| Kodu |
Dersin Adı |
Yarıyıl |
Süresi(T+U) |
Kredisi |
AKTS Kredisi |
| LJP156 |
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ |
2 |
2 |
2 |
4 |
DERS BİLGİLERİ |
| Dersin Öğretim Dili : |
Türkçe |
| Dersin Düzeyi |
ÖNLİSANS, TYY: + 5.Düzey, EQF-LLL: 5.Düzey, QF-EHEA: Kısa Düzey |
| Dersin Türü |
Zorunlu |
| Dersin Veriliş Şekli |
- |
| Dersin Koordinatörü |
Öğr.Gör. SEREN FIRAT |
| Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi |
|
| Ders Ön Koşulu |
Yok |
AMAÇ VE İÇERİK |
| Amaç: |
Müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgilerin aktarılmasıdır. |
| İçerik: |
Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş - Müşterilerle İletişim ve Boyutları – Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite - Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım - Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma – Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi - Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi - Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E- Ticaret - Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları – Örnek Olaylar |
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.) |
| Müşteri ilişkileri yönetimi tanımı ve kavramını açıklar. |
| Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış kanıları ortaya koyar. |
| Müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede dinlemenin önemini açıklar. |
| Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarını açıklar. |
| Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları birbirleri ile ilişkilendirir. |
| Müşteri itirazları ve karşılanması ile ilgili bilgiler öğrenir. |
| Şikâyet eden müşteri özelliklerini bilir. |
| Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağlayabileceği rekabet avantajları hakkında bilgi edinir. |
| Toplam kalite yönetimi, veri tabanlı pazarlama, pazar odaklılık, örgüt kültürü ve halkla ilişkiler ile MİY’in ilişkisi hakkında fikir sahibi olur. |
| Müşteri ilişkileri yönetimi ve e-ticaret arasındaki ilişkiyi kavrar. |
| Müşteri ilişkilerinin ölçümünde kullanılan teknikleri bilir. |
HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI |
| Hafta |
Ön Hazırlık |
Konular |
Yöntem |
| 1 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş |
Anlatım, Tartışma |
| 2 |
Ders Notu Okuma |
Müşterilerle İletişim ve Boyutları |
Anlatım, Tartışma |
| 3 |
Ders Notu Okuma |
Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite |
Anlatım, Tartışma |
| 4 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım |
Anlatım, Tartışma |
| 5 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma |
Anlatım, Tartışma |
| 6 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi |
Anlatım, Tartışma |
| 7 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi |
Anlatım, Tartışma |
| 8 |
- |
ARA SINAV |
- |
| 9 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret |
Anlatım, Tartışma |
| 10 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi |
Anlatım, Tartışma |
| 11 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları |
Anlatım, Tartışma |
| 12 |
Ders Notu Okuma |
Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları |
Anlatım, Tartışma |
| 13 |
Ders Notu Okuma |
Küresel İşletmelerde Örnek Olaylar |
Anlatım, Tartışma |
| 14 |
Ders Notu Okuma |
Ulusal İşletmelerde Örnek Olaylar |
Anlatım, Tartışma |
| 15 |
Ders Notu Okuma |
Genel Değerlendirme |
Anlatım, Tartışma |
| 16 |
- |
FİNAL |
- |
| 17 |
- |
FİNAL |
- |
KAYNAKLAR |
| Ünal, S. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını |
| Timur, N. ve Barış, G. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını |
| Odabaşı, Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kitapçılığı |
| Odabaşı, Y. (2013). Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, MediaCat Kitapları |
| Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Seçkin Yayıncılık |
| Sasık, T. B. (2018). Fanatik Müşteri Yaratmanın Yolları, Ceres Yayınları |
| Durukal, E. ve Armağan, E. (2019). E-CRM, The Kitap |
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME |
| Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi |
Etkinlik Sayısı |
Katkı Yüzdesi |
Açıklama |
| (0) Etkisiz |
(1) En Düşük |
(2) Düşük |
(3) Orta |
(4) İyi |
(5) Çok İyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI
| BİLGİ |
| Kuramsal |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Lojistik alanında yer alan tarafları ve kullanılan belgeleri tanır.
|
|
|
|
|
4 |
|
| 2 |
Lojistik Alanıyla ilgili kuramsal ve uygulamaya dayalı bilgiye sahiptir.
|
|
|
|
|
4 |
|
| BİLGİ |
| Olgusal |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Ulaştırma Alanının gerektirdiği kuramsal ve uygulamaya dayalı temel kavramları açıklar.
|
|
|
|
|
|
5 |
| 2 |
Lojistik alanında yer alan terminolojiyi tanımlar.
