CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT PROGRAMME COURSE DESCRIPTION

Code	Name of the Course Unit	Semester	In-Class Hours (T+P)	Credit	ECTS Credit
HIY427	CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT	5	3	3	5

GENERAL INFORMATION
Language of Instruction :	Türkçe
Level of the Course Unit :	LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Type of the Course :	Seçmeli
Mode of Delivery of the Course Unit	-
Coordinator of the Course Unit	Doç.Dr. HAKAN ÖZCAN
Instructor(s) of the Course Unit
Course Prerequisite	No

OBJECTIVES AND CONTENTS
Objectives of the Course Unit:	Dersin amacı; Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki ilişki paralelinde, Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Kalite, Müşteri sadakati, müşteri ilişkileri yönetimi planlama ve uygulama süreçleri, Müşteri İlişkileri Yönetiminin müşteri kazanma ve müşteriyi elde tutma üzerindeki etkisi, müşteri ile iletişimin boyutlarının örgüt kültürü açısından değerlendirilmesi konularında temel bilgi ve becerileri kazandırmak amaçlanmaktadır.
Contents of the Course Unit:	Dersin içeriği, Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkili kavramlar, (İletişim, Kalite, Müşteri Odaklılık, Müşteri Yaşam Boyu Değeri) Şikayet Yönetimi, Müşteri İle İletişim, Örgüt Kültürü, Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Planlama ve Uygulama Süreçleri ,Müşteri Kazanma ve Elde Tutma Stratejileri, Teknoloji alanındaki gelişmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimine etkileri konularını kapsamaktadır.

KEY LEARNING OUTCOMES OF THE COURSE UNIT (On successful completion of this course unit, students/learners will or will be able to)
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili temel kavramları tanımlar.
Müşteri İlişkileri Yönetimi ile müşteri yaşam boyu değeri, kalite, müşteri sadakati kavramlarını ilişkilendirir.
Müşteri İlişkileri yönetiminde planlama ve uygulama süreçlerini açıklar.
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki ilişkiyi yorumlar.

WEEKLY COURSE CONTENTS AND STUDY MATERIALS FOR PRELIMINARY & FURTHER STUDY
Week	Preparatory	Topics(Subjects)	Method
1	Kitap Okuma	Dersin amacı ve içeriği hakkında bilgilendirme. Ders kapsamında kullanılacak ana ve yardımcı kaynaklar, ölçme ve değerlendirme sistemi, hakkında bilgilendirme. Müşteri İlişkileri Yönetimi Hakkında Genel Bilgilendirme	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
2	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Tarihsel Gelişimi	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
3	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkili temel kavramlar. (Müşteri, İletişim, Yönetim, Örgüt Kültürü,)	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
4	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki İlişki	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
5	Kitap Okuma	Müşterilerle İletişim Biçimleri ve Araçları	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
6	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Boyutları Nelerdir? ( Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Sadık Müşteri Müşteri Değeri)	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
7	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetiminde, Yeni Müşteri Kazanımı ve Müşteriyi elde tutma yöntemleri	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
8	-	ARA SINAV	-
9	Kitap Okuma	Genel Tekrar	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
10	Kitap Okuma	Vize Soruları Çözümü ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknolojik Gelişmelerin Etkileri ( Veri, Büyük Veri, Veri Ambarı, Veri Madenciliği ) Endüstri 4.0 )	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
11	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Portföy Yönetimi Örnekler, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Yolları	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
12	Kitap Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetiminde Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
13	Kitap Okuma	Satış, Hizmet ve pazarlama arasındaki iletişimde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
14	Kitap Okuma	Müşteri Şikayet Yönetimi , Kalite Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi İlişkisinin Örgüt Kültürü Bağlamında Tartışılması	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
15	Kitap Okuma	Genel Tekrar	Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

SOURCE MATERIALS & RECOMMENDED READING
Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). Aura, İstanbul
Kırım, A. (2012). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM .Sistem Yayıncılık, İstanbul
Peppers, D.& Rogers, M. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM. (Pınar Şengözer, Çev.) Optimist, İstanbul

ASSESSMENT
Assessment & Grading of In-Term Activities	Number of Activities	Degree of Contribution (%)	Description

Level of Contribution
0	1	2	3	4	5

KNOWLEDGE
Theoretical
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Define basic concepts related with banking, insurance and finance.	0
2	Relates the theoretical and practical knowledge in the field to economics, business, law, statistics, accounting and marketing		1

KNOWLEDGE
Factual
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Relate banking and insurance applications to financial theories, mathematical and statistical methods.	0
2	Relate the information and facts in the field with other social sciences such as law, sociology, philosophy and history.	0

SKILLS
Cognitive
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Explain the planning and implementation process in banking and insurance transactions.	0
2	Provide solutions for the problems encountered in banking and insurance transactions.	0

SKILLS
Practical
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Use theoretical and practical knowledge in the field of banking and insurance transactions.	0
2	By analyzing economic data accurately, manage savings and portfolio investments to minimize financial risks.	0

OCCUPATIONAL
Autonomy & Responsibility
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	He/She works as a leader or a team member in a teamwork from the planning of the banking transactions to the implementation and performs the task assigned to them within the team.			2

OCCUPATIONAL
Learning to Learn
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Gain the basic knowledge necessary for the planning process of banking and insurance activities and human resources performance management.			2
2	Use the computer programs related with field in banking and insurance transactions.	0

OCCUPATIONAL
Communication & Social
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Cooperate to bring innovative ideas to the stakeholders in the sector using banking insurance-related databases, information and communication technologies.	0
2	Research on scientific, sectoral developments and innovations related to the field with lifelong learning as a principle.			2

OCCUPATIONAL
Occupational and/or Vocational
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Analyze financial data related to his / her field.	0
2	Apply knowledge and skills related to his / her field by taking into account his legal, social and ethical responsibilities.			2

WORKLOAD & ECTS CREDITS OF THE COURSE UNIT
Workload for Learning & Teaching Activities
Type of the Learning Activites	Learning Activities (# of week)	Duration (hours, h)	Workload (h)
Ders	14	3	42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	13	3	39
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	0	0	0
Ödev	0	0	0
Proje Hazırlama	0	0	0
Seminer	0	0	0
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	0	0	0
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	5	4	20
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	4	6	24
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	38	0	127