MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu	Dersin Adı	Yarıyıl	Süresi(T+U)	Kredisi	AKTS Kredisi
HTP214	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	4	3	2	5

DERS BİLGİLERİ
Dersin Öğretim Dili :	Türkçe
Dersin Düzeyi	ÖNLİSANS, TYY: + 5.Düzey, EQF-LLL: 5.Düzey, QF-EHEA: Kısa Düzey
Dersin Türü	Zorunlu
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Koordinatörü	Öğr.Gör. SEREN FIRAT
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi	Öğr.Gör. EMİNE ÖZTÜRK
Ders Ön Koşulu	Yok

AMAÇ VE İÇERİK
Amaç:	Müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgilerin aktarılmasıdır.
İçerik:	Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş - Müşterilerle İletişim ve Boyutları – Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite - Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım - Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma – Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi - Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi - Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E- Ticaret - Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları – Örnek Olaylar

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)
Müşteri ilişkileri yönetimi tanımı ve kavramını açıklar.
Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış kanıları ortaya koyar.
Müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede dinlemenin önemini açıklar.
Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarını açıklar.
Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları birbirleri ile ilişkilendirir.
Müşteri itirazları ve karşılanması ile ilgili bilgiler öğrenir.
Şikâyet eden müşteri özelliklerini bilir.
Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağlayabileceği rekabet avantajları hakkında bilgi edinir.
Toplam kalite yönetimi, veri tabanlı pazarlama, pazar odaklılık, örgüt kültürü ve halkla ilişkiler ile MİY’in ilişkisi hakkında fikir sahibi olur.
Müşteri ilişkileri yönetimi ve e-ticaret arasındaki ilişkiyi kavrar.
Müşteri ilişkilerinin ölçümünde kullanılan teknikleri bilir.

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
Hafta	Ön Hazırlık	Konular	Yöntem
1	İlgili Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş	Anlatım, Soru-Cevap
2	İlgili Okuma	Müşterilerle İletişim ve Boyutları	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
3	İlgili Okuma	Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
4	İlgili Okuma	Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
5	İlgili Okuma	Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
6	İlgili Okuma	Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
7	İlgili Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
8	-	ARA SINAV	-
9	İlgili Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E- Ticaret	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
10	İlgili Okuma	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
11	İlgili Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
12	İlgili Okuma	Örnek Olaylar	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
13	İlgili Okuma	Örnek Olaylar	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
14	İlgili Okuma	Örnek Olaylar	Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi
15	-	Genel Tekrar	Anlatım, Soru-Cevap
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

KAYNAKLAR
Ünal, S. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını
Timur, N. ve Barış, G. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını
Odabaşı, Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kitapçılığı
Odabaşı, Y. (2013). Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, MediaCat Kitapları
Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Seçkin Yayıncılık
Sasık, T. B. (2018). Fanatik Müşteri Yaratmanın Yolları, Ceres Yayınları
Durukal, E. ve Armağan, E. (2019). E-CRM, The Kitap

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi	Etkinlik Sayısı	Katkı Yüzdesi	Açıklama

(0) Etkisiz	(1) En Düşük	(2) Düşük	(3) Orta	(4) İyi	(5) Çok İyi
0	1	2	3	4	5

KNOWLEDGE
Theoretical
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	The parties involved in the logistics field and recognizes the documents used.	0
2	Logistics related to the field of theoretical and practical knowledge is based.		1

KNOWLEDGE
Factual
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Transportation is required in the field to explain basic concepts of theoretical and practice-based.		1
2	Defines the terminology in the field of logistics.		1

SKILLS
Cognitive
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Ability to communicate effectively with colleagues to win.					4
2	The ability to use information and communication technology tools to win.			2

SKILLS
Practical
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Sectoral legislation will have the ability to understand and practice.		1
2	Professional ethical and theoretical gains the ability to use information contained in the application.					4

OCCUPATIONAL
Autonomy & Responsibility
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Personal, professional and / or studies evaluating the risks and opportunities related to the field of knowledge and skills, social / cultural / economic value and high thinking / approach / technology / product takes responsibility for the conversion; develop entrepreneurial competencies individually or as a team member.						5
2	Bringing innovation to the field of information, ideas, practices or technologies in the implementation of the risks and take responsibility.						5

OCCUPATIONAL
Learning to Learn
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	By identifying learning needs and learning objectives in line with his responsibilities under the plan activities aimed at improving the performance of individuals and manages.					4
2	The acquired advanced knowledge and skills to critically evaluate.					4

OCCUPATIONAL
Communication & Social
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	A foreign language (English) at least in the general level of European Language Portfolio B1 monitors developments in the field of using and communicate with colleagues.	0
2	European Computer Driving Licence Advanced Level, as defined in the competency using a computer based on the extent required by the field of information and communication technologies are used.	0

OCCUPATIONAL
Occupational and/or Vocational
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Space-related activities, the universality of social rights, social justice, quality and cultural values, preservation of culture, environmental protection, occupational health and safety issues are executed in accordance with the acquired consciousness.						5
2	Related to the field of data collection, interpretation and dissemination stages of implementation and results of the social, scientific, cultural and act in accordance with ethical values​​.						5

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri	Etkinlik(hafta sayısı)	Süresi(saat sayısı)	Toplam İş Yükü
Ders	14	3	42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	14	3	42
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	0	0	0
Ödev	0	0	0
Proje Hazırlama	3	10	30
Seminer	0	0	0
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	0	0	0
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	2	2	4
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	2	2	4
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	37	0	124