Kodu | Dersin Adı | Yarıyıl | Süresi(T+U) | Kredisi | AKTS Kredisi |
---|---|---|---|---|---|
HIY427 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | 5 | 3 | 3 | 5 |
DERS BİLGİLERİ |
|
---|---|
Dersin Öğretim Dili : | Türkçe |
Dersin Düzeyi | LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey |
Dersin Türü | Seçmeli |
Dersin Veriliş Şekli | - |
Dersin Koordinatörü | Doç.Dr. HAKAN ÖZCAN |
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi | |
Ders Ön Koşulu | Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
|
---|---|
Amaç: | Dersin amacı; Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki ilişki paralelinde, Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Kalite, Müşteri sadakati, müşteri ilişkileri yönetimi planlama ve uygulama süreçleri, Müşteri İlişkileri Yönetiminin müşteri kazanma ve müşteriyi elde tutma üzerindeki etkisi, müşteri ile iletişimin boyutlarının örgüt kültürü açısından değerlendirilmesi konularında temel bilgi ve becerileri kazandırmak amaçlanmaktadır. |
İçerik: | Dersin içeriği, Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkili kavramlar, (İletişim, Kalite, Müşteri Odaklılık, Müşteri Yaşam Boyu Değeri) Şikayet Yönetimi, Müşteri İle İletişim, Örgüt Kültürü, Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Planlama ve Uygulama Süreçleri ,Müşteri Kazanma ve Elde Tutma Stratejileri, Teknoloji alanındaki gelişmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimine etkileri konularını kapsamaktadır. |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
---|
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili temel kavramları tanımlar. |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ile müşteri yaşam boyu değeri, kalite, müşteri sadakati kavramlarını ilişkilendirir. |
Müşteri İlişkileri yönetiminde planlama ve uygulama süreçlerini açıklar. |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki ilişkiyi yorumlar. |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
|||
---|---|---|---|
Hafta | Ön Hazırlık | Konular | Yöntem |
1 | Kitap Okuma | Dersin amacı ve içeriği hakkında bilgilendirme. Ders kapsamında kullanılacak ana ve yardımcı kaynaklar, ölçme ve değerlendirme sistemi, hakkında bilgilendirme. Müşteri İlişkileri Yönetimi Hakkında Genel Bilgilendirme | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
2 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Tarihsel Gelişimi | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
3 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkili temel kavramlar. (Müşteri, İletişim, Yönetim, Örgüt Kültürü,) | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
4 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki İlişki | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
5 | Kitap Okuma | Müşterilerle İletişim Biçimleri ve Araçları | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
6 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Boyutları Nelerdir? ( Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Sadık Müşteri Müşteri Değeri) | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
7 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetiminde, Yeni Müşteri Kazanımı ve Müşteriyi elde tutma yöntemleri | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
8 | - | ARA SINAV | - |
9 | Kitap Okuma | Genel Tekrar | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
10 | Kitap Okuma | Vize Soruları Çözümü ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknolojik Gelişmelerin Etkileri ( Veri, Büyük Veri, Veri Ambarı, Veri Madenciliği ) Endüstri 4.0 ) | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
11 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Portföy Yönetimi Örnekler, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Yolları | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
12 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
13 | Kitap Okuma | Satış, Hizmet ve pazarlama arasındaki iletişimde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
14 | Kitap Okuma | Müşteri Şikayet Yönetimi , Kalite Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi İlişkisinin Örgüt Kültürü Bağlamında Tartışılması | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
15 | Kitap Okuma | Genel Tekrar | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
16 | - | FİNAL | - |
17 | - | FİNAL | - |
KAYNAKLAR |
---|
Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). Aura, İstanbul |
Kırım, A. (2012). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM .Sistem Yayıncılık, İstanbul |
Peppers, D.& Rogers, M. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM. (Pınar Şengözer, Çev.) Optimist, İstanbul |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
|||
---|---|---|---|
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi | Etkinlik Sayısı | Katkı Yüzdesi | Açıklama |
(0) Etkisiz | (1) En Düşük | (2) Düşük | (3) Orta | (4) İyi | (5) Çok İyi |
---|---|---|---|---|---|
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
BİLGİ | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Kuramsal | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Bankacılık ve sigortacılık ve finans ile ilgili temel kavramları tanımlar.
