MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu	Dersin Adı	Yarıyıl	Süresi(T+U)	Kredisi	AKTS Kredisi
YBS318	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	5	3	3	5

DERS BİLGİLERİ
Dersin Öğretim Dili :	Türkçe
Dersin Düzeyi	LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü	Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Koordinatörü	Prof.Dr. KAMİL KAYA
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi
Ders Ön Koşulu	Yok

AMAÇ VE İÇERİK
Amaç:	Dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgilendirilmesi.
İçerik:	Dersin içeriği; müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri, müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci, müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları, müşterilerle iletişim, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati ile müşteri şikayet yönetimi gibi başlıca konulardan oluşmaktadır.

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)
Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modellerini açıklar. (Explain) (Bloom’s 2)
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarını tartışır. (Discuss) (Bloom’s 2)
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati kavramlarını karşılaştırır. (Compare) (Bloom’s 2)
Müşteri şikayet yönetimi süreçlerini uygular. (Apply)(Bloom’s 3)
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kategorize eder. (Categorize) (Bloom’s 4)

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
Hafta	Ön Hazırlık	Konular	Yöntem
1	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar	Anlatım, Tartışma
2	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri	Anlatım, Tartışma
3	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci	Anlatım, Tartışma
4	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları	Anlatım, Tartışma
5	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşterilerle iletişim	Anlatım, Tartışma
6	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşterinin teşhisi, müşteri seçimi ve müşteri kazanımı	Anlatım, Tartışma
7	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteriyi elde tutma ve büyütme	Anlatım, Tartışma
8	-	ARA SINAV	-
9	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı ve başarısızlık	Anlatım, Tartışma
10	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri sadakati	Anlatım, Tartışma
11	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ömür boyu değeri	Anlatım, Tartışma
12	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri	Anlatım, Tartışma
13	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri şikayet yönetimi	Anlatım, Tartışma
14	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları	Anlatım, Tartışma
15	Konuyla ilgili kitap bölümü okuma	Sektör uygulamalarından örnekler	Anlatım, Tartışma
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

KAYNAKLAR
Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Yayıncılık.
Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4th Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group.
Kumar, V. & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management, Concept, Strategy, and Tools, Springer Texts in Business and Economics.
Baran, R. J. & Galka, R. J. (2017). Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 2nd Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group.

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi	Etkinlik Sayısı	Katkı Yüzdesi	Açıklama

(0) Etkisiz	(1) En Düşük	(2) Düşük	(3) Orta	(4) İyi	(5) Çok İyi
0	1	2	3	4	5

KNOWLEDGE
Theoretical
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Students define the concepts they learned and match them with their corresponding phenomena in the social world.
2	Students interpret concepts and theories taking into account their historical-cultural contexts.
3	Students compare sociological theories with reference to social problems.
4	Students distinguish the significance of ecological, social and economical sustainability for world’s future.
5	Students develop their knowledge on sustainability by the use of information and communication technologies.

KNOWLEDGE
Factual
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Students evaluate qualitative and quantitative data of sociological research studies.
2	Students analyse the complicated interactions between the social, cultural, political, economical and demographical phenomena of the global world.

SKILLS
Cognitive
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Students design a research by their acquired knowledge and experience.

SKILLS
Practical
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Students research field study considering the principle of cultural relativity, scientific and ethical values.
2	Students efficiently apply the most suitable information and communication technologies in their studies.
3	Students use their knowledge on ecological, social and economical sustainability in all aspects of their lives.

OCCUPATIONAL
Autonomy & Responsibility
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Students research on problems which reflect on their fields in the global world undergoing rapid and profound change.

OCCUPATIONAL
Learning to Learn
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Students criticize their advanced knowledge and skills in an analytical manner.
2	Students develop their knowledge and skills within the frame of scientific, technological and current developments via adopting the principle of lifelong learning.
3	Students act ethically impartial in their research studies.

OCCUPATIONAL
Communication & Social
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Students criticize their advanced knowledge and skills in an analytical manner.

OCCUPATIONAL
Occupational and/or Vocational
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Students apply the principle of cultural relativity, scientific and ethical values with reference to sustainability throughout their studies in their careers.

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri	Etkinlik(hafta sayısı)	Süresi(saat sayısı)	Toplam İş Yükü
Ders	14	3	42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	13	2	26
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	0	0	0
Ödev	0	0	0
Proje Hazırlama	0	0	0
Seminer	0	0	0
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	0	0	0
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	7	5	35
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	5	4	20
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	41	0	125