TR EN

MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu Dersin Adı Yarıyıl Süresi(T+U) Kredisi AKTS Kredisi
IBY416 MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ 5 3 3 5

DERS BİLGİLERİ

Dersin Öğretim Dili : Turkish
Dersin Düzeyi LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli Yüz-Yüze Eğitim
Dersin Koordinatörü Prof.Dr. OSMAN ERGÜVEN VATANDAŞ
Dersin Veren Hoca/Hocalar

AMAÇ VE İÇERİK

Amaç: Bu dersi alan öğrencilerin; Müşteri ilişkileri kavramını tanımlayabilecek, müşteri ilişkileri ile ilişkili diğer kavramları sayıp aralarındaki bağı açıklayabilecek, geleneksel pazarlama ve odak noktasını pazar payı ve müşteri payı arasındaki farklılığın kavratılması amaçlanmaktadır.
İçerik: Bu ders; Müşteri ilişkilerinin yönetim boyutunu kavramak için gerekli müşterilerle iletişimin önemini açıklayabilecek ve boyutlarını sayabilecek, İletişim kavramını, İletişim süreci ve ögelerini, İletişim türlerini, müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede dinlemenin önemini açıklamayı içermektedir.

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)

Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarının açıklar.
Hizmet kavramını ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapar.
Müşteri bağlılığı ile ilgili kavramları yorumlar.
Hizmet kalitesinin yöntemlerini geliştirir.
Müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede stratejik yöntemler uygular.
Müşteri ilişkilerinde stratejik yöntemleri belirler.
Müşteri ilişkilerinin uygulama aşamasında büyük yeri olan örgütsel kültürün önemini açıklar.

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Ön Hazırlık Konular Yöntem
1 - Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramsal tanımı, amaçları ve içeriği Anlatım
2 Literatür Taraması Müşteri Tatmini, Tanımı, Belirlenmesi Tatmin Olmayan Müşteri Davranışları Anlatım
3 Literatür Taraması Müşteri Sadakati, Sadakatinin Etkileri, Anlatım
4 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri Anlatım
5 Literatür Taraması Müşteri Değeri, Müşteri Yaşam Boyu Değeri Anlatım
6 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim Süreci Anlatım, Tartışma
7 Literatür Taraması Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları Müşterinin Hayat Seyri Anlatım, Tartışma, Uygulama
8 - ARA SINAV -
9 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri ,Müşteri Kazanma Sürecinde Atılacak Adımlar Anlatım, Tartışma, Uygulama
10 Literatür Taraması Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci ve Doğrudan Pazarlama Anlatım
11 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji Anlatım, Tartışma, Uygulama
12 Literatür Taraması Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Odak Grup Görüşmeleri Anlatım, Uygulama, Tartışma
13 Literatür Taraması Tüketici Panelleri, Kritik Olay Tekniği Tartışma, Vaka çalışması
14 Literatür Taraması Pazarlama İletişimi ve müşteri geribildirimi Tartışma, Vaka çalışması
15 Literatür Taraması Müşteri İlişkileri Anketi Uygulama, Tartışma
16 - FİNAL -
17 - FİNAL -

KAYNAKLAR

Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Teori, Uygulama Ölçüm, 3. Baskı, İstanbul: Seçkin Yayıncılık.
Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura İş Dünyası dizisi, 9. Basım, İstanbul.
Bakırtaş, H. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar, Modeller ve Stratejiler, İstanbul: Ekin Basım.
Buttle, F. (2008). Customer relationship Management, Concept and Technologies, Second edition, Routledge.

