006). Research of Customer Complaints and Service Recovery
Effects, Management Science and Engineering, ICMSE International Conferance. |
| Şimşek, H. (2009), Toplam Kalite Yönetimi-Kuram, İlkeler, Uygulamalar, 1. Baskı, Seçkin
Yayıncılık, Ankara |
| Halis, M. (2010), Meslek Yüksekokulları İçin Toplam Kalite Yönetimi&ISO 9000 Kalite
Yönetim Sistemleri, 1. Basım, Seçkin Yayıncılık, Ankara |
| Kotler, P. (1994). Marketing Management. 8th. Edition, New Jersey: Pearson Education |