E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PROGRAMME COURSE DESCRIPTION

Code	Name of the Course Unit	Semester	In-Class Hours (T+P)	Credit	ECTS Credit
ELT303	E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT	5	3	3	5

GENERAL INFORMATION
Language of Instruction :	Türkçe
Level of the Course Unit :	LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Type of the Course :	Zorunlu
Mode of Delivery of the Course Unit	-
Coordinator of the Course Unit	Doç.Dr. MUSTAFA ÇANAKÇIOĞLU
Instructor(s) of the Course Unit	Dr.Öğr.Üyesi PINAR BACAKSIZ
Course Prerequisite	No

OBJECTIVES AND CONTENTS
Objectives of the Course Unit:	Dersin temel amacı, dijital ortamda müşteri ilişkileri yönetimini gerçekleştirebilmeyi sağlamaktır.
Contents of the Course Unit:	Müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti, E-CRM, Müşteri sadakati

KEY LEARNING OUTCOMES OF THE COURSE UNIT (On successful completion of this course unit, students/learners will or will be able to)
Dijital ortamlarda müşteri ilişkilerini yönetebilme
Dijital ortamlarda müşteri şikâyetlerini giderebilme, müşteri memnuniyeti sağlayabilme
Kişisel iletişimin geliştirilmesi
Problem çözme becerilerinin arttırılması
Analitik düşünebilme becerisi kazandırılması

WEEKLY COURSE CONTENTS AND STUDY MATERIALS FOR PRELIMINARY & FURTHER STUDY
Week	Preparatory	Topics(Subjects)	Method
1	Ders notlarını okumak	CRM- Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
2	Ders notlarını okumak	E-CRM Kavramı ve geleneksel CRM arasındaki farklılıklar	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
3	Ders notlarını okumak	İletişim kavramı ve pazarlamada iletişimin önemi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
4	Ders notlarını okumak	Müşteri değeri, Müşteri sadakati ve Müşteri odaklılık kavramları	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
5	Ders notlarını okumak	Dijital Tüketici davranışı (tüketici algı, tutum, davranış şekilleri)	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
6	Ders notlarını okumak	Dijital Tüketici davranışı (satın alma davranışı modelleri)	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
7	Ders notlarını okumak	Dijital platformlarda ilişkisel pazarlama	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
8	-	ARA SINAV	-
9	Ders notlarını okumak	Stratejik CRM yönetimi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
10	Ders notlarını okumak	E-CRM planlama	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
11	Ders notlarını okumak	Dijital Müşteri Şikayet Yönetimi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
12	Ders notlarını okumak	CRM programları ve uygulamaları	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
13	Ders notlarını okumak	Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
14	Ders notlarını okumak	Hizmet Kavramı ve Müşteri ilişkileri ilişkilerinde Önemi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
15	Ders notlarını okumak	Genel tekrar ve proje çalışmaları değerlendirmesi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

SOURCE MATERIALS & RECOMMENDED READING
Müşteri ilişkileri eğitimi / Erdoğan, Taşkın.
Turizm işletmelerinde elektronik müşteri ilişkileri : (E-Miy) / Evrim Çeltek ; ed. Meryem Kozak Akoğlan.

ASSESSMENT
Assessment & Grading of In-Term Activities	Number of Activities	Degree of Contribution (%)	Description

Level of Contribution
0	1	2	3	4	5

KNOWLEDGE
Theoretical
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Learns the basic information about electronic commerce.						5
2	Gains awareness about project and risk management skills and the importance of entrepreneurship, innovation and sustainable development.			2

KNOWLEDGE
Factual
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Follows new generation marketing strategies by learning digital marketing.						5

SKILLS
Cognitive
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Correctly relates the relationship between electronic commerce and information and communication technologies.						5

SKILLS
Practical
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Applies the knowledge and skills related to the field, taking into account its social and ethical responsibilities.						5

OCCUPATIONAL
Autonomy & Responsibility
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Researches developments in science and technology and understands the importance of constantly renewing themselves adopting lifelong learning as a principle.						5

OCCUPATIONAL
Learning to Learn
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Gains skills in web and graphic design.	0
2	Has the ability to produce innovative works by learning to use digital tools effectively.				3

OCCUPATIONAL
Communication & Social
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Evaluates the developments in the world from an intellectual perspective in the light of the joint faculty courses taken.					4

OCCUPATIONAL
Occupational and/or Vocational
	Programme Learning Outcomes	Level of Contribution
		0	1	2	3	4	5
1	Analyzes the current e-commerce environment.						5

WORKLOAD & ECTS CREDITS OF THE COURSE UNIT
Workload for Learning & Teaching Activities
Type of the Learning Activites	Learning Activities (# of week)	Duration (hours, h)	Workload (h)
Ders	14	3	42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	13	5	65
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	0	0	0
Ödev	0	0	0
Proje Hazırlama	0	0	0
Seminer	0	0	0
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	0	0	0
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	9	5	45
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	6	4	24
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	44	0	178