| Kodu |
Dersin Adı |
Yarıyıl |
Süresi(T+U) |
Kredisi |
AKTS Kredisi |
| LJP156 |
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ |
2 |
2 |
2 |
4 |
DERS BİLGİLERİ |
| Dersin Öğretim Dili : |
Türkçe |
| Dersin Düzeyi |
ÖNLİSANS, TYY: + 5.Düzey, EQF-LLL: 5.Düzey, QF-EHEA: Kısa Düzey |
| Dersin Türü |
Zorunlu |
| Dersin Veriliş Şekli |
- |
| Dersin Koordinatörü |
Öğr.Gör. SEREN FIRAT |
| Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi |
|
| Ders Ön Koşulu |
Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
| Amaç: |
Müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgilerin aktarılmasıdır. |
| İçerik: |
Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş - Müşterilerle İletişim ve Boyutları – Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite - Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım - Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma – Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi - Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi - Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E- Ticaret - Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları – Örnek Olaylar |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
| Müşteri ilişkileri yönetimi tanımı ve kavramını açıklar. |
| Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış kanıları ortaya koyar. |
| Müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede dinlemenin önemini açıklar. |
| Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarını açıklar. |
| Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları birbirleri ile ilişkilendirir. |
| Müşteri itirazları ve karşılanması ile ilgili bilgiler öğrenir. |
| Şikâyet eden müşteri özelliklerini bilir. |
| Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağlayabileceği rekabet avantajları hakkında bilgi edinir. |
| Toplam kalite yönetimi, veri tabanlı pazarlama, pazar odaklılık, örgüt kültürü ve halkla ilişkiler ile MİY’in ilişkisi hakkında fikir sahibi olur. |
| Müşteri ilişkileri yönetimi ve e-ticaret arasındaki ilişkiyi kavrar. |
| Müşteri ilişkilerinin ölçümünde kullanılan teknikleri bilir. |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
| Hafta |
Ön Hazırlık |
Konular |
Yöntem |
| 1 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş |
Anlatım, Tartışma |
| 2 |
Ders Notu Okuma |
Müşterilerle İletişim ve Boyutları |
Anlatım, Tartışma |
| 3 |
Ders Notu Okuma |
Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite |
Anlatım, Tartışma |
| 4 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım |
Anlatım, Tartışma |
| 5 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma |
Anlatım, Tartışma |
| 6 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi |
Anlatım, Tartışma |
| 7 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi |
Anlatım, Tartışma |
| 8 |
- |
ARA SINAV |
- |
| 9 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret |
Anlatım, Tartışma |
| 10 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi |
Anlatım, Tartışma |
| 11 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları |
Anlatım, Tartışma |
| 12 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları |
Anlatım, Tartışma |
| 13 |
Ders Notu Okuma |
Küresel İşletmelerde Örnek Olaylar |
Anlatım, Tartışma |
| 14 |
Ders Notu Okuma |
Ulusal İşletmelerde Örnek Olaylar |
Anlatım, Tartışma |
| 15 |
Ders Notu Okuma |
Genel Değerlendirme |
Anlatım, Tartışma |
| 16 |
- |
FİNAL |
- |
| 17 |
- |
FİNAL |
- |
KAYNAKLAR |
| Ünal, S. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını |
| Timur, N. ve Barış, G. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını |
| Odabaşı, Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kitapçılığı |
| Odabaşı, Y. (2013). Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, MediaCat Kitapları |
| Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Seçkin Yayıncılık |
| Sasık, T. B. (2018). Fanatik Müşteri Yaratmanın Yolları, Ceres Yayınları |
| Durukal, E. ve Armağan, E. (2019). E-CRM, The Kitap |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
| Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi |
Etkinlik Sayısı |
Katkı Yüzdesi |
Açıklama |
| (0) Etkisiz |
(1) En Düşük |
(2) Düşük |
(3) Orta |
(4) İyi |
(5) Çok İyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI
| KNOWLEDGE |
| Theoretical |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
The parties involved in the logistics field and recognizes the documents used.
|
|
|
|
|
4 |
|
| 2 |
Logistics related to the field of theoretical and practical knowledge is based.
