CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PROGRAMME COURSE DESCRIPTION

Code	Name of the Course Unit	Semester	In-Class Hours (T+P)	Credit	ECTS Credit
HTP214	CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT	4	3	2	5

GENERAL INFORMATION
Language of Instruction :	Türkçe
Level of the Course Unit :	ÖNLİSANS, TYY: + 5.Düzey, EQF-LLL: 5.Düzey, QF-EHEA: Kısa Düzey
Type of the Course :	Zorunlu
Mode of Delivery of the Course Unit	-
Coordinator of the Course Unit	Öğr.Gör. ATİLLA AKALIN
Instructor(s) of the Course Unit	Öğr.Gör. ATİLLA AKALIN
Course Prerequisite	No

OBJECTIVES AND CONTENTS
Objectives of the Course Unit:	Müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgilerin aktarılmasıdır.
Contents of the Course Unit:	Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş - Müşterilerle İletişim ve Boyutları – Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite - Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım - Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma – Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi - Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi - Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E- Ticaret - Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları – Örnek Olaylar

KEY LEARNING OUTCOMES OF THE COURSE UNIT (On successful completion of this course unit, students/learners will or will be able to)
Müşteri ilişkileri yönetimi tanımı ve kavramını açıklar.
Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış kanıları ortaya koyar.
Müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede dinlemenin önemini açıklar.
Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarını açıklar.
Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları birbirleri ile ilişkilendirir.
Müşteri itirazları ve karşılanması ile ilgili bilgiler öğrenir.
Şikâyet eden müşteri özelliklerini bilir.
Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağlayabileceği rekabet avantajları hakkında bilgi edinir.
Toplam kalite yönetimi, veri tabanlı pazarlama, pazar odaklılık, örgüt kültürü ve halkla ilişkiler ile MİY’in ilişkisi hakkında fikir sahibi olur.
Müşteri ilişkileri yönetimi ve e-ticaret arasındaki ilişkiyi kavrar.
Müşteri ilişkilerinin ölçümünde kullanılan teknikleri bilir.

WEEKLY COURSE CONTENTS AND STUDY MATERIALS FOR PRELIMINARY & FURTHER STUDY
Week	Preparatory	Topics(Subjects)	Method
1	İlgili Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş	Anlatım, Soru-Cevap
2	İlgili Okuma	Müşterilerle İletişim ve Boyutları	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
3	İlgili Okuma	Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
4	İlgili Okuma	Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
5	İlgili Okuma	Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
6	İlgili Okuma	Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
7	İlgili Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
8	-	ARA SINAV	-
9	İlgili Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E- Ticaret	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
10	İlgili Okuma	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
11	İlgili Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
12	İlgili Okuma	Örnek Olaylar	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
13	İlgili Okuma	Örnek Olaylar	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
14	İlgili Okuma	Örnek Olaylar	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
15	-	Genel Tekrar	Anlatım, Soru-Cevap
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

SOURCE MATERIALS & RECOMMENDED READING
Ünal, S. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını
Timur, N. ve Barış, G. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını
Odabaşı, Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kitapçılığı
Odabaşı, Y. (2013). Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, MediaCat Kitapları
Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Seçkin Yayıncılık
Sasık, T. B. (2018). Fanatik Müşteri Yaratmanın Yolları, Ceres Yayınları
Durukal, E. ve Armağan, E. (2019). E-CRM, The Kitap

ASSESSMENT
Assessment & Grading of In-Term Activities	Number of Activities	Degree of Contribution (%)	Description

Level of Contribution
0	1	2	3	4	5

KNOWLEDGE
Theoretical
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Communication Science explains the basic concepts of public relations and associate them with the theoretical foundation of Communication Sciences.				3

KNOWLEDGE
Factual
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Sosyloj and statistical issues related to their branches as they have in the theoretical and practical information solutions for public relations use.				3

SKILLS
Cognitive
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Analyzes the social requirements and in accordance with the requirements of applications under realistic models of communication design.				3
2	A specific conceptual model using the methods of modern public relations knows.				3

SKILLS
Practical
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Existing applications in the field of Public Relations analyze, evaluate and develop applications for their development.			2
2	PR issues involved in the field selects the appropriate research methods and techniques, apply.				3
3	PR modern techniques and tools necessary for the application selects and uses effective.				3

OCCUPATIONAL
Autonomy & Responsibility
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Research design and methods, surveys, collecting data, analyzing the results, evaluation of consciousness and responsibility to have.				3
2	May carry out work effectively as an individual.				3
3	Ability to work effectively within a team and take responsibility shows.				3

OCCUPATIONAL
Learning to Learn
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Conscious of the necessity of lifelong learning, science and technology developments can be followed through the mass media and can renew themselves.				3
2	Project management, workplace practices, employee health, environmental and safety issues is conscious.				3
3	Social Responsibility solutions and applications are aware of the universal and social effects and is aware of the importance of this issue.				3

OCCUPATIONAL
Communication & Social
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Oral or written, express a problem and can communicate effectively and have at least one foreign language.				3

OCCUPATIONAL
Occupational and/or Vocational
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Contact management, supervision, development and safety / reliability knowledgeable about and be able to apply this information in the study.				3
2	With professional and ethical responsibility of spreading awareness in the society has this responsibility.				3

WORKLOAD & ECTS CREDITS OF THE COURSE UNIT
Workload for Learning & Teaching Activities
Type of the Learning Activites	Learning Activities (# of week)	Duration (hours, h)	Workload (h)
Ders	14	3	42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	14	3	42
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	0	0	0
Ödev	0	0	0
Proje Hazırlama	3	10	30
Seminer	0	0	0
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	0	0	0
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	2	2	4
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	2	2	4
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	37	0	124