|
0 | |||||
2 |
Alanındaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri iktisat, işletme, hukuk, istatistik, muhasebe ve pazarlama alanıyla ilişkilendirir.
|
1 |
BİLGİ | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Olgusal | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Bankacılık ve sigortacılık uygulamalarını finans teorileri, matematiksel ve istatistiksel yöntemlerle ilişkilendirir.
|
0 | |||||
2 |
Alanındaki bilgi ve olguları sosyal bilimlerin hukuk, sosyoloji, felsefe ve tarih gibi alanları ile ilişkilendirir.
|
0 |
BECERİLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Bilişsel | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Bankacılık ve sigortacılık işlemlerindeki planlama ve uygulama sürecini açıklar.
|
0 | |||||
2 |
Bankacılık ve sigortacılık işlemlerinde karşılaşılan problem için çözüm önerileri oluşturur.
|
0 |
BECERİLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Uygulamalı | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Alanında edindiği teorik ve uygulamalı bilgileri bankacılık ve sigortacılık işlemlerinde kullanır.
|
0 | |||||
2 |
İktisadi verileri doğru bir şekilde analiz ederek, finansal riskleri minimize edecek şekilde tasarrufları ve portföy yatırımlarını yönetir.
|
0 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Bankacılık işlemlerinin planlanmasından uygulanmasına kadar bir ekip çalışmasında lider ya da ekip üyesi olarak görev alır ve ekip içinde kendilerine verilen görevi yerine getirir.
|
2 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Öğrenme Yetkinliği | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Bankacılık ve sigortacılık faaliyetlerinin planlanması sürecini ve insan kaynağı performans konularında gerekli olan temel bilgiyi kazanır.
|
2 | |||||
2 |
Alanıyla ilgili bilgisayar programlarını bankacılık ve sigortacılık işlemlerinde kullanır.
|
0 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
İletişim ve Sosyal Yetkinlik | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Bankacılık ve sigortacılık ile ilgili veri tabanları bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanarak sektördeki paydaşlarla yenilikçi fikirleri ortaya çıkarmak için iş birliği yapar.
|
0 | |||||
2 |
Yaşam boyu öğrenmeyi ilke edinerek alanıyla ilgili bilimsel, sektörel gelişmeleri ve yenilikleri araştırır.
|
2 |
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Alana Özgü Yetkinlik | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Alanıyla ilgili finansal verileri analiz eder.
|
0 | |||||
2 |
Alanıyla ilgili bilgi ve becerileri toplumsal ve etik sorumluluklarını da göz önünde tutarak uygular.
|
2 |
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
|||
---|---|---|---|
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü | |||
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri | Etkinlik(hafta sayısı) | Süresi(saat sayısı) | Toplam İş Yükü |
Ders | 14 | 3 | 42 |
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme | 13 | 3 | 39 |
Arazi Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Grup Çalışması / Ödevi | 0 | 0 | 0 |
Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
Okuma | 0 | 0 | 0 |
Ödev | 0 | 0 | 0 |
Proje Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Seminer | 0 | 0 | 0 |
Staj | 0 | 0 | 0 |
Teknik Gezi | 0 | 0 | 0 |
Web Tab. Öğrenme | 0 | 0 | 0 |
Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Yerinde Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Mesleki Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Sosyal Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Tez Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Rapor Yazma | 0 | 0 | 0 |
Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
Final Sınavı Hazırlığı | 5 | 4 | 20 |
Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
Ara Sınav Hazırlığı | 4 | 6 | 24 |
Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
Kısa Sınav Hazırlığı | 0 | 0 | 0 |
TOPLAM | 38 | 0 | 127 |
Genel Toplam | 127 | ||
Toplam İş Yükü / 25.5 | 5 | ||
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi | 5,0 |