E-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu	Dersin Adı	Yarıyıl	Süresi(T+U)	Kredisi	AKTS Kredisi
ELT303	E-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ	5	3	3	5

DERS BİLGİLERİ
Dersin Öğretim Dili :	Türkçe
Dersin Düzeyi	LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü	Zorunlu
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Koordinatörü	Doç.Dr. MUSTAFA ÇANAKÇIOĞLU
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi	Dr.Öğr.Üyesi PINAR BACAKSIZ
Ders Ön Koşulu	Yok

AMAÇ VE İÇERİK
Amaç:	Dersin temel amacı, dijital ortamda müşteri ilişkileri yönetimini gerçekleştirebilmeyi sağlamaktır.
İçerik:	Müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti, E-CRM, Müşteri sadakati

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)
Dijital ortamlarda müşteri ilişkilerini yönetebilme
Dijital ortamlarda müşteri şikâyetlerini giderebilme, müşteri memnuniyeti sağlayabilme
Kişisel iletişimin geliştirilmesi
Problem çözme becerilerinin arttırılması
Analitik düşünebilme becerisi kazandırılması

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
Hafta	Ön Hazırlık	Konular	Yöntem
1	Ders notlarını okumak	CRM- Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
2	Ders notlarını okumak	E-CRM Kavramı ve geleneksel CRM arasındaki farklılıklar	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
3	Ders notlarını okumak	İletişim kavramı ve pazarlamada iletişimin önemi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
4	Ders notlarını okumak	Müşteri değeri, Müşteri sadakati ve Müşteri odaklılık kavramları	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
5	Ders notlarını okumak	Dijital Tüketici davranışı (tüketici algı, tutum, davranış şekilleri)	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
6	Ders notlarını okumak	Dijital Tüketici davranışı (satın alma davranışı modelleri)	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
7	Ders notlarını okumak	Dijital platformlarda ilişkisel pazarlama	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
8	-	ARA SINAV	-
9	Ders notlarını okumak	Stratejik CRM yönetimi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
10	Ders notlarını okumak	E-CRM planlama	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
11	Ders notlarını okumak	Dijital Müşteri Şikayet Yönetimi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
12	Ders notlarını okumak	CRM programları ve uygulamaları	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
13	Ders notlarını okumak	Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
14	Ders notlarını okumak	Hizmet Kavramı ve Müşteri ilişkileri ilişkilerinde Önemi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
15	Ders notlarını okumak	Genel tekrar ve proje çalışmaları değerlendirmesi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

KAYNAKLAR
Müşteri ilişkileri eğitimi / Erdoğan, Taşkın.
Turizm işletmelerinde elektronik müşteri ilişkileri : (E-Miy) / Evrim Çeltek ; ed. Meryem Kozak Akoğlan.

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi	Etkinlik Sayısı	Katkı Yüzdesi	Açıklama

(0) Etkisiz	(1) En Düşük	(2) Düşük	(3) Orta	(4) İyi	(5) Çok İyi
0	1	2	3	4	5

KNOWLEDGE
Theoretical
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Learns the basic information about electronic commerce.						5
2	Gains awareness about project and risk management skills and the importance of entrepreneurship, innovation and sustainable development.			2

KNOWLEDGE
Factual
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Follows new generation marketing strategies by learning digital marketing.						5

SKILLS
Cognitive
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Correctly relates the relationship between electronic commerce and information and communication technologies.						5

SKILLS
Practical
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Applies the knowledge and skills related to the field, taking into account its social and ethical responsibilities.						5

OCCUPATIONAL
Autonomy & Responsibility
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Researches developments in science and technology and understands the importance of constantly renewing themselves adopting lifelong learning as a principle.						5

OCCUPATIONAL
Learning to Learn
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Gains skills in web and graphic design.	0
2	Has the ability to produce innovative works by learning to use digital tools effectively.				3

OCCUPATIONAL
Communication & Social
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Evaluates the developments in the world from an intellectual perspective in the light of the joint faculty courses taken.					4

OCCUPATIONAL
Occupational and/or Vocational
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Analyzes the current e-commerce environment.						5

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri	Etkinlik(hafta sayısı)	Süresi(saat sayısı)	Toplam İş Yükü
Ders	14	3	42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	13	5	65
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	0	0	0
Ödev	0	0	0
Proje Hazırlama	0	0	0
Seminer	0	0	0
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	0	0	0
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	9	5	45
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	6	4	24
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	44	0	178