| Amaç: |
Müşteri ilişkileri süreçlerini uygulayabilen, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikayetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde bilgi teknolojisini seçebilen ve müşteri ilişkileri yönetimi pazarlama açısından planlama, uygulama ve kontroldeki rolünün anlaşılması, müşterinin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ve müşteri ilişkileri kullanım alanlarının açıklanmasını geliştirmeyi sağlamaktadır.Müşterileri elde etme, büyütme ve sadık hale getirmek açısından rolünün ortaya konmasını ve teknolojik ürünlerin, hizmet alanı içerisinde kullanım özelliklerini ve müşterilere benimsetme amacını taşımaktadır. |
| İçerik: |
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının strateji, organizasyon ve bilgi teknolojileri temel alınarak açıklanmasıyla birlikte, pazarlama uygulamalarındaki rolünü ve pazarlama uygulamaları açısından önemini ortaya koymaktadır. Bunun yanında “müşteri ilişkileri yönetim”, “müşteri değeri”, “müşteri bağlılığı”, “analitik ve operasyonel CRM” gibi kavramlara ilişkin açıklamalar yapılmaktadır. |