|
|
|
|
|
4 |
|
| KNOWLEDGE |
| Factual |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Transportation is required in the field to explain basic concepts of theoretical and practice-based.
|
|
|
|
|
|
5 |
| 2 |
Defines the terminology in the field of logistics.
|
|
|
|
|
|
5 |
| SKILLS |
| Cognitive |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Ability to communicate effectively with colleagues to win.
|
|
|
|
|
4 |
|
| 2 |
The ability to use information and communication technology tools to win.
|
|
|
|
|
4 |
|
| SKILLS |
| Practical |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Sectoral legislation will have the ability to understand and practice.
|
|
|
|
|
4 |
|
| 2 |
Professional ethical and theoretical gains the ability to use information contained in the application.
|
|
|
|
|
4 |
|
| OCCUPATIONAL |
| Autonomy & Responsibility |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Personal, professional and / or studies evaluating the risks and opportunities related to the field of knowledge and skills, social / cultural / economic value and high thinking / approach / technology / product takes responsibility for the conversion; develop entrepreneurial competencies individually or as a team member.
|
|
|
|
|
4 |
|
| 2 |
Bringing innovation to the field of information, ideas, practices or technologies in the implementation of the risks and take responsibility.
|
|
|
|
|
4 |
|
| OCCUPATIONAL |
| Learning to Learn |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
By identifying learning needs and learning objectives in line with his responsibilities under the plan activities aimed at improving the performance of individuals and manages.
|
|
|
|
|
4 |
|
| 2 |
The acquired advanced knowledge and skills to critically evaluate.
|
|
|
|
|
4 |
|
| OCCUPATIONAL |
| Communication & Social |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
A foreign language (English) at least in the general level of European Language Portfolio B1 monitors developments in the field of using and communicate with colleagues.
|
0 |
|
|
|
|
|
| 2 |
European Computer Driving Licence Advanced Level, as defined in the competency using a computer based on the extent required by the field of information and communication technologies are used.
|
0 |
|
|
|
|
|
| OCCUPATIONAL |
| Occupational and/or Vocational |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Space-related activities, the universality of social rights, social justice, quality and cultural values, preservation of culture, environmental protection, occupational health and safety issues are executed in accordance with the acquired consciousness.
|
|
|
|
|
4 |
|
| 2 |
Related to the field of data collection, interpretation and dissemination stages of implementation and results of the social, scientific, cultural and act in accordance with ethical values.
|
|
|
|
|
4 |
|
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
| Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü |
| Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri |
Etkinlik(hafta sayısı) |
Süresi(saat sayısı) |
Toplam İş Yükü |
| Ders |
14 |
2 |
28 |
| Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme |
14 |
2 |
28 |
| Arazi Çalışması |
0 |
0 |
0 |
| Grup Çalışması / Ödevi |
8 |
2 |
16 |
| Laboratuvar |
0 |
0 |
0 |
| Okuma |
14 |
1 |
14 |
| Ödev |
8 |
2 |
16 |
| Proje Hazırlama |
0 |
0 |
0 |
| Seminer |
1 |
2 |
2 |
| Staj |
0 |
0 |
0 |
| Teknik Gezi |
0 |
0 |
0 |
| Web Tab. Öğrenme |
0 |
0 |
0 |
| Uygulama |
0 |
0 |
0 |
| Yerinde Uygulama |
0 |
0 |
0 |
| Mesleki Faaliyet |
0 |
0 |
0 |
| Sosyal Faaliyet |
0 |
0 |
0 |
| Tez Hazırlama |
0 |
0 |
0 |
| Alan Çalışması |
0 |
0 |
0 |
| Rapor Yazma |
0 |
0 |
0 |
| Final Sınavı |
1 |
1 |
1 |
| Final Sınavı Hazırlığı |
0 |
0 |
0 |
| Ara Sınav |
1 |
1 |
1 |
| Ara Sınav Hazırlığı |
0 |
0 |
0 |
| Kısa Sınav |
0 |
0 |
0 |
| Kısa Sınav Hazırlığı |
0 |
0 |
0 |
| TOPLAM |
61 |
0 |
106 |
|
Genel Toplam |
106 |
|
|
Toplam İş Yükü / 25.5 |
4,2 |
|
|
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi |
4,0 |
|