Kodu | Dersin Adı | Yarıyıl | Süresi(T+U) | Kredisi | AKTS Kredisi |
---|---|---|---|---|---|
YBS318 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | 5 | 3 | 3 | 5 |
DERS BİLGİLERİ |
|
---|---|
Dersin Öğretim Dili : | Türkçe |
Dersin Düzeyi | LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey |
Dersin Türü | Seçmeli |
Dersin Veriliş Şekli | - |
Dersin Koordinatörü | Doç.Dr. HACER GÜLŞEN |
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi | |
Ders Ön Koşulu | Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
|
---|---|
Amaç: | Dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgilendirilmesi. |
İçerik: | Dersin içeriği; müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri, müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci, müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları, müşterilerle iletişim, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati ile müşteri şikayet yönetimi gibi başlıca konulardan oluşmaktadır. |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
---|
Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modellerini açıklar. (Explain) (Bloom’s 2) |
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarını tartışır. (Discuss) (Bloom’s 2) |
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati kavramlarını karşılaştırır. (Compare) (Bloom’s 2) |
Müşteri şikayet yönetimi süreçlerini uygular. (Apply)(Bloom’s 3) |
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kategorize eder. (Categorize) (Bloom’s 4) |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
|||
---|---|---|---|
Hafta | Ön Hazırlık | Konular | Yöntem |
1 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar | Anlatım, Tartışma |
2 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri | Anlatım, Tartışma |
3 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci | Anlatım, Tartışma |
4 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları | Anlatım, Tartışma |
5 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşterilerle iletişim | Anlatım, Tartışma |
6 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşterinin teşhisi, müşteri seçimi ve müşteri kazanımı | Anlatım, Tartışma |
7 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteriyi elde tutma ve büyütme | Anlatım, Tartışma |
8 | - | ARA SINAV | - |
9 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı ve başarısızlık | Anlatım, Tartışma |
10 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri sadakati | Anlatım, Tartışma |
11 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ömür boyu değeri | Anlatım, Tartışma |
12 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri | Anlatım, Tartışma |
13 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri şikayet yönetimi | Anlatım, Tartışma |
14 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları | Anlatım, Tartışma |
15 | Konuyla ilgili kitap bölümü okuma | Sektör uygulamalarından örnekler | Anlatım, Tartışma |
16 | - | FİNAL | - |
17 | - | FİNAL | - |
KAYNAKLAR |
---|
Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Yayıncılık. |
Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4th Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group. |
Kumar, V. & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management, Concept, Strategy, and Tools, Springer Texts in Business and Economics. |
Baran, R. J. & Galka, R. J. (2017). Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 2nd Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group. |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
|||
---|---|---|---|
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi | Etkinlik Sayısı | Katkı Yüzdesi | Açıklama |
(0) Etkisiz | (1) En Düşük | (2) Düşük | (3) Orta | (4) İyi | (5) Çok İyi |
---|---|---|---|---|---|
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
BİLGİ | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Kuramsal | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Türklerin tarihî süreç içinde kullandıkları alfabeleri, özellikle Osmanlı Türkçesi alfabesini tanır.
|
||||||
2 |
Dünya Edebiyatının nazım ve nesirde seçkin örneklerini tanır.
|
||||||
3 |
Türk Dilinin ve Edebiyatının milli ve özgün bir kültür birikimi olduğu fikrini savunur
|
BİLGİ | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Olgusal | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Mesleki İngilizceyi alanıyla ilgili uluslararası akademik yayınlardan yararlanabilecek kadar kullanır.
|
||||||
2 |
Alanı ile ilgili her türlü çalışmada sosyal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere uygun hareket eder
|
||||||
3 |
Türk Dili ve Edebiyatı üzerine yapılmış çalışmaların ülkeler ve ekollere göre kaynakçasını yazılı, basılı ve elektronik ortamlarda inceler.
|
BECERİLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Bilişsel | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Genel dil bilimi yöntem ve kuramlarından yararlanarak Türk dil bilgisini ses, şekil, söz dizimi, anlam bilgisi ve söz varlığı düzeylerinde tarihsel-karşılaştırmalı olarak inceler.
|
||||||
2 |
Türk Dili ve Edebiyatı Programında kullanılan ve güncel bilgileri içeren ders materyallerini, araştırma metotlarını, bilgi ve teorileri inceler.
|
||||||
3 |
Çağdaş Türk Edebiyatının tarihsel gelişimini; metinlerin kaleme alındıkları tarihî dönemi ve kültürel atmosferi dikkate alarak, metinler üzerinden tartışır.
|
BECERİLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Uygulamalı | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Türk dili ve edebiyatı alanında edindiği bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla ve disiplinler arası bilgilerin yardımıyla değerlendirir.
|
||||||
2 |
Dil ve Edebiyat eserlerinin analizinde felsefe, sosyoloji, hukuk, iktisat vs. alanlarından faydalanarak disiplinlerarası mahiyette yorumlar yapar.
|
||||||
3 |
Çağdaş Türk Edebiyatları başta olmak üzere Dünya Edebiyatındaki yeni yönelişleri değerlendirir.
|
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Alan içinde karşılaşılan problemlere bireysel çalışmalarıyla ve bir çalışma ekibi üyesi olarak çözümler üretir.
|
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Öğrenme Yetkinliği | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Çağdaş Edebiyatın bilgi ve teorilerini, belirli akımlar ve kuramlar çerçevesinde, edebiyat ve dilbilim açısından değerlendirir.
|
||||||
2 |
Türk Dili ve Edebiyatının, içinde yer aldığı medeniyet dairelerinden hangi ölçüde etkilendiğini değerlendirir.
|
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
İletişim ve Sosyal Yetkinlik | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Türk Dili ve Edebiyatı alanında sürdürülebilirlik kavramının uygulanma sahalarını değerlendirir.
|
||||||
2 |
Akademik düzeyde araştırma ve çalışma yapar.
|
YETKİNLİKLER | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Alana Özgü Yetkinlik | |||||||
Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 |
Türk Dili ve Edebiyatıyla ilgili her konuya “Türk Dili ve Edebiyatının Bütünlüğü” bağlamında değer biçer.
|
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
|||
---|---|---|---|
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü | |||
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri | Etkinlik(hafta sayısı) | Süresi(saat sayısı) | Toplam İş Yükü |
Ders | 14 | 3 | 42 |
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme | 13 | 2 | 26 |
Arazi Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Grup Çalışması / Ödevi | 0 | 0 | 0 |
Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
Okuma | 0 | 0 | 0 |
Ödev | 0 | 0 | 0 |
Proje Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Seminer | 0 | 0 | 0 |
Staj | 0 | 0 | 0 |
Teknik Gezi | 0 | 0 | 0 |
Web Tab. Öğrenme | 0 | 0 | 0 |
Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Yerinde Uygulama | 0 | 0 | 0 |
Mesleki Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Sosyal Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
Tez Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
Rapor Yazma | 0 | 0 | 0 |
Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
Final Sınavı Hazırlığı | 7 | 5 | 35 |
Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
Ara Sınav Hazırlığı | 5 | 4 | 20 |
Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
Kısa Sınav Hazırlığı | 0 | 0 | 0 |
TOPLAM | 41 | 0 | 125 |
Genel Toplam | 125 | ||
Toplam İş Yükü / 25.5 | 4,9 | ||
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi | 5,0 |