| Kodu | Dersin Adı | Yarıyıl | Süresi(T+U) | Kredisi | AKTS Kredisi |
|---|---|---|---|---|---|
| HTP214 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | 4 | 3 | 2 | 5 |
DERS BİLGİLERİ |
|
|---|---|
| Dersin Öğretim Dili : | Türkçe |
| Dersin Düzeyi | ÖNLİSANS, TYY: + 5.Düzey, EQF-LLL: 5.Düzey, QF-EHEA: Kısa Düzey |
| Dersin Türü | Zorunlu |
| Dersin Veriliş Şekli | - |
| Dersin Koordinatörü | Öğr.Gör. SEREN FIRAT |
| Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi | Öğr.Gör. EMİNE ÖZTÜRK |
| Ders Ön Koşulu | Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
|
|---|---|
| Amaç: | Müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgilerin aktarılmasıdır. |
| İçerik: | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş - Müşterilerle İletişim ve Boyutları – Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite - Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım - Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma – Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi - Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi - Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E- Ticaret - Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları – Örnek Olaylar |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
|---|
| Müşteri ilişkileri yönetimi tanımı ve kavramını açıklar. |
| Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış kanıları ortaya koyar. |
| Müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede dinlemenin önemini açıklar. |
| Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarını açıklar. |
| Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları birbirleri ile ilişkilendirir. |
| Müşteri itirazları ve karşılanması ile ilgili bilgiler öğrenir. |
| Şikâyet eden müşteri özelliklerini bilir. |
| Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağlayabileceği rekabet avantajları hakkında bilgi edinir. |
| Toplam kalite yönetimi, veri tabanlı pazarlama, pazar odaklılık, örgüt kültürü ve halkla ilişkiler ile MİY’in ilişkisi hakkında fikir sahibi olur. |
| Müşteri ilişkileri yönetimi ve e-ticaret arasındaki ilişkiyi kavrar. |
| Müşteri ilişkilerinin ölçümünde kullanılan teknikleri bilir. |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
|||
|---|---|---|---|
| Hafta | Ön Hazırlık | Konular | Yöntem |
| 1 | İlgili Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş | Anlatım, Soru-Cevap |
| 2 | İlgili Okuma | Müşterilerle İletişim ve Boyutları | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
| 3 | İlgili Okuma | Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
| 4 | İlgili Okuma | Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
| 5 | İlgili Okuma | Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
| 6 | İlgili Okuma | Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
| 7 | İlgili Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
| 8 | - | ARA SINAV | - |
| 9 | İlgili Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E- Ticaret | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
| 10 | İlgili Okuma | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
| 11 | İlgili Okuma | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
| 12 | İlgili Okuma | Örnek Olaylar | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
| 13 | İlgili Okuma | Örnek Olaylar | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
| 14 | İlgili Okuma | Örnek Olaylar | Anlatım, Soru-Cevap, Uygulama, Tartışma Yöntemi |
| 15 | - | Genel Tekrar | Anlatım, Soru-Cevap |
| 16 | - | FİNAL | - |
| 17 | - | FİNAL | - |
KAYNAKLAR |
|---|
| Ünal, S. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını |
| Timur, N. ve Barış, G. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını |
| Odabaşı, Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kitapçılığı |
| Odabaşı, Y. (2013). Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, MediaCat Kitapları |
| Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Seçkin Yayıncılık |
| Sasık, T. B. (2018). Fanatik Müşteri Yaratmanın Yolları, Ceres Yayınları |
| Durukal, E. ve Armağan, E. (2019). E-CRM, The Kitap |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
|||
|---|---|---|---|
| Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi | Etkinlik Sayısı | Katkı Yüzdesi | Açıklama |
| (0) Etkisiz | (1) En Düşük | (2) Düşük | (3) Orta | (4) İyi | (5) Çok İyi |
|---|---|---|---|---|---|
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| BİLGİ | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Kuramsal | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Lojistik alanında yer alan tarafları ve kullanılan belgeleri tanır.
|
0 | |||||
| 2 |
Lojistik Alanıyla ilgili kuramsal ve uygulamaya dayalı bilgiye sahiptir.
|
1 | |||||
| BİLGİ | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Olgusal | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Ulaştırma Alanının gerektirdiği kuramsal ve uygulamaya dayalı temel kavramları açıklar.