|
|
|
|
|
|
5 |
| BECERİLER |
| Bilişsel |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Çalışma arkadaşları ile etkin iletişim kurma becerisi kazanır.
|
|
|
|
|
4 |
|
| 2 |
Bilgi ve iletişim teknolojisi araçlarını kullanabilme becerisi kazanır.
|
|
|
|
|
4 |
|
| BECERİLER |
| Uygulamalı |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Sektörel mevzuatı anlayabilme ve uygulama becerisine sahip olur
|
|
|
|
|
4 |
|
| 2 |
Mesleki etik bilinci ile teorik alan bilgilerini uygulamada kullanabilme becerisi kazanır.
|
|
|
|
|
4 |
|
| YETKİNLİKLER |
| Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Kişisel, mesleki ve/veya çalışma alanı ile ilgili risk ve fırsatları değerlendirerek bilgi ve becerilerinin sosyal/kültürel/ekonomik katma değeri yüksek düşünceye/yaklaşıma/teknolojiye/ürüne dönüştürülmesinde sorumluluk alır; bireysel veya ekip üyesi olarak girişimci yetkinlik geliştirir.
|
|
|
|
|
4 |
|
| 2 |
Alanına yenilik getiren bilgi, düşünce, uygulama veya teknolojilerin hayata geçirilmesinde risk ve sorumluluk alır.
|
|
|
|
|
4 |
|
| YETKİNLİKLER |
| Öğrenme Yetkinliği |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Öğrenme gereksinimlerini belirleyerek öğrenme hedefleri doğrultusunda kendisinin ve sorumluluğu altındaki kişilerin performanslarının geliştirilmesine yönelik faaliyetleri planlar ve yönetir.
|
|
|
|
|
4 |
|
| 2 |
Alanında edindiği ileri düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir.
|
|
|
|
|
4 |
|
| YETKİNLİKLER |
| İletişim ve Sosyal Yetkinlik |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Bir yabancı dili (İngilizce) en az Avrupa Dil Portföyü B1 Genel Düzeyi’nde kullanarak alanındaki gelişmeleri izler ve meslektaşları ile iletişim kurar.
|
0 |
|
|
|
|
|
| 2 |
Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı’nın İleri Düzeyi’nde tanımlanan bilgisayar kullanma yetkinliğine dayalı olarak alanının gerektirdiği ölçüde bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
|
0 |
|
|
|
|
|
| YETKİNLİKLER |
| Alana Özgü Yetkinlik |
|
Program Yeterlilikleri/Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
| 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Alanı ile ilgili faaliyetleri, sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite kültürü ve kültürel değerlerin korunması ile çevre koruma, iş sağlığı ve güvenliği konularında edindiği bilinç doğrultusunda yürütür.
|
|
|
|
|
4 |
|
| 2 |
Alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere uygun hareket eder.
|
|
|
|
|
4 |
|
DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
| Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü |
| Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri |
Etkinlik(hafta sayısı) |
Süresi(saat sayısı) |
Toplam İş Yükü |
| Ders |
14 |
2 |
28 |
| Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme |
14 |
2 |
28 |
| Arazi Çalışması |
0 |
0 |
0 |
| Grup Çalışması / Ödevi |
8 |
2 |
16 |
| Laboratuvar |
0 |
0 |
0 |
| Okuma |
14 |
1 |
14 |
| Ödev |
8 |
2 |
16 |
| Proje Hazırlama |
0 |
0 |
0 |
| Seminer |
1 |
2 |
2 |
| Staj |
0 |
0 |
0 |
| Teknik Gezi |
0 |
0 |
0 |
| Web Tab. Öğrenme |
0 |
0 |
0 |
| Uygulama |
0 |
0 |
0 |
| Yerinde Uygulama |
0 |
0 |
0 |
| Mesleki Faaliyet |
0 |
0 |
0 |
| Sosyal Faaliyet |
0 |
0 |
0 |
| Tez Hazırlama |
0 |
0 |
0 |
| Alan Çalışması |
0 |
0 |
0 |
| Rapor Yazma |
0 |
0 |
0 |
| Final Sınavı |
1 |
1 |
1 |
| Final Sınavı Hazırlığı |
0 |
0 |
0 |
| Ara Sınav |
1 |
1 |
1 |
| Ara Sınav Hazırlığı |
0 |
0 |
0 |
| Kısa Sınav |
0 |
0 |
0 |
| Kısa Sınav Hazırlığı |
0 |
0 |
0 |
| TOPLAM |
61 |
0 |
106 |
|
Genel Toplam |
106 |
|
|
Toplam İş Yükü / 25.5 |
4,2 |
|
|
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi |
4,0 |
|