MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PROGRAMME COURSE DESCRIPTION

Code	Name of the Course Unit	Semester	In-Class Hours (T+P)	Credit	ECTS Credit
LJP156	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	2	2	2	4

GENERAL INFORMATION
Language of Instruction :	Türkçe
Level of the Course Unit :	ÖNLİSANS, TYY: + 5.Düzey, EQF-LLL: 5.Düzey, QF-EHEA: Kısa Düzey
Type of the Course :	Zorunlu
Mode of Delivery of the Course Unit	-
Coordinator of the Course Unit	Öğr.Gör. SEREN FIRAT
Instructor(s) of the Course Unit
Course Prerequisite	No

OBJECTIVES AND CONTENTS
Objectives of the Course Unit:	Müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgilerin aktarılmasıdır.
Contents of the Course Unit:	Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş - Müşterilerle İletişim ve Boyutları – Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite - Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım - Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma – Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi - Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi - Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E- Ticaret - Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları – Örnek Olaylar

KEY LEARNING OUTCOMES OF THE COURSE UNIT (On successful completion of this course unit, students/learners will or will be able to)
Müşteri ilişkileri yönetimi tanımı ve kavramını açıklar.
Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış kanıları ortaya koyar.
Müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede dinlemenin önemini açıklar.
Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarını açıklar.
Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları birbirleri ile ilişkilendirir.
Müşteri itirazları ve karşılanması ile ilgili bilgiler öğrenir.
Şikâyet eden müşteri özelliklerini bilir.
Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağlayabileceği rekabet avantajları hakkında bilgi edinir.
Toplam kalite yönetimi, veri tabanlı pazarlama, pazar odaklılık, örgüt kültürü ve halkla ilişkiler ile MİY’in ilişkisi hakkında fikir sahibi olur.
Müşteri ilişkileri yönetimi ve e-ticaret arasındaki ilişkiyi kavrar.
Müşteri ilişkilerinin ölçümünde kullanılan teknikleri bilir.

WEEKLY COURSE CONTENTS AND STUDY MATERIALS FOR PRELIMINARY & FURTHER STUDY
Week	Preparatory	Topics(Subjects)	Method
1	Ders Notu Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş	Anlatım, Tartışma
2	Ders Notu Okuma	Müşterilerle İletişim ve Boyutları	Anlatım, Tartışma
3	Ders Notu Okuma	Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite	Anlatım, Tartışma
4	Ders Notu Okuma	Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım	Anlatım, Tartışma
5	Ders Notu Okuma	Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma	Anlatım, Tartışma
6	Ders Notu Okuma	Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi	Anlatım, Tartışma
7	Ders Notu Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi	Anlatım, Tartışma
8	-	ARA SINAV	-
9	Ders Notu Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret	Anlatım, Tartışma
10	Ders Notu Okuma	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi	Anlatım, Tartışma
11	Ders Notu Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları	Anlatım, Tartışma
12	Ders Notu Okuma	Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları	Anlatım, Tartışma
13	Ders Notu Okuma	Küresel İşletmelerde Örnek Olaylar	Anlatım, Tartışma
14	Ders Notu Okuma	Ulusal İşletmelerde Örnek Olaylar	Anlatım, Tartışma
15	Ders Notu Okuma	Genel Değerlendirme	Anlatım, Tartışma
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

SOURCE MATERIALS & RECOMMENDED READING
Ünal, S. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını
Timur, N. ve Barış, G. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını
Odabaşı, Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kitapçılığı
Odabaşı, Y. (2013). Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, MediaCat Kitapları
Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Seçkin Yayıncılık
Sasık, T. B. (2018). Fanatik Müşteri Yaratmanın Yolları, Ceres Yayınları
Durukal, E. ve Armağan, E. (2019). E-CRM, The Kitap

ASSESSMENT
Assessment & Grading of In-Term Activities	Number of Activities	Degree of Contribution (%)	Description

Level of Contribution
0	1	2	3	4	5

KNOWLEDGE
Theoretical
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	The parties involved in the logistics field and recognizes the documents used.					4
2	Logistics related to the field of theoretical and practical knowledge is based.					4

KNOWLEDGE
Factual
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Transportation is required in the field to explain basic concepts of theoretical and practice-based.						5
2	Defines the terminology in the field of logistics.						5

SKILLS
Cognitive
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Ability to communicate effectively with colleagues to win.					4
2	The ability to use information and communication technology tools to win.					4

SKILLS
Practical
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Sectoral legislation will have the ability to understand and practice.					4
2	Professional ethical and theoretical gains the ability to use information contained in the application.					4

OCCUPATIONAL
Autonomy & Responsibility
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Personal, professional and / or studies evaluating the risks and opportunities related to the field of knowledge and skills, social / cultural / economic value and high thinking / approach / technology / product takes responsibility for the conversion; develop entrepreneurial competencies individually or as a team member.					4
2	Bringing innovation to the field of information, ideas, practices or technologies in the implementation of the risks and take responsibility.					4

OCCUPATIONAL
Learning to Learn
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	By identifying learning needs and learning objectives in line with his responsibilities under the plan activities aimed at improving the performance of individuals and manages.					4
2	The acquired advanced knowledge and skills to critically evaluate.					4

OCCUPATIONAL
Communication & Social
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	A foreign language (English) at least in the general level of European Language Portfolio B1 monitors developments in the field of using and communicate with colleagues.	0
2	European Computer Driving Licence Advanced Level, as defined in the competency using a computer based on the extent required by the field of information and communication technologies are used.	0

OCCUPATIONAL
Occupational and/or Vocational
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Space-related activities, the universality of social rights, social justice, quality and cultural values, preservation of culture, environmental protection, occupational health and safety issues are executed in accordance with the acquired consciousness.					4
2	Related to the field of data collection, interpretation and dissemination stages of implementation and results of the social, scientific, cultural and act in accordance with ethical values​​.					4

WORKLOAD & ECTS CREDITS OF THE COURSE UNIT
Workload for Learning & Teaching Activities
Type of the Learning Activites	Learning Activities (# of week)	Duration (hours, h)	Workload (h)
Ders	14	2	28
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	14	2	28
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	8	2	16
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	14	1	14
Ödev	8	2	16
Proje Hazırlama	0	0	0
Seminer	1	2	2
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	0	0	0
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	0	0	0
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	0	0	0
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	61	0	106