|
1 | |||||
| 2 |
Lojistik alanında yer alan terminolojiyi tanımlar.
|
1 | |||||
| BECERİLER | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Bilişsel | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Çalışma arkadaşları ile etkin iletişim kurma becerisi kazanır.
|
4 | |||||
| 2 |
Bilgi ve iletişim teknolojisi araçlarını kullanabilme becerisi kazanır.
|
2 | |||||
| BECERİLER | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Uygulamalı | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Sektörel mevzuatı anlayabilme ve uygulama becerisine sahip olur
|
1 | |||||
| 2 |
Mesleki etik bilinci ile teorik alan bilgilerini uygulamada kullanabilme becerisi kazanır.
|
4 | |||||
| YETKİNLİKLER | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Kişisel, mesleki ve/veya çalışma alanı ile ilgili risk ve fırsatları değerlendirerek bilgi ve becerilerinin sosyal/kültürel/ekonomik katma değeri yüksek düşünceye/yaklaşıma/teknolojiye/ürüne dönüştürülmesinde sorumluluk alır; bireysel veya ekip üyesi olarak girişimci yetkinlik geliştirir.
|
5 | |||||
| 2 |
Alanına yenilik getiren bilgi, düşünce, uygulama veya teknolojilerin hayata geçirilmesinde risk ve sorumluluk alır.
|
5 | |||||
| YETKİNLİKLER | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Öğrenme Yetkinliği | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Öğrenme gereksinimlerini belirleyerek öğrenme hedefleri doğrultusunda kendisinin ve sorumluluğu altındaki kişilerin performanslarının geliştirilmesine yönelik faaliyetleri planlar ve yönetir.
|
4 | |||||
| 2 |
Alanında edindiği ileri düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir.
|
4 | |||||
| YETKİNLİKLER | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| İletişim ve Sosyal Yetkinlik | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Bir yabancı dili (İngilizce) en az Avrupa Dil Portföyü B1 Genel Düzeyi’nde kullanarak alanındaki gelişmeleri izler ve meslektaşları ile iletişim kurar.
|
0 | |||||
| 2 |
Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı’nın İleri Düzeyi’nde tanımlanan bilgisayar kullanma yetkinliğine dayalı olarak alanının gerektirdiği ölçüde bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
|
0 | |||||
| YETKİNLİKLER | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Alana Özgü Yetkinlik | |||||||
| Program Yeterlilikleri/Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 |
Alanı ile ilgili faaliyetleri, sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite kültürü ve kültürel değerlerin korunması ile çevre koruma, iş sağlığı ve güvenliği konularında edindiği bilinç doğrultusunda yürütür.
|
5 | |||||
| 2 |
Alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere uygun hareket eder.
|
5 | |||||
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
|||
|---|---|---|---|
| Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü | |||
| Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri | Etkinlik(hafta sayısı) | Süresi(saat sayısı) | Toplam İş Yükü |
| Ders | 14 | 3 | 42 |
| Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme | 14 | 3 | 42 |
| Arazi Çalışması | 0 | 0 | 0 |
| Grup Çalışması / Ödevi | 0 | 0 | 0 |
| Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
| Okuma | 0 | 0 | 0 |
| Ödev | 0 | 0 | 0 |
| Proje Hazırlama | 3 | 10 | 30 |
| Seminer | 0 | 0 | 0 |
| Staj | 0 | 0 | 0 |
| Teknik Gezi | 0 | 0 | 0 |
| Web Tab. Öğrenme | 0 | 0 | 0 |
| Uygulama | 0 | 0 | 0 |
| Yerinde Uygulama | 0 | 0 | 0 |
| Mesleki Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
| Sosyal Faaliyet | 0 | 0 | 0 |
| Tez Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
| Alan Çalışması | 0 | 0 | 0 |
| Rapor Yazma | 0 | 0 | 0 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı Hazırlığı | 2 | 2 | 4 |
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Ara Sınav Hazırlığı | 2 | 2 | 4 |
| Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
| Kısa Sınav Hazırlığı | 0 | 0 | 0 |
| TOPLAM | 37 | 0 | 124 |
| Genel Toplam | 124 | ||
| Toplam İş Yükü / 25.5 | 4,9 | ||
| Dersin AKTS(ECTS) Kredisi | 5,0 |