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi Etkinlik Sayısı Katkı Yüzdesi Açıklama
(0) Etkisiz (1) En Düşük (2) Düşük (3) Orta (4) İyi (5) Çok İyi
0 1 2 3 4 5

DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI

BİLGİ
Kuramsal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Havacılık Yönetiminin tarihsel gelişim sürecini açıklar.
2
2
Havayolu Taşımacılığı ile ilgili bilgisayar programlarını kullanır.
3
3
Havacılık yönetimi ile ilgili temel kavramları tanımlar.
2
BİLGİ
Olgusal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanındaki bilgi ve olguları sosyal bilimlerin hukuk, sosyoloji, felsefe ve tarih gibi alanlarıyla ilişkilendirir.
3
2
İşletmenin temel fonksiyonları arasındaki ilişkileri ve bu fonksiyonlar arasındaki etkileşimleri sınıflandırır.
3
3
Alanıyla ilgili bilgi ve becerilerini iş sağlığı ve güvenliğinin hukuki boyutunu göz önünde tutarak uygular.
3
4
Girişimcilik ve yenilikçilik kavramlarını alanıyla ilişkilendirir.
2
BECERİLER
Bilişsel
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Havayoluyla ilgili operasyonel faaliyetleri yönetir.
2
2
Yaşam boyu öğrenme becerileri kazanarak, alanı ile ilgili bilgilerini, toplumsal sorumluluk bilinciyle iş yaşamında kullanır.
3
BECERİLER
Uygulamalı
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanında, ilgili kurumlarla mevzuata uygun yazılı anlaşmaları hazırlar.
3
2
Alanıyla ilgili kuramsal ve uygulamalı bilgileri uygun analitik yöntemler ve modelleme tekniklerini seçerek iş yaşamında kullanır.
2
3
Ekip üyesi olarak havacılık faaliyetlerinin planlanmasından uygulanmasına kadar tüm aşamaları yönetir.
3
4
Hava taşımacılığı ile ilgili paydaşları ile işbirliği yapar.
2
5
Alanıyla ilgili uygulamalar için gerekli olan modern teknik ve araçları geliştirir.
3
YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanı ile ilgili bir çalışmayı bağımsız olarak yürütür.
2
2
Alanı ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan sorunların çözümü için bireysel ya da ekip üyesi olarak karar verir.
3
YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanında edindiği bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir.
2
2
Öğrenme gereksinimlerini belirleyerek öğrenme hedefleri doğrultusunda kendisinin ve sorumluluğu altındaki kişilerin performanslarının geliştirilmesine yönelik faaliyetleri uygular.
3
YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanı ile ilgili kişi ve kurumlarla yazılı ve sözlü olarak iletişim kurar.
2
2
Alanı ile ilgili konularda düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini nicel ve nitel verilerle destekleyerek ilgili birimlere açıklar.
4
3
Toplumsal sorumluluk bilinci ile yaşadığı sosyal çevre için proje ve etkinlikler düzenler.
3
YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Havacılık ve işletme bilgilerini kullanarak havalimanları ve terminal operasyonlarını etkin bir biçimde yönetir.
4

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ

Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Etkinlik(hafta sayısı) Süresi(saat sayısı) Toplam İş Yükü
Ders 14 3 42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme 13 3 39
Arazi Çalışması 0 0 0
Grup Çalışması / Ödevi 0 0 0
Laboratuar 0 0 0
Okuma 0 0 0
Ödev 0 0 0
Proje Hazırlama 0 0 0
Seminer 0 0 0
Staj 0 0 0
Teknik Gezi 0 0 0
Web Tab. Öğrenme 0 0 0
Uygulama 0 0 0
Yerinde Uygulama 0 0 0
Mesleki Faaliyet 0 0 0
Sosyal Faaliyet 0 0 0
Tez Hazırlama 0 0 0
Alan Çalışması 0 0 0
Rapor Yazma 0 0 0
Final Sınavı 1 1 1
Final Sınavı Hazırlığı 6 4 24
Ara Sınav 1 1 1
Ara Sınav Hazırlığı 7 3 21
Kısa Sınav 0 0 0
Kısa Sınav Hazırlığı 0 0 0
TOPLAM 42 0 128
Genel Toplam 128
Toplam İş Yükü / 25.5 5
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi 5,0