E-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu	Dersin Adı	Yarıyıl	Süresi(T+U)	Kredisi	AKTS Kredisi
ELT303	E-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ	5	3	3	5

DERS BİLGİLERİ
Dersin Öğretim Dili :	Türkçe
Dersin Düzeyi	LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü	Zorunlu
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Koordinatörü	Doç.Dr. MUSTAFA ÇANAKÇIOĞLU
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi	Dr.Öğr.Üyesi PINAR BACAKSIZ
Ders Ön Koşulu	Yok

AMAÇ VE İÇERİK
Amaç:	Dersin temel amacı, dijital ortamda müşteri ilişkileri yönetimini gerçekleştirebilmeyi sağlamaktır.
İçerik:	Müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti, E-CRM, Müşteri sadakati

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)
Dijital ortamlarda müşteri ilişkilerini yönetebilme
Dijital ortamlarda müşteri şikâyetlerini giderebilme, müşteri memnuniyeti sağlayabilme
Kişisel iletişimin geliştirilmesi
Problem çözme becerilerinin arttırılması
Analitik düşünebilme becerisi kazandırılması

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
Hafta	Ön Hazırlık	Konular	Yöntem
1	Ders notlarını okumak	CRM- Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
2	Ders notlarını okumak	E-CRM Kavramı ve geleneksel CRM arasındaki farklılıklar	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
3	Ders notlarını okumak	İletişim kavramı ve pazarlamada iletişimin önemi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
4	Ders notlarını okumak	Müşteri değeri, Müşteri sadakati ve Müşteri odaklılık kavramları	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
5	Ders notlarını okumak	Dijital Tüketici davranışı (tüketici algı, tutum, davranış şekilleri)	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
6	Ders notlarını okumak	Dijital Tüketici davranışı (satın alma davranışı modelleri)	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
7	Ders notlarını okumak	Dijital platformlarda ilişkisel pazarlama	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
8	Ders notlarını okumak	Stratejik CRM yönetimi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
9	Ders notlarını okumak	E-CRM planlama	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
10	-	ARA SINAV	-
11	Ders notlarını okumak	Dijital Müşteri Şikayet Yönetimi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
12	Ders notlarını okumak	CRM programları ve uygulamaları	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
13	Ders notlarını okumak	Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
14	Ders notlarını okumak	Hizmet Kavramı ve Müşteri ilişkileri ilişkilerinde Önemi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
15	Ders notlarını okumak	Genel tekrar ve proje çalışmaları değerlendirmesi	Ders Anlatımı, Sunum, Soru Cevap
16	-	FİNAL	-
17	-	FİNAL	-

KAYNAKLAR
Müşteri ilişkileri eğitimi / Erdoğan, Taşkın.
Turizm işletmelerinde elektronik müşteri ilişkileri : (E-Miy) / Evrim Çeltek ; ed. Meryem Kozak Akoğlan.

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi	Etkinlik Sayısı	Katkı Yüzdesi	Açıklama	Sınav Yapılma Şekli

(0) Etkisiz	(1) En Düşük	(2) Düşük	(3) Orta	(4) İyi	(5) Çok İyi
0	1	2	3	4	5

BİLGİ
Kuramsal
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Elektronik ticaret ile ilgili temel bilgileri öğrenir.						5
2	Proje ve risk yönetim becerisi; girişimciliğin, yenilikçilik ve sürdürülebilir kalkınmanın önemi hakkında farkındalık kazanır.			2

BİLGİ
Olgusal
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Dijital pazarlamayı öğrenerek, yeni nesil pazarlama stratejilerini takip eder.						5

BECERİLER
Bilişsel
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Elektronik ticaret ile bilgi ve iletişim teknolojileri arasındaki ilişkiyi doğru bir biçimde ilişkilendirir.						5

BECERİLER
Uygulamalı
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Alanıyla ilgili bilgi ve becerileri toplumsal ve etik sorumluluklarını da göz önünde tutarak uygular.						5

YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Yaşam boyu öğrenmeyi ilke edinerek, bilim ve teknolojideki gelişmeleri araştırır ve kendisini sürekli yenileyebilmenin önemini kavrar.						5

YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Web ve grafik tasarımı ile ilgili beceri kazanır.	0
2	Dijital araçları etkin bir biçimde kullanmayı öğrenerek, yenilikçi işler ortaya koyabilme yeteneğine sahip olur.				3

YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Aldığı ortak fakülte dersleri ışığında dünyadaki gelişmeleri entelektüel bir perspektiften değerlendirir.					4

YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
	Program Yeterlilikleri/Çıktıları	Katkı Düzeyi
		0	1	2	3	4	5
1	Güncel e-ticaret ortamını analiz eder.						5

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri	Etkinlik(hafta sayısı)	Süresi(saat sayısı)	Toplam İş Yükü
Ders	14	3	42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme	13	5	65
Arazi Çalışması	0	0	0
Grup Çalışması / Ödevi	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Okuma	0	0	0
Ödev	0	0	0
Proje Hazırlama	0	0	0
Seminer	0	0	0
Staj	0	0	0
Teknik Gezi	0	0	0
Web Tab. Öğrenme	0	0	0
Uygulama	0	0	0
Yerinde Uygulama	0	0	0
Mesleki Faaliyet	0	0	0
Sosyal Faaliyet	0	0	0
Tez Hazırlama	0	0	0
Alan Çalışması	0	0	0
Rapor Yazma	0	0	0
Final Sınavı	1	1	1
Final Sınavı Hazırlığı	9	5	45
Ara Sınav	1	1	1
Ara Sınav Hazırlığı	6	4	24
Kısa Sınav	0	0	0
Kısa Sınav Hazırlığı	0	0	0
TOPLAM	44	0	178