TR EN

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ DERS TANITIM VE UYGULAMA BİLGİLERİ

Kodu Dersin Adı Yarıyıl Süresi(T+U) Kredisi AKTS Kredisi
YBS318 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 5 3 3 5

DERS BİLGİLERİ

Dersin Öğretim Dili : Türkçe
Dersin Düzeyi LİSANS, TYY: + 6.Düzey, EQF-LLL: 6.Düzey, QF-EHEA: 1.Düzey
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Veriliş Şekli -
Dersin Koordinatörü Dr.Öğr.Üyesi RAMAZAN İNAN
Dersi Veren Öğretim Üyesi/Öğretim Görevlisi
Ders Ön Koşulu Yok

AMAÇ VE İÇERİK

Amaç: Dersin amacı; öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgilendirilmesi.
İçerik: Dersin içeriği; müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri, müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci, müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları, müşterilerle iletişim, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati ile müşteri şikayet yönetimi gibi başlıca konulardan oluşmaktadır.

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARI (Öğrenciler, bu dersi başarı ile tamamladıklarında aşağıda belirtilen bilgi, beceri ve/veya yetkinlikleri gösterirler.)

Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modellerini açıklar. (Explain) (Bloom’s 2)
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarını tartışır. (Discuss) (Bloom’s 2)
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati kavramlarını karşılaştırır. (Compare) (Bloom’s 2)
Müşteri şikayet yönetimi süreçlerini uygular. (Apply)(Bloom’s 3)
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kategorize eder. (Categorize) (Bloom’s 4)

HAFTALIK DERS KONULARI VE ÖNGÖRÜLEN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Ön Hazırlık Konular Yöntem
1 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar Anlatım, Tartışma
2 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri ve modelleri Anlatım, Tartışma
3 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetimine geçiş ve uygulama süreci Anlatım, Tartışma
4 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları Anlatım, Tartışma
5 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşterilerle iletişim Anlatım, Tartışma
6 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşterinin teşhisi, müşteri seçimi ve müşteri kazanımı Anlatım, Tartışma
7 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteriyi elde tutma ve büyütme Anlatım, Tartışma
8 - ARA SINAV -
9 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı ve başarısızlık Anlatım, Tartışma
10 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri sadakati Anlatım, Tartışma
11 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ömür boyu değeri Anlatım, Tartışma
12 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri Anlatım, Tartışma
13 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri şikayet yönetimi Anlatım, Tartışma
14 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları Anlatım, Tartışma
15 Konuyla ilgili kitap bölümü okuma Sektör uygulamalarından örnekler Anlatım, Tartışma
16 - FİNAL -
17 - FİNAL -

KAYNAKLAR

Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Yayıncılık.
Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4th Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group.
Kumar, V. & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management, Concept, Strategy, and Tools, Springer Texts in Business and Economics.
Baran, R. J. & Galka, R. J. (2017). Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 2nd Edition, NY: Routledge, Taylor & Francis Group.

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

Yarıyıl İçi Yapılan Çalışmaların Ölçme ve Değerlendirmesi Etkinlik Sayısı Katkı Yüzdesi Açıklama
(0) Etkisiz (1) En Düşük (2) Düşük (3) Orta (4) İyi (5) Çok İyi
0 1 2 3 4 5

DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARINA KATKISI

BİLGİ
Kuramsal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Turizm endüstrisinin temel özelliklerini ve Turizm Rehberliği mesleği ile ilgili temel kavramları açıklar ve turizm işletmelerinin özellikleri ile ilişkilendirir.
2
Turizm endüstrisinin yapısını, işleyişini ve ülke kalkınmasındaki önemini tartışır ve turizm işletmeleri ile ilişkilendirir.
BİLGİ
Olgusal
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Türkiye’de yaşamış olan çeşitli uygarlıkların kültür, tarih, din, sanat, coğrafya, yaşam ve düşünce biçimlerini açıklar ve yorumlar.
BECERİLER
Bilişsel
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Turizm Rehberliği mesleğine ilişkin edindiği teorik bilgi birikimi doğrultusunda seyahat amacı, türü ve turistik bölgenin özelliklerini göz önünde bulundurarak bir tur programı planlar (plan) ve işleyişini tartışır.
2
Turizm, sanat ve arkeoloji alanlarında bilimsel ve güncel gelişmeleri takip ederek mesleki gelişimin önemini vurgular ve yaşam boyu öğrenmenin gerekliliğine yönelik savunucu tutum ve davranış gösterir.
BECERİLER
Uygulamalı
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Turizm alanındaki güncel uygulamalara yönelik sayısal ve istatiksel verileri ve sonuçları etik değerlere uygun olarak analiz eder.
2
Turizm alanı, turist rehberliği meslek yasası ve meslek örgütler ile ilgili hukuki düzenlemeleri bilir ve uygular.
YETKİNLİKLER
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Tur gruplarında liderlik rolünü üstlenerek; tur programını yönetir ve tur esnasında karşılaşabileceği olası sorunları çözümler.
YETKİNLİKLER
Öğrenme Yetkinliği
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Türkiye’nin sahip olduğu doğal ve kültürel varlıklar, antik kent, ören yeri ve tarihi eserler ile bölgelerin mimari, sanat, mutfak kültürü, folklor, flora ve fauna v.b. özelliklerini anlatma ve sunma becerilerini kullanır.
YETKİNLİKLER
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Yazılı-sözlü etkili iletişim ve sunum becerisi gösterir ve mesleki bilgilerini doğru ve etkin bir biçimde ifade eder.
2
İngilizce ve ikinci bir yabancı dilde ( Arapça, Rusça, Çince) okuma, yazma, anlama, konuşma ve yazma becerileri gösterir.
YETKİNLİKLER
Alana Özgü Yetkinlik
Program Yeterlilikleri/Çıktıları Katkı Düzeyi
0 1 2 3 4 5
1
Bir turu hazırlama, uygulama ve denetlemeye ilişkin bilgi ve yetkinliklerini kullanır.
2
Turizm Rehberliği mesleğinin gerektirdiği sosyal becerilere sahip kişilik özelliklerini kullanarak; alanına özgü sürdürülebilir nitelikte toplumsal ve sosyal içerikli proje, organizasyon ve çalışmalar düzenler.
3
Turizmin fiziksel ve toplumsal çevreye yönelik yarattığı olumsuzluklara karşı duyarlı bir tutum gösterir, soyut ve somut kültürel varlıkları koruma bilinci ile hareket eder ( act).

DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ

Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri İş Yükü
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Etkinlik(hafta sayısı) Süresi(saat sayısı) Toplam İş Yükü
Ders 14 3 42
Derse Ön Hazırlık ve Ders Sonrası Pekiştirme 13 2 26
Arazi Çalışması 0 0 0
Grup Çalışması / Ödevi 0 0 0
Laboratuvar 0 0 0
Okuma 0 0 0
Ödev 0 0 0
Proje Hazırlama 0 0 0
Seminer 0 0 0
Staj 0 0 0
Teknik Gezi 0 0 0
Web Tab. Öğrenme 0 0 0
Uygulama 0 0 0
Yerinde Uygulama 0 0 0
Mesleki Faaliyet 0 0 0
Sosyal Faaliyet 0 0 0
Tez Hazırlama 0 0 0
Alan Çalışması 0 0 0
Rapor Yazma 0 0 0
Final Sınavı 1 1 1
Final Sınavı Hazırlığı 7 5 35
Ara Sınav 1 1 1
Ara Sınav Hazırlığı 5 4 20
Kısa Sınav 0 0 0
Kısa Sınav Hazırlığı 0 0 0
TOPLAM 41 0 125
Genel Toplam 125
Toplam İş Yükü / 25.5 4,9
Dersin AKTS(ECTS) Kredisi 5,0