TR EN

BANKACILIKTA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu Dersin Adı Yarıyıl Süresi(T+U) Kredisi AKTS Kredisi
BAY315 BANKACILIKTA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 5 3 3 5

DERS BİLGİLERİ

Dersin Öğretim Dili : Turkish
Dersin Düzeyi LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli Yüz-Yüze Eğitim
Dersin Koordinatörü Prof.Dr. OSMAN ERGÜVEN VATANDAŞ
Dersin Veren Hoca/Hocalar

AMAÇ VE İÇERİK

Amaç: Dersin amacı; Müşteri ilişkilerinin yönetimi konusunda temel bilgi/beceriyi kazandırmaktır.
İçerik: Dersin içeriği; Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi konularını kapsamaktadır.

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)

Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlar
Müşteri ilişkilerini etkileyen faktörlerin tanımlar
Müşteri İlişkileri yönetimi sürecinde iletişimde karşılaşılan problemleri tartışır
Müşteri ilişkilerinin nasıl yönetileceğini temel bilgi/becerileri kullanarak yorumlar

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Ön Hazırlık Konular Yöntem
1 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Kişisel Satış Kavramı ve İlişkisel Pazarlama Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
2 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Kişisel Satış Kavramı ve İlişkisel Pazarlama Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
3 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Kişisel Satış Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
4 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Kişisel Satış Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
5 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Tüketici Davranışı Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
6 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
7 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri Odaklı Ölçüm Yöntemleri Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
8 - ARA SINAV -
9 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
10 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
11 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
12 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Hafta Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
13 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri Odaklı Performans Yönetimi Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
14 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim İletişim Süreci ve İletişim Unsurları Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
15 Kitapta ilgili bölümlerin okunması, gelişmelerin, makro-iktisadi verilerin ve piyasaların takip edilmesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Anlatma Yöntemi, Tartışma Yöntemi, Örnek Olay Yöntemi Etkileşimli web araçları
16 - FİNAL -
17 - FİNAL -

KAYNAKLAR

Odabaşı, Y. (2015), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), İstanbul: Aura Kitapları
C. Aktepe, M.Baş, M. Tolon, (2009), Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Detay Yayıncılık
Francis B. (2016), Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, London: Routledge

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi Etkinlik Sayısı Katkı Yüzdesi Açıklama
(0) Etkisiz (1) En Düşük (2) Düşük (3) Orta (4) İyi (5) Çok İyi
0 1 2 3 4 5

DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI

BİLGİ
Kuramsal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Havacılık standartları ve kuralları ile ilgili temel kavramları tanımlar (define). (Bloom 1)
0
BİLGİ
Olgusal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması ve uygulanması aşamalarında ekip çalışmasını organize eder. (organise). (Bloom 6)
0
BECERİLER
Bilişsel
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanıyla ilgili kuramsal ve uygulamalı bilgileri analitik yöntemler ve modelleme teknikleriyle iş yaşamında kullanır (perform) (Bloom 4)
0
2
Bakım uygulamaları için gerekli olan güncel doküman, modern teknik ve araçları seçer (choose). (Bloom 2)
0
3
Alanı ile ilgili bilgi edinebilmek için, bakım el kitaplarını ve diğer bilgi kaynaklarını iş yaşamında kullanır (use) (Bloom 3)
0
4
Alanı ile ilgili tüm teknik ve idari dokümanların güncelliklerini belirler (determine). (Bloom 1)
0
BECERİLER
Uygulamalı
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanının gerektirdiği düzeyde bilgisayar yazılımı, bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır (use) Bloom 3
0
2
Konuyu tanımlayan kroki, şema, grafik vb. dokümanları okuyarak yorumlar (interprent). (Bloom 2)
0
YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Uygulamada karşılaşılan ve öngörülemeyen sorunlar için çözüm geliştirir. (develop) (Bloom 6)
0
YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Alanı ile ilgili öğrenme gereksinimlerini belirler (determine) (Bloom 3)
0
2
Yaşam boyu öğrenme ilkelerini mesleki gelişimde kullanır (use) (Bloom 3)
2
YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Teknik resim bilgisini etkin bir şekilde iş yaşamında uygulayabilir (apply) (Bloom 3)
0
2
Alanıyla ilgili konularda ilgili kişi ve kurumları bilgilendirerek; düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini yazılı ve sözlü olarak belirtir (state) (Bloom 1)
0
3
Düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini nicel ve nitel verilerle destekleyerek uzmanlarla tartışır (debate) (Bloom 2)
2
4
Uluslararası seviyede alanı ile ilgili eğitimlere katılır (participate) (Bloom 3)
0
5
Sorumluluğu altında çalışanların mesleki gelişimine yönelik etkinlikleri organize eder. (organize) (Bloom 6)
0
YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Lisans eğitimi boyunca elde ettiği, bilgi ve becerilerini iş yaşamında kullanır (use). (Bloom 3)
2
2
Alanında karşılaştığı sorunları çözer. (solve) (Bloom 3)
0
3
Kalite yönetimi ve süreçleri ile çevre koruma ve iş güvenliği konularında gerekli davranış kültürünü çalıştığı ekibe uygular (apply) (Bloom 3)
0
4
Emniyet faktörü bilincini kendisine ve ekibine yerleştirir. (locate) Bloom 1)
0

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ

Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Etkinlik(hafta sayısı) Süresi(saat sayısı) Toplam İş Yükü
Ders 14 3 42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme 14 2 28
Arazi Çalışması 0 0 0
Grup Çalışması / Ödevi 0 0 0
Laboratuar 0 0 0
Okuma 5 3 15
Ödev 0 0 0
Proje Hazırlama 0 0 0
Seminer 0 0 0
Staj 0 0 0
Teknik Gezi 0 0 0
Web Tab. Öğrenme 5 2 10
Uygulama 0 0 0
Yerinde Uygulama 0 0 0
Mesleki Faaliyet 0 0 0
Sosyal Faaliyet 0 0 0
Tez Hazırlama 0 0 0
Alan Çalışması 0 0 0
Rapor Yazma 0 0 0
Final Sınavı 1 1 1
Final Sınavı Hazırlığı 5 5 25
Ara Sınav 1 1 1
Ara Sınav Hazırlığı 3 3 9
Kısa Sınav 0 0 0
Kısa Sınav Hazırlığı 0 0 0
TOPLAM 48 0 131
Genel Toplam 131
Toplam İş Yükü / 25.5 5,1
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi 5,0