CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT IN BANKING PROGRAMME COURSE DESCRIPTION

Code	Name of the Course Unit	Semester	In-Class Hours (T+P)	Credit	ECTS Credit
BAY315	CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT IN BANKING	5	3	3	5

GENERAL INFORMATION
Language of Instruction :	Türkçe
Level of the Course Unit :	LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Type of the Course :	Seçmeli
Mode of Delivery of the Course Unit	-
Coordinator of the Course Unit	Doç.Dr. HAKAN ÖZCAN
Instructor(s) of the Course Unit
Course Prerequisite	No

OBJECTIVES AND CONTENTS
Objectives of the Course Unit:	Dersin amacı; Müşteri ilişkilerinin yönetimi konusunda temel bilgi/beceriyi kazandırmaktır.
Contents of the Course Unit:	Dersin içeriği; Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi konularını kapsamaktadır.

KEY LEARNING OUTCOMES OF THE COURSE UNIT (On successful completion of this course unit, students/learners will or will be able to)
Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlar
Müşteri ilişkilerini etkileyen faktörlerin tanımlar
Müşteri İlişkileri yönetimi sürecinde iletişimde karşılaşılan problemleri tartışır
Müşteri ilişkilerinin nasıl yönetileceğini temel bilgi/becerileri kullanarak yorumlar

WEEKLY COURSE CONTENTS AND STUDY MATERIALS FOR PRELIMINARY & FURTHER STUDY
Week	Preparatory	Topics(Subjects)	Method
1	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetimi Tanımı, Kapsamı, Gelişimi, Özellikleri	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
2	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri ve Modelleri - Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
3	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş ve Uygulama Süreci	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
4	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
5	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşterilerle İletişim ve Değer Yaratmak	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
6	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
7	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetiminde Taraflarla İlişkiler	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
8	-	ARA SINAV	-
9	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
10	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
11	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İtirazları Ve Şikâyet Yönetimi	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
12	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi ve Yatırımın Geri Dönüşü (ROI)	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
13	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarısızlık Nedenleri	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
14	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları ve Genel Tekrar	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
15	Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin tartışılması	FİNAL SINAVI	Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

SOURCE MATERIALS & RECOMMENDED READING
Odabaşı, Y. (2015), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), İstanbul: Aura Kitapları
Aktepe, C., Baş, M., & Tolon, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık.
Kırım, A. , (2011) , Strateji ve Bire-bir Pazarlama CRM , İstanbul , Sistem Yayıncılık
Francis B. (2016), Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, London: Routledge

ASSESSMENT
Assessment & Grading of In-Term Activities	Number of Activities	Degree of Contribution (%)	Description

Level of Contribution
0	1	2	3	4	5

KNOWLEDGE
Theoretical
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Define basic concepts related with banking, insurance and finance.		1
2	Relates the theoretical and practical knowledge in the field to economics, business, law, statistics, accounting and marketing		1

KNOWLEDGE
Factual
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Relate banking and insurance applications to financial theories, mathematical and statistical methods.	0
2	Relate the information and facts in the field with other social sciences such as law, sociology, philosophy and history.		1

SKILLS
Cognitive
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Explain the planning and implementation process in banking and insurance transactions.			2
2	Provide solutions for the problems encountered in banking and insurance transactions.			2

SKILLS
Practical
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Use theoretical and practical knowledge in the field of banking and insurance transactions.		1
2	By analyzing economic data accurately, manage savings and portfolio investments to minimize financial risks.	0

OCCUPATIONAL
Autonomy & Responsibility
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	He/She works as a leader or a team member in a teamwork from the planning of the banking transactions to the implementation and performs the task assigned to them within the team.						5

OCCUPATIONAL
Learning to Learn
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Gain the basic knowledge necessary for the planning process of banking and insurance activities and human resources performance management.					4
2	Use the computer programs related with field in banking and insurance transactions.		1

OCCUPATIONAL
Communication & Social
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Cooperate to bring innovative ideas to the stakeholders in the sector using banking insurance-related databases, information and communication technologies.	0
2	Research on scientific, sectoral developments and innovations related to the field with lifelong learning as a principle.						5

OCCUPATIONAL
Occupational and/or Vocational
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Analyze financial data related to his / her field.	0
2	Apply knowledge and skills related to his / her field by taking into account his legal, social and ethical responsibilities.						5

WORKLOAD & ECTS CREDITS OF THE COURSE UNIT
Workload for Learning & Teaching Activities
Type of the Learning Activites	Learning Activities (# of week)	Duration (hours, h)	Workload (h)
Ders	14	3	42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	14	2	28
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	5	3	15
Ödev	0	0	0
Proje Hazırlama	0	0	0
Seminer	0	0	0
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	5	2	10
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	5	5	25
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	3	3	9
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	48	0	131