Kodu |
Dersin Adı |
Yarıyıl |
Süresi(T+U) |
Kredisi |
AKTS Kredisi |
YBS318 |
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ |
5 |
3 |
3 |
5 |
DERS BİLGİLERİ |
Dersin Öğretim Dili : |
Türkçe |
Dersin Düzeyi |
LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey |
Dersin Türü |
Seçmeli |
Dersin Veriliş Şekli |
- |
Dersin Koordinatörü |
Dr.Öğr.Üyesi ÇAĞLA TUĞBERK ARIKER |
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi |
|
Ders Ön Koşulu |
Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
Amaç: |
Dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgilendirilmesi. |
İçerik: |
Dersin içeriği; müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri, müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci, müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları, müşterilerle iletişim, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati ile müşteri şikayet yönetimi gibi başlıca konulardan oluşmaktadır. |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modellerini açıklar. (Explain) (Bloom’s 2) |
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarını tartışır. (Discuss) (Bloom’s 2) |
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati kavramlarını karşılaştırır. (Compare) (Bloom’s 2) |
Müşteri şikayet yönetimi süreçlerini uygular. (Apply)(Bloom’s 3) |
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kategorize eder. (Categorize) (Bloom’s 4) |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
Hafta |
Ön Hazırlık |
Konular |
Yöntem |
1 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar |
Anlatım, Tartışma |
2 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri |
Anlatım, Tartışma |
3 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci |
Anlatım, Tartışma |
4 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları |
Anlatım, Tartışma |
5 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşterilerle iletişim |
Anlatım, Tartışma |
6 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşterinin teşhisi, müşteri seçimi ve müşteri kazanımı |
Anlatım, Tartışma |
7 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteriyi elde tutma ve büyütme |
Anlatım, Tartışma |
8 |
- |
ARA SINAV |
- |
9 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı ve başarısızlık |
Anlatım, Tartışma |
10 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri sadakati |
Anlatım, Tartışma |
11 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ömür boyu değeri |
Anlatım, Tartışma |
12 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri |
Anlatım, Tartışma |
13 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri şikayet yönetimi |
Anlatım, Tartışma |
14 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları |
Anlatım, Tartışma |
15 |
Konuyla ilgili kitap bölümü
okuma |
Sektör uygulamalarından örnekler |
Anlatım, Tartışma |
16 |
- |
FİNAL |
- |
17 |
- |
FİNAL |
- |
KAYNAKLAR |
Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Yayıncılık. |
Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4th Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group. |
Kumar, V. & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management, Concept, Strategy, and Tools, Springer Texts in Business and Economics. |
Baran, R. J. & Galka, R. J. (2017). Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 2nd Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group. |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi |
Etkinlik Sayısı |
Katkı Yüzdesi |
Açıklama |
(0) Etkisiz |
(1) En Düşük |
(2) Düşük |
(3) Orta |
(4) İyi |
(5) Çok İyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI
BİLGİ |
Kuramsal |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İşletme biliminin temel ve alt alanlarının kuramlarını, kavramlarını ve ilkelerini tanımlar.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Güncel bilimsel kaynaklara dayanarak işletme fonksiyonlarını ve süreçlerini açıklar.
|
|
|
|
|
|
|
BİLGİ |
Olgusal |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Uluslararası düzeyde geçerliliği olan işletmecilik olgularını diğer sosyal bilimlerin kuramları ve kavramları ile ilişkilendirir.
|
|
|
|
|
|
|
BECERİLER |
Bilişsel |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Alanındaki güncel olay ve olguları, edindiği ileri düzey bilgi ve becerilere dayanarak analitik ve sistematik olarak bütüncül bir bakış açısıyla açıklar.
|
|
|
|
|
|
|
BECERİLER |
Uygulamalı |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İşletmecilik alanında edindiği kuramsal ve olgusal bilgilerini mesleki uygulamalarda kullanır.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
İş hayatında, bireysel ve örgütsel düzeyde karşılaşılan problemleri çözümler.
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Karmaşık işletme problemleri karşısında bilgisayar programları SPSS, R, Excel, Stata gibi) etkin bir şekilde kullanır.
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İşletme alanında edindiği bilgi ve becerileri kullanarak araştırmalar ve çalışmalar planlar.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Örgüt hedeflerine ve amaçlarına yönelik faaliyetleri, bağımsız olarak düzenler.
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
Öğrenme Yetkinliği |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
Edindiği ileri düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla sorgular.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Yaşam boyu öğrenim ilkesini benimseyerek; bilimsel, teknolojik ve güncel gelişmeler ışığında mevcut bilgi ve becerilerini geliştirir.
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
İletişim ve Sosyal Yetkinlik |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İşletmecilikle ilgili konularda bilgilerini, düşüncelerini ve çözüm önerilerini ilgili paydaşlara yazılı ve sözlü olarak ifade eder.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
İşletme uygulamaları için gerekli bilişim ve iletişim teknoloji yazılımlarını ve donanımlarını kullanır.
|
|
|
|
|
|
|
YETKİNLİKLER |
Alana Özgü Yetkinlik |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
İşletme alanında verilerin toplanması, verilerin değerlendirilmesi ve sonuçların duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerleri göz önünde bulundurarak uygulamalar yapar.
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Sosyal haklar, iş güvenliği, işçi sağlığı, kalite yönetimi ve sürdürülebilirlik kavramlarını iş hayatında karşılaştığı durumlarla ilişkilendirebilir.
|
|
|
|
|
|
|
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü |
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri |
Etkinlik(hafta sayısı) |
Süresi(saat sayısı) |
Toplam İş Yükü |
Ders |
14 |
3 |
42 |
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme |
13 |
2 |
26 |
Arazi Çalışması |
0 |
0 |
0 |
Grup Çalışması / Ödevi |
0 |
0 |
0 |
Laboratuvar |
0 |
0 |
0 |
Okuma |
0 |
0 |
0 |
Ödev |
0 |
0 |
0 |
Proje Hazırlama |
0 |
0 |
0 |
Seminer |
0 |
0 |
0 |
Staj |
0 |
0 |
0 |
Teknik Gezi |
0 |
0 |
0 |
Web Tab. Öğrenme |
0 |
0 |
0 |
Uygulama |
0 |
0 |
0 |
Yerinde Uygulama |
0 |
0 |
0 |
Mesleki Faaliyet |
0 |
0 |
0 |
Sosyal Faaliyet |
0 |
0 |
0 |
Tez Hazırlama |
0 |
0 |
0 |
Alan Çalışması |
0 |
0 |
0 |
Rapor Yazma |
0 |
0 |
0 |
Final Sınavı |
1 |
1 |
1 |
Final Sınavı Hazırlığı |
7 |
5 |
35 |
Ara Sınav |
1 |
1 |
1 |
Ara Sınav Hazırlığı |
5 |
4 |
20 |
Kısa Sınav |
0 |
0 |
0 |
Kısa Sınav Hazırlığı |
0 |
0 |
0 |
TOPLAM |
41 |
0 |
125 |
|
Genel Toplam |
125 |
|
|
Toplam İş Yükü / 25.5 |
4,9 |
|
|
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi |
5,0 |
|