| Kodu | Dersin Adı | Yarıyıl | Süresi(T+U) | Kredisi | AKTS Kredisi |
|---|---|---|---|---|---|
| HIY427 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | 5 | 3 | 3 | 5 |
DERS BİLGİLERİ |
|
|---|---|
| Dersin Öğretim Dili : | Türkçe |
| Dersin Düzeyi | LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Veriliş Şekli | - |
| Dersin Koordinatörü | Doç.Dr. HAKAN ÖZCAN |
| Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi | |
| Ders Ön Koşulu | Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
|
|---|---|
| Amaç: | Dersin amacı; Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki ilişki paralelinde, Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Kalite, Müşteri sadakati, müşteri ilişkileri yönetimi planlama ve uygulama süreçleri, Müşteri İlişkileri Yönetiminin müşteri kazanma ve müşteriyi elde tutma üzerindeki etkisi, müşteri ile iletişimin boyutlarının örgüt kültürü açısından değerlendirilmesi konularında temel bilgi ve becerileri kazandırmak amaçlanmaktadır. |
| İçerik: | Dersin içeriği, Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkili kavramlar, (İletişim, Kalite, Müşteri Odaklılık, Müşteri Yaşam Boyu Değeri) Şikayet Yönetimi, Müşteri İle İletişim, Örgüt Kültürü, Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Planlama ve Uygulama Süreçleri ,Müşteri Kazanma ve Elde Tutma Stratejileri, Teknoloji alanındaki gelişmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimine etkileri konularını kapsamaktadır. |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili temel kavramları tanımlar. |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi ile müşteri yaşam boyu değeri, kalite, müşteri sadakati kavramlarını ilişkilendirir. |
| Müşteri İlişkileri yönetiminde planlama ve uygulama süreçlerini açıklar. |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki ilişkiyi yorumlar. |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
|||
|---|---|---|---|
| Hafta | Ön Hazırlık | Konular | Yöntem |
| 1 | Kitap Okuma | Dersin amacı ve içeriği hakkında bilgilendirme. Ders kapsamında kullanılacak ana ve yardımcı kaynaklar, ölçme ve değerlendirme sistemi, hakkında bilgilendirme. Müşteri İlişkileri Yönetimi Hakkında Genel Bilgilendirme | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 2 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Tarihsel Gelişimi | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 3 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkili temel kavramlar. (Müşteri, İletişim, Yönetim, Örgüt Kültürü,) | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 4 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri ve Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı arasındaki İlişki | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 5 | Kitap Okuma | Müşterilerle İletişim Biçimleri ve Araçları | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 6 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Boyutları Nelerdir? ( Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Sadık Müşteri Müşteri Değeri) | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 7 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetiminde, Yeni Müşteri Kazanımı ve Müşteriyi elde tutma yöntemleri | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 8 | - | ARA SINAV | - |
| 9 | Kitap Okuma | Genel Tekrar | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 10 | Kitap Okuma | Vize Soruları Çözümü ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknolojik Gelişmelerin Etkileri ( Veri, Büyük Veri, Veri Ambarı, Veri Madenciliği ) Endüstri 4.0 ) | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 11 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Portföy Yönetimi Örnekler, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Yolları | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 12 | Kitap Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 13 | Kitap Okuma | Satış, Hizmet ve pazarlama arasındaki iletişimde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 14 | Kitap Okuma | Müşteri Şikayet Yönetimi , Kalite Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi İlişkisinin Örgüt Kültürü Bağlamında Tartışılması | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 15 | Kitap Okuma | Genel Tekrar | Sunu/Anlatım Soru Cevap Tartışma Yöntemi |
| 16 | - | FİNAL | - |
| 17 | - | FİNAL | - |
KAYNAKLAR |
|---|
| Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). Aura, İstanbul |
| Kırım, A. (2012). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM .Sistem Yayıncılık, İstanbul |
| Peppers, D.& Rogers, M. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM. (Pınar Şengözer, Çev.) Optimist, İstanbul |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
|||
|---|---|---|---|
| Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi | Etkinlik Sayısı | Katkı Yüzdesi | Açıklama |
| (0) Etkisiz | (1) En Düşük | (2) Düşük | (3) Orta | (4) İyi | (5) Çok İyi |
|---|---|---|---|---|---|
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| KNOWLEDGE | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Theoretical | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Define basic concepts related with banking, insurance and finance.
|
0 | |||||
| 2 |
Relates the theoretical and practical knowledge in the field to economics, business, law, statistics, accounting and marketing
|
1 | |||||
| KNOWLEDGE | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Factual | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Relate banking and insurance applications to financial theories, mathematical and statistical methods.
|
0 | |||||
| 2 |
Relate the information and facts in the field with other social sciences such as law, sociology, philosophy and history.
|
0 | |||||
| SKILLS | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Cognitive | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Explain the planning and implementation process in banking and insurance transactions.
|
0 | |||||
| 2 |
Provide solutions for the problems encountered in banking and insurance transactions.
|
0 | |||||
| SKILLS | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Practical | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Use theoretical and practical knowledge in the field of banking and insurance transactions.
|
0 | |||||
| 2 |
By analyzing economic data accurately, manage savings and portfolio investments to minimize financial risks.
|
0 | |||||
| OCCUPATIONAL | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Autonomy & Responsibility | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
He/She works as a leader or a team member in a teamwork from the planning of the banking transactions to the implementation and performs the task assigned to them within the team.
|
2 | |||||
| OCCUPATIONAL | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Learning to Learn | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Gain the basic knowledge necessary for the planning process of banking and insurance activities and human resources performance management.
|
2 | |||||
| 2 |
Use the computer programs related with field in banking and insurance transactions.
|
0 | |||||
| OCCUPATIONAL | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Communication & Social | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Cooperate to bring innovative ideas to the stakeholders in the sector using banking insurance-related databases, information and communication technologies.
|
0 | |||||
| 2 |
Research on scientific, sectoral developments and innovations related to the field with lifelong learning as a principle.
|
2 | |||||
| OCCUPATIONAL | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Occupational and/or Vocational | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Analyze financial data related to his / her field.
|
0 | |||||
| 2 |
Apply knowledge and skills related to his / her field by taking into account his legal, social and ethical responsibilities.
|
2 | |||||
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
|||
|---|---|---|---|
| Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü | |||
| Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri | Etkinlik(hafta sayısı) | Süresi(saat sayısı) | Toplam İş Yükü |
| Ders | 14 | 3 | 42 |
| Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme | 13 | 3 | 39 |
| Arazi Çalışması | 0 | 0 | 0 |
| Grup Çalışması / Ödevi | 0 | 0 | 0 |
| Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
| Okuma | 0 | 0 | 0 |
| Ödev | 0 | 0 | 0 |
| Proje Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
| Seminer | 0 | 0 | 0 |
| Staj | 0 | 0 | 0 |
| Teknik Gezi | 0 | 0 | 0 |
| Web Tab. Öğrenme | 0 | 0 | 0 |
| Uygulama | 0 | 0 | 0 |
| Yerinde Uygulama | 0 | 0 | 0 |
| Mesleki Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
| Sosyal Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
| Tez Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
| Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
| Rapor Yazma | 0 | 0 | 0 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı Hazırlığı | 5 | 4 | 20 |
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Ara Sınav Hazırlığı | 4 | 6 | 24 |
| Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
| Kısa Sınav Hazırlığı | 0 | 0 | 0 |
| TOPLAM | 38 | 0 | 127 |
| Genel Toplam | 127 | ||
| Toplam İş Yükü / 25.5 | 5 | ||
| Dersin AKTS(ECTS) Kredisi | 5,0 |