Kodu | Dersin Adı | Yarıyıl | Süresi(T+U) | Kredisi | AKTS Kredisi |
---|---|---|---|---|---|
HTP214 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | 4 | 3 | 2 | 5 |
DERS BİLGİLERİ |
|
---|---|
Dersin Öğretim Dili : | Türkçe |
Dersin Düzeyi | ÖNLİSANS, TYY: + 5.Düzey, EQF-LLL: 5.Düzey, QF-EHEA: Kısa Düzey |
Dersin Türü | Zorunlu |
Dersin Veriliş Şekli | - |
Dersin Koordinatörü | Öğr.Gör. ATİLLA AKALIN |
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi | Öğr.Gör. ATİLLA AKALIN |
Ders Ön Koşulu | Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
|
---|---|
Amaç: | Müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgilerin aktarılmasıdır. |
İçerik: | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş - Müşterilerle İletişim ve Boyutları – Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite - Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım - Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma – Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi - Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi - Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E- Ticaret - Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları – Örnek Olaylar |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
---|
Müşteri ilişkileri yönetimi tanımı ve kavramını açıklar. |
Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış kanıları ortaya koyar. |
Müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede dinlemenin önemini açıklar. |
Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarını açıklar. |
Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları birbirleri ile ilişkilendirir. |
Müşteri itirazları ve karşılanması ile ilgili bilgiler öğrenir. |
Şikâyet eden müşteri özelliklerini bilir. |
Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağlayabileceği rekabet avantajları hakkında bilgi edinir. |
Toplam kalite yönetimi, veri tabanlı pazarlama, pazar odaklılık, örgüt kültürü ve halkla ilişkiler ile MİY’in ilişkisi hakkında fikir sahibi olur. |
Müşteri ilişkileri yönetimi ve e-ticaret arasındaki ilişkiyi kavrar. |
Müşteri ilişkilerinin ölçümünde kullanılan teknikleri bilir. |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
|||
---|---|---|---|
Hafta | Ön Hazırlık | Konular | Yöntem |
1 | İlgili Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş | Anlatım, Soru-Cevap |
2 | İlgili Okuma | Müşterilerle İletişim ve Boyutları | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
3 | İlgili Okuma | Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
4 | İlgili Okuma | Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
5 | İlgili Okuma | Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
6 | İlgili Okuma | Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
7 | İlgili Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
8 | - | ARA SINAV | - |
9 | İlgili Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E- Ticaret | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
10 | İlgili Okuma | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
11 | İlgili Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
12 | İlgili Okuma | Örnek Olaylar | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
13 | İlgili Okuma | Örnek Olaylar | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
14 | İlgili Okuma | Örnek Olaylar | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
15 | - | Genel Tekrar | Anlatım, Soru-Cevap |
16 | - | FİNAL | - |
17 | - | FİNAL | - |
KAYNAKLAR |
---|
Ünal, S. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını |
Timur, N. ve Barış, G. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını |
Odabaşı, Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kitapçılığı |
Odabaşı, Y. (2013). Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, MediaCat Kitapları |
Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Seçkin Yayıncılık |
Sasık, T. B. (2018). Fanatik Müşteri Yaratmanın Yolları, Ceres Yayınları |
Durukal, E. ve Armağan, E. (2019). E-CRM, The Kitap |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
|||
---|---|---|---|
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi | Etkinlik Sayısı | Katkı Yüzdesi | Açıklama |
(0) Etkisiz | (1) En Düşük | (2) Düşük | (3) Orta | (4) İyi | (5) Çok İyi |
---|---|---|---|---|---|
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
BİLGİ | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Kuramsal | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
İletişim Bilimi ile ilgili temel halkla ilişkiler kavramlarını açıklar ve İletişim Biliminin teorik altyapısı ile ilişkilendirir.
|
3 |
BİLGİ | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Olgusal | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Sosyloji ve istatistik gibi kendi dalıyla ilgili konularında sahip olduğu kuramsal ve uygulamalı bilgileri halkla ilişkiler çözümleri için kullanır.
|
3 |
BECERİLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Bilişsel | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Toplumsal gereksinimleri analiz eder ve bu gereksinimler doğrultusunda gerçekçi uygulamalar altında iletişim modelleri tasarlar.
|
3 | |||||
2 |
Belirli bir kavramsal modeli modern halkla ilişkiler yöntemlerini kullanmayı bilir.
|
3 |
BECERİLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Uygulamalı | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Halkla İlişkiler alanında var olan uygulama alanlarını analiz eder, değerlendirir ve bunların gelişimine yönelik uygulamalar geliştirir.
|
2 | |||||
2 |
Halkla İlişkiler alanında yer alan konulara uygun araştırma yöntem ve tekniklerini seçer, uygular.
|
3 | |||||
3 |
Halkla İlişkiler uygulamaları için gerekli olan modern teknik ve araçları seçer ve etkin olarak kullanır.
|
3 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Araştırma ve yöntem tasarlama, anket yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme, değerlendirme bilincine ve sorumluluğuna sahiptir.
|
3 | |||||
2 |
Bireysel olarak etkin çalışmalar yürütebilir.
|
3 | |||||
3 |
Bir ekip içerisinde etkin çalışabilme becerisi gösterir ve sorumluluk alır.
|
3 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Öğrenme Yetkinliği | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilincine sahip, bilim ve teknolojideki gelişmeleri kitle iletişim araçları aracılığı ile takip edebilir ve kendini sürekli yenileyebilir.
|
3 | |||||
2 |
Proje yönetimi, işyeri uygulamaları, çalışanların sağlığı, çevre ve iş güvenliği konularında bilinçlidir.
|
3 | |||||
3 |
Sosyal Sorumluluk çözümlerinin ve uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlardaki etkilerinin bilincindedir ve bu konunun öneminin farkındadır.
|
3 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
İletişim ve Sosyal Yetkinlik | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Bir problemi sözlü ya da yazılı ifade edebilir ve etkin iletişim kurabilir ve en az bir yabancı dil bilgisine sahiptir.
|
3 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Alana Özgü Yetkinlik | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
İletişim yönetimi, denetimi, gelişimi ve güvenliği/güvenilirliği hakkında bilgi sahibir ve bu bilgileri çalışmalarında uygulayabilir.
|
3 | |||||
2 |
Mesleki ve etik sorumluluk bilincine ile toplumda bu sorumluluğu yayma bilincine sahiptir.
|
3 |
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
|||
---|---|---|---|
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü | |||
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri | Etkinlik(hafta sayısı) | Süresi(saat sayısı) | Toplam İş Yükü |
Ders | 14 | 3 | 42 |
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme | 14 | 3 | 42 |
Arazi Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Grup Çalışması / Ödevi | 0 | 0 | 0 |
Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
Okuma | 0 | 0 | 0 |
Ödev | 0 | 0 | 0 |
Proje Hazırlama | 3 | 10 | 30 |
Seminer | 0 | 0 | 0 |
Staj | 0 | 0 | 0 |
Teknik Gezi | 0 | 0 | 0 |
Web Tab. Öğrenme | 0 | 0 | 0 |
Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Yerinde Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Mesleki Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Sosyal Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Tez Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Rapor Yazma | 0 | 0 | 0 |
Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
Final Sınavı Hazırlığı | 2 | 2 | 4 |
Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
Ara Sınav Hazırlığı | 2 | 2 | 4 |
Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
Kısa Sınav Hazırlığı | 0 | 0 | 0 |
TOPLAM | 37 | 0 | 124 |
Genel Toplam | 124 | ||
Toplam İş Yükü / 25.5 | 4,9 | ||
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi | 5,0 |